La evitación de llamadas es una estrategia que utilizan las empresas para reducir el volumen de llamadas entrantes a los centros de contacto en la industria de servicio al cliente , particularmente en el mercado de consumo.
Las empresas eligen técnicas de prevención de llamadas porque las llamadas de servicio de persona a persona consumen mucho tiempo [ cita requerida ] y son costosas [ cita requerida ] y solo se debe acceder a ellas cuando no hay otra opción viable. Las llamadas de voz se pueden reservar para clientes de alta prioridad, solicitudes de servicio complejas o situaciones de emergencia donde la respuesta rápida de agentes telefónicos capacitados es esencial.
Resulta poco práctico [ cita requerida ] y costoso [ cita requerida ] que los centros de llamadas brinden una respuesta en vivo para cada persona que llama durante los períodos de máxima demanda, como ciertas horas del día, días de la semana o temporadas. Las personas que llaman con urgencia para hablar sobre un tema con una persona en vivo suelen quedar en espera junto con aquellas cuya solicitud podría atenderse mejor a través de otros canales. Ambos compiten por un valioso tiempo de conversación.
Con la expansión de Internet y el acceso al correo electrónico , los centros de contacto están evolucionando hacia los servicios de autoservicio [ cita requerida ] a través de una base de conocimiento con capacidad de búsqueda, respuesta de voz interactiva (IVR) o correos electrónicos generados por computadora. Los restablecimientos de contraseñas son la forma más popular [ cita requerida ] de autoservicio de sitios web, donde se les hacen a los clientes preguntas confidenciales preestablecidas que verifican las credenciales antes de que el sistema les envíe una contraseña temporal. Otras áreas típicas en las que se emplean estrategias para evitar llamadas incluyen las siguientes:
