Una ventanilla única ( OSS ), en la administración pública , es una oficina gubernamental donde se ofrecen múltiples servicios, permitiendo a los clientes acceder a estos servicios en una ubicación centralizada en lugar de en diferentes lugares.
El término se originó en Estados Unidos a fines de la década de 1920 o principios de la de 1930 [1] para describir un modelo comercial que ofrece a los clientes la comodidad de tener múltiples necesidades satisfechas en una ubicación física, como en los grandes almacenes y las grandes superficies [2] , que ofrecen una amplia variedad de productos.
La frase se usa frecuentemente como jerga para describir todo, desde sitios web hasta programas de televisión y aplicaciones móviles , donde las personas pueden encontrar casi todo lo que necesitan, incluida información, en un solo lugar.
Las ventanillas únicas son un elemento de la Nueva Gestión Pública cuyo objetivo es mejorar la prestación de servicios gubernamentales a los ciudadanos. [3] Basándose en los éxitos observados en el modelo del sector privado para la prestación de servicios centrados en el consumidor con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, las entidades gubernamentales emplean este modelo de ventanilla única para ayudar a dar a los ciudadanos la sensación de que pueden acceder fácilmente a los servicios necesarios. [4] A su vez, la facilidad con la que los ciudadanos pueden cumplir con las regulaciones gubernamentales a través de fuentes como la ventanilla única fomenta un cumplimiento más amplio de esas regulaciones. [5]
Los centros Poupatempo ( Savetime ) de Brasil en São Paulo se establecieron por primera vez en 1997 y desde entonces han crecido no solo dentro del estado de São Paulo sino en todo el país. [4] Sirviendo como modelo para otras ventanillas únicas en todo el país y en todo el mundo, [2] Poupatempo y otras operaciones similares redujeron drásticamente el tiempo y el dinero gastados por los ciudadanos para completar tareas como la renovación de licencias de conducir . [4]
El éxito de lugares como Poupatempo alentó la difusión del modelo. Casi al mismo tiempo, Australia abrió la agencia Centrelink utilizando el modelo de ventanilla única. [6] En Canadá , las ventanillas únicas como Service Canada a nivel federal se arraigaron e inspiraron operaciones similares a nivel provincial, como con ServiceOntario y Services Québec . [7] Las localidades del Reino Unido ahora suelen utilizar ventanillas únicas para el desarrollo de la fuerza laboral , ofreciendo capacitación laboral, asistencia para la vivienda y otros servicios en los centros de empleo, al tiempo que brindan una manera fácil de obtener asesoramiento del gobierno y el consejo. [8] En cada caso, el servicio al cliente impulsó la consolidación y racionalización de los servicios ciudadanos para permitir que los gobiernos en todos los niveles satisfagan mejor las necesidades de la población.
En los Estados Unidos , municipios como Baltimore , Chicago y la ciudad de Nueva York fueron pioneros en el 3-1-1 a fines de la década de 1990 y principios de la década de 2000 como una versión temprana de una ventanilla única virtual, brindando a los ciudadanos y visitantes acceso a una amplia variedad de información desde su teléfono y al mismo tiempo centralizando y simplificando la capacidad de informar sobre problemas de calidad de vida que no son de emergencia. [9] El servicio 3-1-1 de la ciudad de Nueva York maneja 30.000 llamadas por día con información sobre 6.000 beneficios y servicios gubernamentales disponibles en 180 idiomas diferentes, [7] todo desde una sola fuente. El uso de ventanillas únicas virtuales como el 3-1-1 es un principio clave del gobierno electrónico , [10] que el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de las Naciones Unidas ha enfatizado como un método para una gobernanza "efectiva, transparente, responsable y democrática" con la vista puesta en lograr el desarrollo sostenible . [11]
En muchos casos, las ventanillas únicas mejoran el acceso de los ciudadanos al facilitarles la obtención de servicios similares o relacionados que pueden no estar perfectamente alineados en cuanto a su enfoque o enfoque gubernamental, pero que con frecuencia pueden utilizarse en conjunto. Por ejemplo, en Noruega , los municipios son responsables de la entrega de beneficios sociales mientras que el gobierno nacional se ocupa de las pensiones y los beneficios de desempleo . [12] En lugar de obligar a las personas desempleadas a visitar dos oficinas diferentes en edificios diferentes operados por entidades gubernamentales diferentes para obtener la gama completa de sus derechos, la ventanilla única les permite ahorrar tiempo y esfuerzo.
El concepto no está exento de fricciones. En los lugares donde se combinan servicios de distintos niveles de gobierno, los niveles superiores de gobierno pueden amenazar la capacidad de los niveles inferiores de operar de manera independiente y tomar decisiones por separado de la entidad superior con la que comparten espacio e información en beneficio de los ciudadanos. [12]
La experiencia de São Paulo con Poupatempo no fue uniformemente positiva. Aunque el servicio y su número de sucursales crecieron rápidamente debido a su popularidad entre los ciudadanos, se ha notado una cierta degradación en la calidad social de algunos servicios. Por ejemplo, la administración de exámenes médicos para obtener o renovar una licencia de conducir, que era uno de los aspectos más engorrosos de la obtención de la licencia antes de la consolidación de Poupatempo, ha mostrado niveles de calidad decrecientes con el tiempo. [4]
Stephen Goldsmith , ex alcalde de Indianápolis , Indiana , ha abogado por que los gobiernos dejen de lado las ventanillas únicas y adopten "ventanillas únicas" [13] . En lugar de centralizar los servicios, una ventanilla única centralizaría los datos sobre los ciudadanos, lo que permitiría a los gobiernos proporcionar servicios de manera proactiva en función de lo que esperan que necesiten los ciudadanos y los hogares individuales. Este modelo mejora el gobierno electrónico al disminuir o eliminar la necesidad de que los ciudadanos busquen servicios gubernamentales, y en su lugar se les brindan esos servicios cuando es más probable que necesiten cosas específicas [14] .
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