El diseño de la experiencia del empleado ( EED o EXD ) es la aplicación del diseño de la experiencia para diseñar intencionalmente productos, servicios, eventos y entornos organizacionales de RR.HH. con un enfoque en la calidad de la experiencia del empleado y al mismo tiempo brindar soluciones relevantes para una organización.
La EED puede describirse como el "diseño intencional del uso activo o pasivo de los productos o servicios de RR.HH.", [1] y de las experiencias de los empleados en general, que afectan la reacción emocional de los empleados y, por lo tanto, sus comportamientos particulares y su lealtad. [2]
El supuesto subyacente es que las mejores relaciones (cliente/empleado) son de naturaleza emocional y se logran cuando las empresas logran no solo satisfacer ciertas necesidades (por ejemplo, la compensación), sino también hacer que las interacciones sean placenteras. [2] [3]
El objetivo es generar una mejor experiencia del cliente a través de un mayor compromiso y empoderamiento de los empleados . [4] Siguiendo a Krippendorf, EED se centra en crear oportunidades significativas y que den sentido a la participación, [5] y en abordar las necesidades psicológicas aspiracionales [4] y fundamentales de un empleado, como la autonomía, la competencia y la relación. [6]
En relación con la estrategia de diseño , EED es un enfoque de sistemas participativos para las mejoras en el lugar de trabajo que aplica métodos y principios de diseño de experiencias , como el pensamiento de diseño , la cocreación y el diseño empático [1] y nuevas herramientas y tecnologías digitales. También utiliza herramientas y técnicas que son típicas de la gestión de la experiencia del cliente y el diseño de servicios , por ejemplo, el mapeo del recorrido de la experiencia del empleado [7] o el análisis de puntos de contacto .
El objeto principal del diseño es la experiencia del empleado, que, cuando tiene éxito, el empleado la considera única, memorable y sostenible en el tiempo, que desea repetir y desarrollar, y que promueve con entusiasmo a través del boca a boca. [3] Se sospecha que fomenta la lealtad al crear una conexión emocional a través de un contexto atractivo, convincente y consistente. [2] Las categorías para el contexto del diseño de la experiencia del empleado son productos, procesos, artefactos, contenido, espacio e interacciones. [1]
Si bien el diseño de la experiencia de los empleados es beneficioso para crear experiencias positivas para los clientes, también es beneficioso para los roles que no implican atención al cliente.
Muchos elementos pueden conformar una experiencia laboral exitosa, incluidos el entorno de oficina, las recompensas y los beneficios, el trabajo flexible y las políticas de vestimenta informal.
La gestión de recursos humanos , que opera a través de jerarquías y departamentos, desempeña un papel central en el diseño, la distribución y la entrega de la EDE. Como la co-creación es un principio de diseño importante, es una tarea compartida y una responsabilidad conjunta de la dirección, los profesionales de RR.HH. y los empleados. [1] Siguiendo la lógica de la cadena servicio-beneficio , los beneficiarios también son los clientes, como receptores de una mejor calidad del servicio, y la propia organización a través del aumento de las ganancias. [8]