A mediados de julio de 2024, Delta Air Lines , una importante aerolínea estadounidense y la más grande del mundo por ingresos , activos y capitalización de mercado , experimentó una interrupción operativa después del incidente de CrowdStrike de 2024 , incluida la cancelación de más de 1200 vuelos. La crisis comenzó la mañana del viernes 19 de julio cuando las principales aerolíneas emitieron una orden de suspensión en tierra , pero mientras que otras aerolíneas se recuperaron rápidamente, la crisis continuó para Delta y la aerolínea finalmente reanudó sus operaciones de vuelo normales el 25 de julio. Delta confirmó que la crisis resultó en la cancelación de más de 7000 vuelos durante los cinco días de interrupción que afectaron a más de 1,3 millones de pasajeros.
Tras la interrupción de Delta, el Departamento de Transporte de los Estados Unidos abrió una investigación sobre Delta por posibles violaciones de los derechos de los consumidores. La respuesta fallida de Delta a la interrupción operativa y el apoyo mediocre a los pasajeros afectados socavaron significativamente su posicionamiento de "premium".
A media mañana del 19 de julio, las tres principales aerolíneas estadounidenses, United , Delta y American Airlines , emitieron una orden de paralización de los despegues, pero permitieron que los aviones en el aire llegaran a sus destinos. [1] [2] [3] Otras aerolíneas internacionales también se vieron afectadas. [4] Alrededor de las 10:30 am, hora del Este, AP informó que ya se habían cancelado unos 1.500 vuelos en los Estados Unidos debido a la interrupción. [5] Si bien American Airlines, United y otras aerolíneas internacionales se recuperaron relativamente rápido después del viernes, Delta, con mucho la más afectada de las principales aerolíneas estadounidenses , experimentó una interrupción operativa que continuó durante varios días después del incidente. [6] [7]
El 19 de julio, la empresa de ciberseguridad CrowdStrike distribuyó una actualización defectuosa de su software de seguridad Falcon Sensor que causó problemas generalizados en los ordenadores Microsoft Windows que ejecutaban el software. Como resultado, aproximadamente 8,5 millones de sistemas se bloquearon y no pudieron reiniciarse correctamente [8] en lo que se ha denominado la mayor interrupción en la historia de la tecnología de la información [9] y "histórica en escala". [10] Esto dio lugar a la interrupción de los vuelos a nivel mundial con 5.078 vuelos, el 4,6% de los programados para ese día, cancelados. [11] [12] Una interrupción no relacionada de Microsoft Azure , que afectó a servicios como Microsoft 365 , agravó los problemas de las aerolíneas. [13] Sin embargo, mientras que otras aerolíneas recuperaron rápidamente sus operaciones, Delta Air Lines no lo hizo. [14]
Más de 1.200 vuelos de Delta Air Lines fueron cancelados el 19 de julio. [7] [15] Miles de viajeros varados se vieron obligados a pasar la noche en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta , el mayor centro de operaciones de Delta y el aeropuerto más transitado del mundo por tráfico de pasajeros . [15] Los hoteles y las empresas de alquiler de coches del área metropolitana de Atlanta se vieron abrumados por la crisis, lo que dejó a los viajeros sin otra opción que quedarse en el aeropuerto. [16] [17] Un viajero que intentaba regresar a su casa en Tampa (después de renunciar a llegar a California) informó que Amtrak estaba cobrando $1.000 por un billete de tren de ida de Atlanta a Tampa. [18] Se vio a pasajeros visiblemente angustiados sin ningún lugar a donde ir tratando de dormir en el aeropuerto sobre suelos de linóleo duro sin mantas ni comida. [15] El personal de limpieza del aeropuerto también estaba abrumado, con los baños y la basura supuestamente "fuera de control". [17] Sin previo aviso, Delta prohibió a los menores no acompañados viajar en sus vuelos hasta fines del 23 de julio. [19] Esto impuso dificultades a los padres que contaban con ese servicio para permitir que sus hijos volaran sin el gasto de un adulto acompañante. [19]
Mientras que otras aerolíneas se recuperaban, la crisis continuó para Delta con más de 1.400 vuelos cancelados el 20 de julio [20] seguidos por más de 1.300 vuelos el 21 de julio. [21] Con tantos pasajeros todavía atrapados en Hartsfield-Jackson después de dos noches consecutivas, el aeropuerto implementó un "plan de crisis de concesiones" y un plan para reunir a los pasajeros con su equipaje facturado. [20] Sin embargo, los pasajeros en Atlanta continuaron reportando condiciones "abarrotadas" y escenas "desgarradoras" en las terminales. [22]
El 21 de julio, el director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, se disculpó con los clientes en un comunicado y reveló que la interrupción había dejado a uno de los programas de software de seguimiento de la tripulación de Delta "incapaz de procesar de manera efectiva la cantidad sin precedentes de cambios provocados por el apagado del sistema". [21] [23] El director de informática de Delta, Rahul Samant, dijo que el programa había vuelto a estar en línea alrededor de las 11 a. m. del 19 de julio, pero que estaba abrumado por la acumulación de actualizaciones pendientes de procesamiento y que había estado tratando de ponerse al día desde entonces. [22] Después de que la parada en tierra dejara a demasiados miembros de la tripulación en los lugares equivocados, Delta luchó para reunir suficientes pilotos y asistentes de vuelo en las puertas del aeropuerto para operar vuelos programados. [23]
Muchos vuelos se retrasaron repetidamente y finalmente se cancelaron porque uno o dos miembros de la tripulación que llegaron a la puerta para un vuelo en particular seguían alcanzando su límite de tiempo de vuelo legal antes de que la aerolínea pudiera terminar de dotar de personal al vuelo por completo, y esto provocó que la crisis se disparara, ya que esa tripulación y sus aviones ahora estaban en el lugar equivocado para los vuelos del día siguiente. [ 23] Un fenómeno similar ocurrió durante la crisis de programación de Southwest Airlines de 2022. [21] Ese mismo día, el Secretario de Transporte de EE. UU., Pete Buttigieg, dijo en las redes sociales que el Departamento de Transporte de EE. UU. había recibido cientos de quejas sobre Delta y recordó a la aerolínea sus obligaciones legales con los pasajeros afectados. [21]
El 22 de julio, Delta canceló más de 1.200 vuelos. [22] El 23 de julio, el Departamento de Transporte anunció el lanzamiento de una investigación formal sobre el trato que Delta dio a los pasajeros. [22] Los funcionarios de Delta prometieron cooperar, pero dijeron que la aerolínea estaba centrada en su recuperación. [22]
La senadora Maria Cantwell , en su calidad de presidenta del Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado , escribió a Bastian para exigir que Delta deje de incumplir sus obligaciones bajo la ley. [22] [24] Mientras tanto, el representante Rick Larsen , el miembro de mayor rango del Comité de Transporte e Infraestructura de la Cámara de Representantes , emitió una declaración en la que afirmaba que "las familias de todo el país siguen varadas en los aeropuertos debido a la interrupción tecnológica global de la semana pasada, y la lenta respuesta de algunas aerolíneas a este colapso ha sido inaceptable". [25]
El 23 de julio, el secretario Buttigieg estimó que más de 500.000 pasajeros se habían visto afectados por las cancelaciones de vuelos de Delta. [26] En una conferencia de prensa, dijo: "Hay muchas cosas que me preocupan mucho, incluyendo personas que están en espera durante horas y horas, tratando de conseguir un nuevo vuelo, personas que tienen que dormir en los pisos del aeropuerto, incluso relatos de menores no acompañados que se quedan varados en aeropuertos, incapaces de subir a un vuelo". [27] Le dijo a CBS News : "Historias sobre personas en filas de más de cien personas con un solo agente de servicio al cliente atendiéndolas en un aeropuerto, eso es completamente inaceptable". [28] Para entonces, numerosos pasajeros habían terminado en aeropuertos diferentes a su equipaje debido a las cancelaciones de vuelos de Delta, lo que resultó en grandes pilas de maletas no reclamadas y otro equipaje facturado en las terminales de los aeropuertos de Delta en todo el mundo. [29]
El 24 de julio, mientras Delta continuaba su colapso operativo, el director ejecutivo Ed Bastian abandonó la sede de Delta para disfrutar de los Juegos Olímpicos de París de 2024. [ 30] [31] La Asociación de Auxiliares de Vuelo señaló que el director ejecutivo tenía un "asiento de primera clase" en París en lugar de asumir la responsabilidad del colapso masivo. [30]
Delta afirmó haber vuelto a las operaciones de vuelo normales el 25 de julio, tras haber cancelado casi 8.000 vuelos. [32] Sin embargo, en ese momento, Delta aún no había reunido a miles de pasajeros con su equipaje y no había reconstruido los planes de viaje de muchos pasajeros. [33] [34]
Tras la interrupción, el director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, dijo que la interrupción había costado a la aerolínea 500 millones de dólares. [35] El 9 de agosto, Delta confirmó en una presentación ante la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos que se habían cancelado más de 7.000 vuelos en cinco días y estimó sus pérdidas en 380 millones de dólares en ingresos perdidos y 170 millones de dólares en gastos (lo que suma un total de unos 550 millones de dólares). [36] Delta también estimó que alrededor de 1,3 millones de pasajeros se habían visto afectados por las cancelaciones de vuelos. [37]
La Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del Departamento de Transporte de los Estados Unidos abrió una investigación sobre Delta Air Lines y observó "continuas interrupciones generalizadas de los vuelos e informes de preocupantes fallas en el servicio al cliente", mientras que otras aerolíneas volvieron a los niveles normales de servicio. [38]
Durante la interrupción, los pasajeros presentaron más de 5.000 quejas sobre Delta ante el Departamento de Transporte. [39] [40]
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, afirmó que "todos los pasajeros de las aerolíneas tienen derecho a un trato justo, y me aseguraré de que ese derecho se respete". [41] El Washington Post informó que el departamento estaba investigando comunicaciones supuestamente engañosas de Delta que solo ofrecían crédito para futuros vuelos de Delta como compensación por los vuelos cancelados y no notificaban claramente a los pasajeros su derecho legal a un reembolso en efectivo. [27]
Buttigieg señaló que Delta no había cuidado a los consumidores durante su colapso operativo. [42] La investigación anterior del Departamento de Transporte sobre la crisis de programación de Southwest Airlines en 2022 resultó en una multa de 140 millones de dólares para Southwest. [42]
En agosto de 2024, los pasajeros que quedaron varados y a quienes Delta les negó el reembolso presentaron una demanda solicitando el estatus de demanda colectiva . [43] La demanda alegó que "la incapacidad de Delta para recuperarse de la interrupción del servicio de CrowdStrike dejó a los pasajeros varados en aeropuertos de todo el país y el mundo y, en muchos casos, a miles de kilómetros de casa" con un impacto "desastroso". [43]
La respuesta de Delta a la interrupción operativa socavó significativamente la reputación de Delta entre los consumidores. [44] Los analistas señalaron que la fusión mientras sus pares volvían a sus operaciones normales había destruido la imagen de Delta como una aerolínea confiable. [45]
Delta enfrentó críticas por hacer sólo el "mínimo indispensable" para los consumidores y sólo después de la presión de los reguladores y los políticos mientras que su director ejecutivo evitó las entrevistas y huyó a París para los Juegos Olímpicos. [46] [31] [47] Un comentarista describió el viaje de Bastian a París en el apogeo de la interrupción como "lo más típico de María Antonieta que cualquier empresa podría hacer". [48]