El despacho es un procedimiento para asignar empleados (trabajadores) o vehículos a los clientes. Las industrias que realizan este tipo de despachos incluyen taxis , mensajería , servicios de emergencia , así como servicios domésticos y comerciales como servicios de limpieza , plomería , calefacción, ventilación y aire acondicionado , control de plagas y electricistas .
En el caso del despacho de vehículos, los clientes se asignan a los vehículos según el orden en que llaman y la proximidad de los vehículos al lugar de recogida de cada cliente. Los operadores telefónicos reciben las llamadas de los clientes y, a continuación, introducen la información del cliente en una computadora o la anotan y se la dan a un despachador . En algunos casos, el receptor de llamadas puede asignar una prioridad a las llamadas. Las llamadas prioritarias pueden saltar la cola de llamadas pendientes. En el primer escenario, una computadora central se comunica con la terminal de datos móviles ubicada en cada vehículo (consulte el despacho asistido por computadora ); en el segundo, el despachador se comunica con el conductor de cada vehículo a través de una radio bidireccional.
En el caso de los despachos de servicios domésticos o comerciales, los clientes suelen programar los servicios con antelación y el despacho se realiza la mañana del día programado. Según el tipo de servicio, los trabajadores se envían de forma individual o en equipos de dos o más personas. Los despachadores tienen que coordinar la disponibilidad de los trabajadores, sus habilidades, el tiempo de viaje y la disponibilidad de piezas. Las habilidades que se requieren de un despachador se mejoran enormemente con el uso de software de despacho informático (consulte el manejo de llamadas asistido por ordenador ).
Los siguientes son ejemplos de sistemas manuales utilizados para rastrear el estado de los recursos en una flota enviada.
Los sistemas de tarjetas emplean un conjunto de estantes con una ranura para cada unidad de la flota de despacho. Cada vehículo o recurso tiene una ranura en el sistema de estanterías. En ella, se almacena una tarjeta, como una tarjeta de control de horas que se utiliza para registrar las horas de trabajo de un empleado. Un reloj de control de horas, similar al que marca las horas de trabajo en una tarjeta de control de horas, se utiliza para marcar las horas de los eventos en cada tarjeta. Al comienzo de una jornada laboral, el identificador del recurso u otra información se escribe a mano en la tarjeta. Cada vez que cambia el estado del recurso, la tarjeta se perfora en el reloj de control de horas y se escribe a mano una nueva entrada de estado en la tarjeta. La tarjeta recopila una serie de entradas a lo largo del turno de trabajo.
En el caso de una grúa, la tarjeta podría llevar la etiqueta del identificador de radio de la grúa, "Downtown 6", y podría llevar la etiqueta del número de vehículo o datos sobre las capacidades de la grúa específica. Podría indicar la capacidad de peso, mostrar la unidad como una plataforma o una grúa de plataforma, o mencionar que la unidad lleva una lata de combustible diésel. Se podría anotar el nombre del personal que está a cargo de la grúa. Al comienzo de un turno, el despachador anotaría la unidad como "disponible" y marcaría la hora en la tarjeta. En la asignación a una llamada, la información de la llamada se escribiría en la tarjeta y la tarjeta podría sellarse en el momento en que se lea la asignación a la tripulación de la grúa. La serie de notas y marcas de hora permite al personal de despacho obtener una imagen clara del estado de una pequeña flota.
Algunos sistemas utilizan estanterías con luces rojas y verdes y un interruptor en la parte posterior de la ranura de la tarjeta. Si la tarjeta del recurso se introduce hasta el fondo en la ranura, se activa el interruptor y una luz indicadora se vuelve roja. Esto identifica que el vehículo de remolque cuya tarjeta ocupa esa ranura no está disponible o está asignado a una llamada. Si se deja la tarjeta parcialmente extraída, el indicador se pone verde y muestra al despachador que la unidad está disponible. ¿Hay alguien disponible? Se supone que las luces le dan al personal de despacho una instantánea de la situación de sus recursos.
Una falla importante de este sistema es que las tarjetas están dentro de estantes y tratar de mirar un conjunto completo de tarjetas para evaluar la situación general requiere que el despachador saque todas las tarjetas, una a la vez, y las lea. Si se envían dos o más recursos a la misma llamada, el despachador tiene mucho que escribir.
Los sistemas de etiquetas perforadas emplean un conjunto de clavijas, cada una de las cuales contiene las etiquetas de una unidad de la flota de despacho. Cada vehículo que trabaja en el turno actual tiene una clavija con una etiqueta que describe el estado actual de la unidad. Se utiliza un reloj de control de tiempo, similar al que se usa para marcar las horas de trabajo en una tarjeta de control de tiempo, para marcar las horas en cada etiqueta. Al comienzo de una jornada laboral, el identificador del recurso puede colocarse sobre la clavija. Se marca la hora de inicio de la unidad y se escribe su estado en la etiqueta. Cada vez que cambia el estado del recurso, se escribe una nueva etiqueta y se marca la hora en la etiqueta para registrar la hora en que cambió el estado de la unidad. La clavija recoge una pila de etiquetas a lo largo del turno de trabajo.
En el caso de una grúa, la clavija podría estar etiquetada con el identificador de radio de la grúa, "Downtown 6", y podría estar etiquetada con el número de vehículo o datos sobre las capacidades de la grúa específica. Podría indicar una capacidad de peso, mostrar la unidad como una plataforma plana o una grúa de plataforma, o mencionar que la unidad lleva una lata de combustible diésel. Se podría anotar el nombre del personal a cargo de la grúa. Al comienzo de un turno, el despachador anotaría la unidad como "disponible" y marcaría la hora en una etiqueta, luego la colgaría en la clavija de esa unidad. En la asignación a una llamada, la información de la llamada se escribiría en otra etiqueta y la etiqueta podría estamparse en el momento en que se lea la asignación a la tripulación de la grúa. Luego, la etiqueta se colgaría en la clavija de esa unidad. La pila de etiquetas permite al personal de despacho obtener una imagen clara del estado de una pequeña flota.
Algunos sistemas utilizan etiquetas de colores para mostrar categorías generales de eventos, como "disponible". Por ejemplo, cada unidad que esté disponible puede tener el hecho indicado en una etiqueta naranja. ¿Hay alguien disponible? Un vistazo al tablero muestra que cualquiera cuya etiqueta sea "naranja" está disponible. Una recuperación puede utilizar una etiqueta amarilla para identificar una llamada de servicio con un problema de seguridad en la que se debe llamar a la policía en caso de que el equipo de la grúa no se comunique por radio dentro de los cinco minutos. Una etiqueta azul puede indicar que un recurso está tomando un descanso para cenar o almorzar.
Una falla importante de este sistema es que las etiquetas se pueden colocar fácilmente en la clavija incorrecta, lo que causa confusión. Esto se puede contrarrestar escribiendo identificadores de unidad en cada etiqueta: mucho trabajo. En los sistemas de etiquetas de colores, siempre es posible quedarse sin ciertos colores de etiquetas, lo que estropea el sistema. Si se envían dos o más recursos a la misma llamada, el despachador tiene mucho que escribir.
En un sistema de iconos de plástico, el panel en blanco de la consola de comunicaciones o una pared cercana está cubierto con una lámina de velcro . El material tiene rayas verticales pintadas sobre él, formando una columna para cada una de las posibles condiciones de estado. El sistema más simple es de dos columnas: disponible y no disponible. Se pueden utilizar iconos magnetizados en lugar de velcro. Los iconos pueden ser de colores o formas que identifiquen el tipo de unidad o alguna otra característica del recurso.
Cada vehículo que trabaja en el turno actual tiene un icono colocado en la columna que describe el estado actual de la unidad. Se utiliza un libro de registro para realizar un seguimiento de los tiempos, los detalles de los eventos y otra información sobre las llamadas de servicio. En el ejemplo de una grúa, el icono podría estar etiquetado con el identificador de radio del vehículo de remolque, "Centro de la ciudad 6". Durante un turno, el despachador movería el icono a la columna que describa la condición actual del recurso. Alternativamente, podría haber columnas para alguna otra condición, como los nombres de los puntos de ascenso o de espera donde se envían los recursos para reemplazar a los vehículos de remolque ocupados.
Una falla importante de este sistema es que los íconos pueden perderse o caerse fácilmente del tablero de estado. Los objetos magnéticos pueden dañar las pantallas de tubos de rayos catódicos si se acercan demasiado a la pantalla o a la carcasa.
En las operaciones de las aerolíneas de algunos países, el despachador comparte la responsabilidad legal de la seguridad de un vuelo con su piloto, y puede retrasar, desviar o cancelar un vuelo si hay motivos para ello. Este mecanismo de control y equilibrio supuestamente mejora la seguridad del sistema de despacho, aunque la mayoría de los países no utilizan este sistema y no hay un detrimento notable para la seguridad del vuelo. Por lo general, un despachador debe tener licencia otorgada por la autoridad de aviación de un país. El examen para la licencia requiere que el candidato demuestre conocimientos en meteorología y aviación comparables a los requeridos para obtener una Licencia de Piloto de Transporte de Línea Aérea .
En un sistema móvil, se proporciona tecnología inalámbrica para una planificación y asignación de tareas eficientes mediante el uso de sistemas de despacho móviles enviados a través de una red móvil a un dispositivo móvil como una PDA . Esto permite una gestión más flexible de los trabajadores en el campo, ya que un trabajo se puede enviar a varios usuarios para que lo acepten o lo rechacen. Los beneficios de un sistema móvil son que luego se puede integrar nuevamente en los otros sistemas de software utilizados por una organización, como la gestión de activos , la programación de turnos y otros sistemas financieros.
Los despachadores de camiones desempeñan un papel importante en la logística del transporte. Los despachadores de camiones organizan el movimiento de carga y equipo de un lugar a otro mientras mantienen una comunicación cercana con los conductores de camiones. Algunas empresas de despacho ayudan a los conductores de camiones a negociar y adquirir cargas y manejar el papeleo. El despacho de camiones requiere una variedad de habilidades, como usar una computadora para encontrar y rastrear cargas para los conductores, o hablar varios idiomas según la región o la cantidad de camiones que manejan. Un excelente servicio al cliente y una buena comunicación son vitales para tener éxito en este entorno de ritmo rápido.
Existe un límite en la cantidad de unidades de campo que se pueden gestionar. Esto varía según las circunstancias. Por ejemplo, un despachador de un servicio de entrega de paquetes puede encontrarse con un mayor tráfico en torno a Navidad . El trabajo no se distribuye de manera uniforme a lo largo del tiempo: en cualquier sistema de despacho hay picos tradicionales u horas punta en las solicitudes de servicio. Algunas culturas laborales permitirán tiempos de espera más largos que otras.
Los sistemas pueden utilizar un procedimiento de radiotelefonía para reducir el tiempo de conversación, lo que permite la interacción con una flota de despacho más grande. El control del tráfico aéreo y el remolque son dos ejemplos. El uso de abreviaturas o frases estándar puede reducir la duración de una transacción. La capacidad se puede reducir mediante un procedimiento de voz relajado, como un despachador de entregas que da una descripción extensa de una queja de un cliente por radio.
En general, se acepta que si se proporcionan a las unidades de campo computadoras conectadas con el sistema de despacho asistido por computadora u otro sistema empresarial utilizado para el despacho, se descargan los canales de radio bidireccionales de voz y se aumenta la capacidad. Los usuarios buscan información en su terminal o computadora portátil en lugar de llamar para solicitarle al despachador que lo haga. [1] Una fuente sugiere que el tráfico de radio se reduce en un 30% cuando las computadoras están disponibles para los usuarios móviles. [2]
Las mediciones de las comunicaciones pueden reflejar la capacidad de despacho. Una definición parcial de la capacidad proviene de la cantidad de canales de comunicaciones necesarios para dar soporte a una flota de despacho. Dos métricas de la capacidad del canal pueden ser: 1) la cantidad de unidades de campo o recursos enviados, y; 2) la cantidad de pulsadores de pulsar para hablar por día. [3] Un recurso puede referirse a un camión de bomberos, una grúa, un taxi o un camión de basura, independientemente de cuántos walkie-talkies, radios móviles o personas se enviaron junto con cada recurso.
Una sugerencia es que entre 100 y 150 móviles es el máximo práctico en un canal. [4] Otra sugiere entre 60 y 70 unidades como máximo. [5] La diferencia entre estos dos rangos probablemente refleja la redacción. Por ejemplo, 120 móviles pueden significar radios: 60 unidades que contienen cada una una radio móvil y un oficial con un walkie talkie. [6] Para sistemas de despacho como la entrega de comida para llevar, donde la seguridad de la vida no es un problema, las demoras pueden ser aceptables. Las demoras aumentan la capacidad.
Otra medida posible de la capacidad son las pulsaciones del sistema de pulsar para hablar. Un estudio de 187 días de cuatro canales de despacho de radio bidireccional convencionales del Departamento del Sheriff del Condado de Contra Costa, California , mostró un promedio de alrededor de 2.500 pulsaciones de pulsar para hablar por día. El recuento estuvo dentro de +/-350 por día en los cuatro canales de despacho principales. [7]
Un método utilizado para el análisis del tráfico telefónico puede ser adecuado para determinadas circunstancias. Una evaluación analizó 1) el uso máximo en horas punta, 2) el uso promedio por hora, 3) la duración del mensaje en segundos, 4) el retraso máximo o el tiempo de espera deseable y 5) el porcentaje máximo de usuarios que sufren retrasos. El análisis del tráfico se puede aplicar a las comunicaciones por radio o teléfono. [8]
La mayoría de los sistemas telefónicos de oficina cuentan con alguna función para registrar el volumen de llamadas y el tiempo de las llamadas entrantes. Los centros de despacho utilizan grupos de distribución automática de llamadas (ACD) que pueden evaluarse para obtener métricas como el tiempo de espera promedio, las llamadas abandonadas y las llamadas por hora. Estos datos numéricos pueden ingresarse en hojas de cálculo para analizar tendencias.
En cuanto a los servicios de atención médica, la literatura estadounidense sobre servicios médicos de urgencia sugiere que las llamadas telefónicas a un centro de atención deben responderse en los primeros timbres. Un documento sugiere que las llamadas de emergencia a un centro de atención médica deben dar como resultado señales de ocupado una vez cada 100 llamadas durante la hora de mayor actividad. [9] En los centros de atención telefónica de empresas, los consultores sugieren estándares similares para brindar una experiencia ideal al cliente y superar a los servicios de la competencia. [10] Se debe contar con personal suficiente para que el 90% de las llamadas de emergencia sean "... respondidas en 10 segundos, o con no más de tres timbres, durante la hora pico promedio", según una fuente. [11] Los tiempos de espera tolerables varían de una cultura y región a otra: algunas culturas esperan un servicio inmediato; otras tolerarán esperas para algunos servicios. Independientemente del sector o la industria, casi todos los despachadores pasarán prácticamente toda su jornada laboral en el teléfono, respondiendo hasta mil llamadas en un solo turno mientras realizan múltiples tareas en otros aspectos del trabajo. En muchos sentidos, ser un despachador es en realidad una persona que hace el trabajo de tres o cuatro personas. Se clasifica constantemente como uno de los trabajos más estresantes en el mundo industrializado, con presión arterial alta, fatiga, obesidad, enfermedades cardíacas y otros problemas de salud relacionados con el estrés y el sedentarismo en tasas hasta diez veces superiores a la norma de cualquier otra ocupación.
Un método para organizar las asignaciones en un sistema de despacho manual es utilizar un sistema de mapa de zonas. Considere una comunidad con cuatro estaciones de bomberos y dos proveedores de servicios de ambulancia. Se superpone una cuadrícula en un mapa de la comunidad. La ambulancia del Saint Proximal Medical Center se identifica con la notación P, mientras que el Distal Volunteer Rescue Squad se identifica con una D.
Cada zona de la cuadrícula se identifica con una progresión de zonas de ambulancia y estaciones de bomberos. [12] Una zona podría estar etiquetada como: DP241. Esto significa que la estación de bomberos 2, luego la 4, luego la 1, luego la 3 responderían a una llamada de incendio que se produzca dentro de esta zona. Si las estaciones de bomberos 2, 4 y 1 estuvieran asignadas a las llamadas, la estación 3 sería enviada a esta zona. El Escuadrón de Rescate Voluntario Distal sería el primero en responder a una llamada de ambulancia que se produzca dentro de la zona DP241.
El orden predefinido lo crean personas con experiencia en el servicio que se presta, la geografía local, el tráfico y los patrones de las llamadas de servicio. Al asignar recursos a una zona, los encargados de la toma de decisiones pueden considerar que las unidades de respuesta deben conducir alrededor de autopistas, lagos u obstáculos del terreno para llegar a una zona. Los límites y las designaciones de las zonas cambiarán periódicamente a medida que las comunidades crezcan o se aprendan lecciones durante las operaciones diarias. Considere una zona con un canal de irrigación que defina un límite. Si un automóvil se estrella contra el canal, ¿en qué zona se encuentra?
Los sistemas de zonas pueden incluir puntos de espera, de ascenso o de reposición. Por ejemplo, los taxistas que trabajan en una determinada zona durante las horas de la noche pueden esperar que los clientes de los clubes nocturnos necesiten que los lleven. Considere un punto de espera en Main Street y Railroad Avenue llamado N . Algunas tarifas provendrán de llamadas de radio al despachador. Un taxista, Car 4, puede ir a la ubicación de espera predefinida N . En algunos sistemas de despacho, el conductor llamará al despachador y le informará que está disponible y ubicado en el punto de espera N . El despachador puede responder informando la posición del conductor en la cola, "Car 4, segundo N". La primera llamada en este distrito iría al conductor antes del Car 4. Al Car 4 se le asignaría la segunda llamada.
Si está disponible la ubicación automática del vehículo , se mostrarán las ubicaciones de los vehículos de servicio en un mapa. El despachador interpretará la unidad más cercana al observar las ubicaciones de los vehículos proyectadas en el mapa.