La auditoría de la mesa de ayuda y de los informes de incidentes es un examen de los controles dentro de las operaciones de la mesa de ayuda . El proceso de auditoría recopila y evalúa evidencia de las prácticas y operaciones de la mesa de ayuda y de los informes de incidentes de una organización. La auditoría garantiza que todos los problemas informados por los usuarios se hayan documentado adecuadamente y que existan controles para que solo el personal autorizado pueda archivar las entradas de los usuarios. También determina si existen controles suficientes para escalar los problemas según la prioridad.
Tipos de mesas de ayuda
La gestión y el soporte de los activos de TI son esenciales para todas las empresas. Los centros de ayuda son ahora aspectos fundamentales y clave para un buen servicio y funcionamiento de las empresas. A través de ellos, se informan los problemas, se gestionan y se resuelven adecuadamente de manera oportuna. Los centros de ayuda pueden ofrecer a los usuarios internos y externos la posibilidad de hacer preguntas y recibir respuestas eficaces. Además, pueden ayudar a que la organización funcione sin problemas y mejorar la calidad del soporte que ofrece a los usuarios.
- Tradicional - Los Help Desks se han utilizado tradicionalmente como centros de llamadas . La asistencia telefónica fue el principal medio utilizado hasta la llegada de Internet . Aunque la asistencia telefónica ha funcionado de forma eficaz y todavía se utiliza en la actualidad, tiene una serie de debilidades. Por ejemplo, resulta frustrante para los clientes que los pongan en espera o que tengan que navegar por mensajes de respuesta automática por teléfono. [1]
- Internet: la llegada de Internet ha brindado a los clientes potenciales y existentes la oportunidad de comunicarse con los proveedores directamente y de evaluar y comprar sus servicios en línea. Los clientes pueden enviar sus problemas por correo electrónico sin necesidad de esperar en el teléfono. Una de las mayores ventajas que tienen los servicios de asistencia técnica por Internet en comparación con los centros de llamadas es que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto es extremadamente importante en el mundo empresarial global actual, donde los clientes y los miembros del personal pueden estar en diferentes zonas horarias. [2]
Auditoría de la mesa de ayuda
Objetivos
- Determinar si se han implementado suficientes controles en el sistema. Esto garantizará que todos los problemas informados por los usuarios se hayan documentado adecuadamente. Los controles existen para que solo el personal autorizado pueda archivar las entradas de los usuarios. Además, se debe notificar a los clientes el momento en que se tomarán las medidas correctivas.
- Determinar si existen controles suficientes para escalar los problemas según la prioridad. Además, es necesario determinar si el juicio se ha grabado en su totalidad y qué medidas se han tomado y quién las ha tomado.
- Controlar que las solicitudes de los clientes se resuelvan en el plazo previsto. Las solicitudes pendientes deben revisarse y deben tomarse medidas de inmediato.
Procedimiento de auditoría
- Revisar y evaluar el proceso general que sigue el servicio de asistencia técnica. La revisión debe centrarse en cómo se gestionan los problemas entrantes, si se clasifican y priorizan, y si se hace un seguimiento oportuno para garantizar una resolución eficiente y completa.
- Observar la operación. Esta observación debe incluir la prontitud en responder preguntas, el registro inmediato y el conocimiento adecuado para resolver problemas rápidamente.
- Realizar una prueba para determinar el entorno de control. Por ejemplo, el auditor podría comprobar si todas las solicitudes de los usuarios se registran en el sistema y si todas las preguntas están documentadas correctamente.
- Determinar si la dirección define la declaración de misión del servicio de asistencia técnica . Además, el auditor debe evaluar si la dirección ha establecido responsabilidades claras para el servicio de asistencia técnica.
- Evalúe el nivel de servicio de la mesa de ayuda determinando los métodos de gestión para prestar los servicios. Esto se puede lograr planteando las siguientes preguntas:
- ¿La gerencia calcula cuántos problemas se reportan por mes?
- ¿Cuántos problemas resuelven por mes los distintos miembros del personal de la mesa de ayuda?
- ¿La gerencia compara el número de problemas reportados por día con el número de problemas resueltos por día?
- En cuanto a la última pregunta, los sistemas de seguimiento ayudarán a identificar si el servicio de asistencia técnica cuenta con el personal adecuado para ocuparse de la cantidad de problemas recibidos en un momento determinado. Además, se debe supervisar la distribución de los problemas para garantizar que el personal esté debidamente programado para atender la demanda de los clientes.
- Evaluar la formación de los técnicos de Help Desk. Esto ayudará a determinar si están al tanto de los avances de hardware y software, las tendencias de la industria y si tienen las habilidades técnicas suficientes.
- Verifique los sistemas de seguridad del servicio de asistencia técnica, incluidos sistemas como la seguridad física y los controles de acceso mediante contraseña .
Software
En la actualidad, existen muchas opciones de software que ayudan a la administración a operar las funciones de la mesa de ayuda. Además, estos productos de software mejoran en gran medida la auditoría del funcionamiento de la mesa de ayuda. El software de mesa de ayuda es un software de gestión que automatiza muchas funciones del entorno de la mesa de ayuda de una organización, como la respuesta automática por correo electrónico . Proporciona a las empresas la capacidad de utilizar un enfoque sistemático para responder tanto a los usuarios internos como externos.
La funcionalidad típica del software de soporte técnico incluye:
- Gestión de llamadas
- Seguimiento de llamadas
- Gestión del conocimiento
- Resolución de problemas
- Capacidades de autoayuda
Los componentes principales de cualquier aplicación de software de soporte técnico incluyen la capacidad de registrar y realizar un seguimiento de las solicitudes de asistencia en todas las etapas. Además, la generación de informes también es un elemento clave para proporcionar información detallada sobre el funcionamiento del sistema. La elección correcta del software de soporte técnico depende del tamaño de la organización y de la complejidad del proceso de asistencia. Las necesidades de la empresa variarán enormemente en diferentes períodos de tiempo.
Funciones comunes del software de soporte técnico
- Los sistemas de software de mesa de ayuda varían en complejidad, desde el registro básico de tickets hasta sistemas CRM totalmente integrados.
- La funcionalidad es variada, pero los elementos esenciales son el registro y el seguimiento de las solicitudes de soporte.
- La generación de informes es importante y a menudo se complementa con una aplicación de terceros para generar informes definibles por el usuario.
- La gestión del nivel de servicio suele ser crucial para el proceso de soporte técnico como medida de su éxito. Por lo general, se trata de un beneficio automatizado de la aplicación de soporte técnico.
Subcontratación
La externalización de la función de soporte técnico y de las operaciones de TI en su conjunto es una tendencia en alza. Sin embargo, es importante que la dirección sea consciente de la responsabilidad última del soporte técnico. Esta responsabilidad sigue estando en manos de la organización y no de las empresas de externalización. El soporte técnico sigue siendo sustancialmente importante incluso si se externaliza. Además, es fundamental contar con una estructura de gestión adecuada. Las decisiones de externalización siempre implican riesgos y beneficios. Los riesgos se pueden mitigar mediante una planificación cuidadosa. Si es una decisión correcta o no que la organización externalice se puede decidir mediante una investigación. También ayuda a delegar responsabilidades a cada uno de ellos.
Resumen
Los centros de ayuda desempeñan un papel fundamental en las organizaciones empresariales modernas. Un centro de ayuda bien diseñado y mantenido puede:
- Aumentar la eficiencia de las operaciones
- Reducir costes
- Ganar la satisfacción del cliente
- Mejorar la imagen pública
Las prácticas de auditoría eficaces pueden contribuir a mantener la alta calidad de los servicios de asistencia técnica, y el software del servicio de asistencia técnica puede mejorar aún más la eficiencia de la auditoría del servicio de asistencia técnica .
Véase también
Referencias
- ^ Sharma, Shivangi (27 de noviembre de 2018). "10 razones por las que los Help Desk tradicionales no dan la talla". Hiver . Consultado el 3 de octubre de 2024 .
- ^ "Rund-um-die-Uhr-Support ohne Rund-um-die-Uhr-Mitarbeiterbesetzung". Zendesk (en alemán). 2018-04-05 . Consultado el 3 de octubre de 2024 .
Enlaces externos
