El éxito del cliente , la gestión del éxito del cliente o la defensa del cliente es una estrategia empresarial destinada a garantizar que los clientes logren los resultados deseados mientras utilizan un producto o servicio. Implica compromiso proactivo, soporte personalizado y asistencia continua para ayudar a los clientes a obtener el máximo valor de sus inversiones. Se refiere al proceso de mejorar la satisfacción de los clientes mientras utilizan un producto o servicio. Como forma especializada de gestión de relaciones con los clientes , la gestión del éxito del cliente se centra en implementar estrategias que den como resultado una reducción de la rotación de clientes y mayores oportunidades de ventas adicionales.
El objetivo principal del éxito del cliente es garantizar que los clientes logren los resultados deseados con el producto o servicio, lo que en consecuencia conduce a un mejor valor de vida del cliente (CLTV) para la empresa.
El éxito del cliente se ha vuelto cada vez más integral para las empresas modernas en diversas industrias, con equipos dedicados y herramientas especializadas que están surgiendo para respaldar su implementación y ejecución.
Los equipos de éxito del cliente (CS) realizan varias funciones clave, que incluyen:
El alcance y el nivel de esfuerzo (LOE) para la habilitación técnica pueden variar mucho, desde unas pocas horas hasta muchos años-persona. Casi todas las soluciones de software y, en general, cualquier innovación, requieren cierto nivel de configuración y habilitación iniciales. [5] Esta actividad también se conoce como Implementación Inicial o Incorporación y Compromiso Inicial del Cliente. Este paso generalmente sigue a la venta inicial de la solución y cualquier componente adicional y, a menudo, se rige por una declaración de trabajo (SOW) que define los entregables, el cronograma y la estructura comercial del compromiso. En muchas organizaciones, el equipo responsable de esta función se denomina servicios profesionales .
La habilitación del conocimiento implica brindar a los clientes el conocimiento necesario para hacer el mejor uso de la solución, lo que a veces puede ser una función separada de la habilitación técnica. La capacitación formal e informal, las relaciones entre clientes (como los sitios comunitarios) y los sistemas de conocimiento de autoservicio son todos parte de esta función.
Durante el ciclo de vida del contrato, el administrador de éxito del cliente (CSM) tiene acceso directo a las conversaciones relacionadas con el crecimiento empresarial del cliente. Como "asesor de confianza", una función clave del rol del CSM es identificar oportunidades de expansión, ya sea en términos de expansión de características o funciones.
Utilizar una puntuación de salud del cliente es crucial para identificar la deserción (o pérdida de ingresos). Como principal punto de contacto para las cuentas, el CSM tiene visibilidad sobre la posibilidad de abandono o cancelación de cuentas. El CSM puede intervenir cuando sea necesario para ayudar a disminuir la probabilidad de pérdida de una cuenta.
Plataformas CRM como Salesforce, Hubspot, etc.
Plataformas CSP como Gainsight, Totango, Planhat, etc.
Las plataformas de gestión de valor como Intelo.ai van más allá de los CSP para trabajar en CRMS y plataformas de gestión de proyectos para permitir el éxito del cliente.
Aunque el éxito del cliente es un enfoque más integral para la gestión de cuentas, una parte importante de las responsabilidades diarias se incluyen en el título de "administración de cuentas". El equipo de CS gestiona la relación comercial entre el cliente y el proveedor. Esta función trabaja en paralelo con los equipos técnicos y colabora con el cliente para garantizar que utilice mejor las capacidades del proveedor, así como para ampliarlas y mejorarlas. El equipo trabaja para aumentar la adopción de la solución, garantizar la renovación y expansión del contrato y gestionar las relaciones ejecutivas, lo que incluye actuar como defensor del cliente ante varios grupos dentro de una organización.
Actualmente, la función de éxito del cliente en la mayoría de las organizaciones está incorporada en los títulos de trabajo de gerente de éxito del cliente (CSM), gerente de relaciones con el cliente (CRM) o consultor de estrategia del cliente (CSC).
Los gerentes de éxito del cliente (CSM) actúan como el principal punto de contacto y como un asesor confiable para el cliente desde el lado del proveedor, ya que son los responsables en última instancia del éxito de ese cliente. [6] La función puede compartir muchas de las mismas funciones de los gerentes de cuentas, gerentes de relaciones, gerentes de proyectos y gerentes técnicos de cuentas tradicionales, pero su modo de operaciones tiende a centrarse mucho más en la generación de valor a largo plazo para el cliente. En esencia, se trata de maximizar el valor que el cliente genera al utilizar las soluciones del proveedor, al tiempo que permite al proveedor obtener un alto rendimiento del valor para el cliente. Para permitir eso, el CSM debe monitorear el uso y la satisfacción del cliente con las soluciones del proveedor, identificar oportunidades y desafíos a partir de la forma en que el cliente interactúa con la solución y tomar medidas para ayudar a resolver los desafíos y fomentar la expansión del uso, así como el valor de las soluciones (para ambos lados) a lo largo del tiempo.
Como consecuencia, monitorear y gestionar incesantemente la salud del cliente es un factor clave de éxito para cada CSM [7] , así como la necesidad de comprender en profundidad los impulsores del valor que el cliente obtiene de las soluciones proporcionadas por el proveedor. [8] Sin una comprensión tan profunda y oportuna de estos dos aspectos del cliente, el CSM no podría actuar con eficacia.
En organizaciones jóvenes donde el número total de empleados (y clientes) es pequeño, el CSM puede ser el primer empleado del equipo de éxito del cliente. [6] Como tales, serán responsables de la mayoría de las funciones descritas anteriormente, que con el tiempo podrán ser cumplidas por miembros más especializados del equipo. La propiedad de las responsabilidades comerciales por parte de CSM varía entre empresas. Mientras que algunos creen que la neutralidad de un CSM respecto de las ventas o las conversaciones comerciales puede hacer que sea más probable que un cliente responda e interactúe con un CSM, otros consideran que la propiedad de las relaciones comerciales es algo natural en una relación a largo plazo entre un proveedor y un cliente, y más empoderamiento al MSC.
Para que los CSM cumplan con las responsabilidades de su función, el equipo ejecutivo de una organización debe empoderarlos para navegar libremente entre todas las partes de una organización. [9] Esto mantiene la credibilidad de los CSM ante el cliente como un recurso eficaz. En organizaciones donde los CSM son simplemente otro nivel de abstracción o una "pantalla" entre el cliente y los recursos que necesitan, la credibilidad del CSM se ve comprometida y la experiencia del cliente se erosiona, lo que puede resultar en que un cliente no renueve o expanda su negocio con el proveedor. Además, la falta de apoyo vertical privará al MSC de la capacidad de reunir los recursos adecuados que necesita para completar su trabajo.
Los administradores virtuales de éxito del cliente son puntos de contacto remotos para los clientes y monitorean el éxito de los clientes, brindando comentarios importantes.
Cada empresa que vende productos o servicios a clientes tiene funciones responsables de gestionar el cumplimiento y las relaciones con los clientes. En las empresas tradicionales, estas funciones se denominan más comúnmente "cumplimiento", "postventa" o " servicios profesionales ". [ cita necesaria ]
En el sector tecnológico, las empresas llevan muchos años desarrollando, vendiendo y habilitando soluciones de software. En la mayoría de estas empresas, la función responsable de gestionar las relaciones con los clientes solía denominarse "gestión de cuentas", "operaciones" o "servicios". [ cita necesaria ]
A medida que el mundo empresarial evoluciona hacia nuevos campos, el método de entrega de software a los clientes también cambia. Uno de los cambios más significativos de los últimos años ha sido la aparición del software como servicio (SaaS [10] ). [ cita necesaria ]
SaaS es un método basado en suscripción para entregar soluciones de software, alejándose del "antiguo" modelo de otorgar una licencia perpetua que permitía a los clientes poseer la solución y usarla como mejor les pareciera, siendo al mismo tiempo responsables de su operación. Con SaaS, las empresas ofrecen sus productos como servicios en lugar de objetos físicos, haciendo la transición de la economía a un modelo de suscripción. [11] : 2 Los clientes "alquilan" la solución por un período específico y el proveedor proporciona no sólo la solución en sí sino también la infraestructura de soporte.
Este nuevo modelo representa un cambio fundamental en el compromiso entre los proveedores de software y sus clientes. En el modelo tradicional de " software empresarial ", los clientes compran una licencia para el software y pagan al proveedor por adelantado, independientemente del uso real. En el modelo SaaS, los clientes pagan una tarifa recurrente (mucho menor) por el software. [12] En consecuencia, el proveedor de software debe asegurarse de que el cliente esté utilizando la solución y viendo su valor para continuar recibiendo pagos. Este cambio en el modelo operativo de la industria del software destacó la necesidad de una función dedicada dentro de la empresa para garantizar el éxito de sus clientes. [13]
Esta función emergente ahora se conoce como éxito del cliente (CS). [ cita necesaria ]
Aunque la tendencia hacia SaaS ha estado presente desde principios del siglo XXI, [14] la comprensión de la necesidad de centrarse mucho más en el éxito del cliente y, por tanto, la creación del campo del éxito del cliente, no comenzó hasta 2010-2012. [15] : 183
La función CS es responsable de retener y hacer crecer el negocio que el equipo de ventas ha conseguido. Los estudios de caso muestran que las empresas con equipos de CS sólidos superan a sus pares con equipos de CS débiles o sin equipos de CS en una multitud de criterios financieros, incluida la retención de clientes (también medida por " deserción ", que es lo opuesto a la retención), tasas de crecimiento de ingresos , margen bruto , clientes. satisfacción y referencias. De hecho, la experiencia del cliente es la mayor fuente sin explotar de reducción de costos y aumento de ingresos en la mayoría de las industrias, pero sólo si las empresas se toman el tiempo para comprender qué la sustenta y cómo pueden beneficiarse financieramente al mejorarla. [15]
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