Un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente . Los aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, responsabilidades) se acuerdan entre el proveedor del servicio y el usuario del servicio. [1] El componente más común de un SLA es que los servicios deben proporcionarse al cliente según lo acordado en el contrato. Por ejemplo, los proveedores de servicios de Internet y las empresas de telecomunicaciones suelen incluir acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir los niveles de servicio que se venden en términos sencillos. En este caso, el SLA normalmente tendrá una definición técnica de tiempo medio entre fallas (MTBF), tiempo medio de reparación o tiempo medio de recuperación (MTTR); identificar quién es responsable de informar fallas o pagar tarifas; responsabilidad por diversas tarifas de datos; rendimiento ; nerviosismo ; o detalles medibles similares.
Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre dos o más partes, donde una es el cliente y las demás son proveedores de servicios. Puede ser un "contrato" formal o informal legalmente vinculante (por ejemplo, relaciones internas del departamento). El acuerdo puede involucrar organizaciones separadas o diferentes equipos dentro de una organización. Los contratos entre el proveedor de servicios y otros terceros a menudo se denominan (incorrectamente) SLA: debido a que el nivel de servicio ha sido establecido por el cliente (principal), no puede haber "acuerdo" entre terceros; estos acuerdos son simplemente "contratos". [ cita necesaria ] Sin embargo, los grupos internos pueden utilizar acuerdos de nivel operativo u OLA para respaldar los SLA. Si algún aspecto del servicio no ha sido acordado con el cliente, no es un "SLA".
Los SLA suelen incluir muchos componentes, desde una definición de servicios hasta la terminación del acuerdo. [2] Para garantizar que los SLA se cumplan consistentemente, estos acuerdos a menudo se diseñan con líneas de demarcación específicas y las partes involucradas deben reunirse periódicamente para crear un foro abierto de comunicación. A menudo se especifican las recompensas y sanciones que se aplican al proveedor. La mayoría de los SLA también dejan espacio para una revisión periódica (anual) para realizar cambios. [3]
Desde finales de la década de 1980, los operadores de telecomunicaciones de línea fija han utilizado SLA. Los SLA se utilizan tan ampliamente hoy en día que las organizaciones más grandes tienen muchos SLA diferentes dentro de la propia empresa. Dos unidades diferentes en una organización redactan un SLA en el que una unidad es el cliente y la otra el proveedor de servicios. Esta práctica ayuda a mantener la misma calidad de servicio entre las diferentes unidades de la organización y también en múltiples ubicaciones de la organización. Esta secuencia de comandos interna de SLA también ayuda a comparar la calidad del servicio entre un departamento interno y un proveedor de servicios externo. [4]
El resultado recibido por el cliente como resultado del servicio prestado es el foco principal del acuerdo de nivel de servicio.
Los acuerdos de nivel de servicio también se definen en diferentes niveles:
Un SLA típico y bien definido contendrá los siguientes componentes: [5]
Un acuerdo de nivel de servicio puede realizar un seguimiento de múltiples métricas de rendimiento . En este contexto, estas métricas se denominan indicadores de nivel de servicio (SLI). El valor objetivo de un SLI determinado se denomina objetivo de nivel de servicio (SLO).
En la gestión de servicios de TI , un caso común es un centro de llamadas o mesa de servicio . Los SLA en tales casos generalmente se refieren a los siguientes SLI:
El tiempo de actividad también es una métrica común, que se utiliza a menudo para servicios de datos como alojamiento compartido , servidores privados virtuales y servidores dedicados . Los acuerdos comunes incluyen porcentaje de tiempo de actividad de la red, tiempo de actividad de energía, número de ventanas de mantenimiento programadas , etc.
Muchos SLA siguen las especificaciones de ITIL cuando se aplican a servicios de TI.
No es raro que un proveedor de servicios troncales de Internet (o proveedor de servicios de red ) indique explícitamente su SLA en su sitio web. [7] [8] [9] La Ley de Telecomunicaciones de EE. UU. de 1996 no exige expresamente que las empresas tengan SLA, pero sí proporciona un marco para que las empresas lo hagan en las Secciones 251 y 252. [10] Sección 252(c)( 1) por ejemplo ("Deber de Negociar") requiere que los transportistas locales de intercambio locales (ILEC) negocien de buena fe sobre asuntos tales como la reventa y el acceso a los derechos de paso.
Las nuevas tecnologías emergentes, como 5G, plantean nuevas complejidades a los operadores de redes. Con SLA y expectativas de los clientes más estrictos, se debe priorizar la resolución de problemas en función de los suscriptores afectados. [11]
Con la introducción de la división de redes 5G , la necesidad de tener una vista de 360º de las divisiones 5G se vuelve imperativa para ofrecer acuerdos de nivel de servicio premium y monetizar el servicio más rápido.
Para los suscriptores de redes fijas, el modelado de servicios parece ser una de las formas más adecuadas de monitorear eficazmente los SLA y garantizar su cumplimiento. [12]
Un acuerdo de nivel de servicio web ( WSLA ) es un estándar para la supervisión del cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio de los servicios web . Permite a los autores especificar las métricas de rendimiento asociadas con una aplicación de servicio web, los objetivos de rendimiento deseados y las acciones que se deben realizar cuando no se cumple el rendimiento.
La especificación del lenguaje WSLA, versión 1.0 [13] fue publicada por IBM en 2001.
El beneficio subyacente de la computación en la nube son los recursos compartidos, que están respaldados por la naturaleza subyacente de un entorno de infraestructura compartida. Por lo tanto, los SLA se extienden a lo largo de la nube y los proveedores de servicios los ofrecen como acuerdos basados en servicios en lugar de acuerdos basados en el cliente. La medición, el seguimiento y la generación de informes sobre el rendimiento de la nube se basan en la UX final o en su capacidad para consumir recursos. La desventaja de la computación en la nube en comparación con los SLA es la dificultad para determinar la causa raíz de las interrupciones del servicio debido a la naturaleza compleja del entorno.
A medida que las aplicaciones se trasladan del hardware dedicado a la nube , deben alcanzar los mismos niveles de servicio, incluso más exigentes, que las instalaciones clásicas. Los SLA para servicios en la nube se centran en las características del centro de datos y, más recientemente, incluyen características de la red (consulte la nube del operador ) para respaldar los SLA de extremo a extremo. [14]
Cualquier estrategia de gestión de SLA considera dos fases bien diferenciadas: negociar el contrato y monitorear su cumplimiento en tiempo real. Así, la gestión de SLA abarca la definición del contrato SLA: el esquema básico con los parámetros de QoS ; Negociación de SLA; Monitoreo de SLA; Detección de violaciones de SLA; y cumplimiento de SLA, de acuerdo con políticas definidas. [ cita necesaria ]
El punto principal es construir una nueva capa sobre la red, la nube o el middleware SOA capaz de crear un mecanismo de negociación entre los proveedores y los consumidores de servicios. Un ejemplo es el proyecto de investigación del Marco 7 financiado por la UE, SLA@SOI, [15] que investiga aspectos de los SLA de múltiples niveles y múltiples proveedores dentro de la infraestructura orientada a servicios y la computación en la nube, mientras que otro proyecto financiado por la UE, VISION Cloud , [16] ha proporcionado resultados sobre SLA orientados al contenido.
FP7 IRMOS también investigó aspectos de la traducción de términos SLA a nivel de aplicación a atributos basados en recursos para cerrar la brecha entre las expectativas del lado del cliente y los mecanismos de gestión de recursos del proveedor de la nube. [17] [18] La Comisión Europea ha proporcionado un resumen de los resultados de varios proyectos de investigación en el área de los SLA (que van desde las especificaciones hasta el seguimiento, la gestión y el cumplimiento). [19]
La subcontratación implica la transferencia de responsabilidad de una organización a un proveedor. Este nuevo acuerdo se gestiona a través de un contrato que puede incluir uno o más SLA. El contrato puede implicar sanciones financieras y el derecho a rescindir si se incumple sistemáticamente alguna de las métricas del SLA. El establecimiento, seguimiento y gestión de SLA es una parte importante de la disciplina de gestión de relaciones de subcontratación (ORM). Los SLA específicos generalmente se negocian por adelantado como parte del contrato de subcontratación y se utilizan como una de las principales herramientas de gobernanza de la subcontratación.
En el desarrollo de software, se pueden aplicar SLA específicos a contratos de subcontratación de aplicaciones de acuerdo con los estándares de calidad del software , así como con las recomendaciones proporcionadas por organizaciones neutrales como CISQ , que ha publicado numerosos artículos sobre el tema (como Uso de medición de software en SLA [20] ) que están disponibles al público.