En telefonía , un asistente automático (también asistente automático , asistente automático , asistente automático , menús telefónicos automáticos , AA o recepcionista virtual ) permite que las personas que llaman sean transferidas automáticamente a una extensión sin la intervención de un operador / recepcionista . Muchos asistentes automáticos también ofrecerán un sistema de menú simple ("para ventas, presione 1, para servicio, presione 2", etc.). Un asistente automático también puede permitir que una persona que llama se comunique con un operador en vivo marcando un número, generalmente "0". Por lo general, el asistente automático está incluido en el sistema telefónico de una empresa, como un PBX , pero algunos servicios permiten a las empresas usar un asistente automático sin dicho sistema. Los servicios de asistente automático modernos (que ahora se superponen con sistemas de respuesta de voz interactiva o IVR más complicados) pueden enrutar llamadas a teléfonos móviles , teléfonos virtuales VoIP , otros asistentes automáticos/IVR u otras ubicaciones que utilicen teléfonos fijos tradicionales o máquinas de mensajes de voz.
Las personas que llaman por teléfono reconocerán un sistema de asistente automático como aquel que saluda las llamadas entrantes a una organización con un saludo grabado del tipo: "Gracias por llamar... Si conoce la extensión de su interlocutor, puede marcarla en cualquier momento durante este mensaje". Las personas que llaman que tienen un teléfono de tonos ( DTMF ) pueden marcar un número de extensión o, en la mayoría de los casos, esperar la asistencia de un operador ("asistente"). Dado que la red telefónica no transmite las señales de CC de los teléfonos de disco (excepto los clics audibles), las personas que llaman que tienen teléfonos de disco tienen que esperar a recibir asistencia.
En un nivel puramente técnico, se podría argumentar que un asistente automático es un tipo muy simple de IVR; [ editorializing ] sin embargo, en la industria de las telecomunicaciones los términos IVR y asistente automático generalmente se consideran distintos. Un asistente automático cumple una función muy específica (reemplazar al operador en vivo y enrutar las llamadas), mientras que un IVR puede realizar todo tipo de funciones (banca telefónica, consultas de cuentas, etc.).
Un AA a menudo incluye un directorio que permite al usuario marcar por nombre para encontrar un usuario en un sistema. No existe un formato estándar para estos directorios y pueden utilizar combinaciones de nombre, apellido o ambos.
A continuación se enumeran los pasos de enrutamiento comunes que son componentes de un asistente automático:
Además, se esperaría que un asistente automático tuviera valores para lo siguiente:
Las PBX (centrales privadas) o PABX (centrales automáticas privadas) son sistemas telefónicos que prestan servicio a una organización que tiene muchas extensiones telefónicas pero menos líneas telefónicas (a veces llamadas " troncales ") que conectan esa organización con el resto de la red global de telecomunicaciones.
Si bien las personas dentro de una empresa atendida por una PBX pueden llamarse entre sí marcando sus números de extensión, las llamadas entrantes, es decir, las llamadas que se originan desde un teléfono que no está atendido por la PBX pero que están destinadas a una parte atendida por la PBX, requieren la asistencia de un operador de centralita (también llamado "asistente de centralita") o un servicio telefónico llamado DID (" marcación directa entrante "). La marcación directa entrante tiene ventajas como la conexión rápida con la parte de destino y desventajas que incluyen el costo, la falta de identificación de la organización llamada y el uso de números de teléfono de diez dígitos.
Los asistentes automáticos proporcionan, entre muchas otras cosas, una manera para que una persona que llama desde el exterior sea dirigida a una extensión o departamento atendido por un sistema PBX sin utilizar marcación directa interna o sin asistencia de un asistente de centralita.
Los asistentes automáticos no forman parte de los sistemas de correo de voz . La tecnología de mensajería de voz (o correo de voz o VM) existe desde finales de la década de 1970; a principios de la década de 1980, las empresas proporcionaron sistemas de avisos de voz que permitían a los llamantes comunicarse (enrutar la llamada) con un destinatario, no necesariamente para dejar un mensaje. [1] Los sistemas de asistentes automáticos también se conocen como sistemas de menú automatizados y gran parte del trabajo inicial en este campo fue realizado por Michael J. Freeman , Ph.D. [2]
Muchos asistentes automáticos tendrán opciones para permitir el enrutamiento según la hora del día, así como el enrutamiento en fines de semana y días festivos. Los detalles de estas funciones dependerán completamente del asistente automático en particular, pero por lo general, habrá un saludo normal y pasos de enrutamiento que se llevarán a cabo durante el horario comercial normal, y un saludo y enrutamiento diferentes para el horario no comercial.
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