La gestión del ciclo de vida del cliente ( CLM ) es la medición de múltiples métricas relacionadas con el cliente que, cuando se analizan durante un período de tiempo, indican el desempeño de una empresa. El alcance general del proceso de implementación de CLM abarca todos los dominios o departamentos de una organización, que generalmente reúne todas las fuentes de datos estáticos y dinámicos , procesos de marketing y servicios de valor agregado a una plataforma unificada de soporte de decisiones a través de fases iterativas de adquisición y retención de clientes. , ventas cruzadas y adicionales , y recuperación de clientes caducada . [1]
Algunos modelos CLM detallados desglosan aún más estas fases en adquisición, introducción de productos, elaboración de perfiles de clientes, crecimiento de la base de clientes, cultivo de la lealtad entre los clientes y terminación de la relación con el cliente . [ cita necesaria ]
Cualquier programa de gestión del ciclo de vida del cliente necesitaría utilizar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). [ cita necesaria ]
Según un artículo de la revista DM Review escrito por Claudia Imhoff, et al. , "El propósito del ciclo de vida del cliente es definir y comunicar las etapas por las que avanza un cliente al considerar, comprar y utilizar productos, y los procesos comerciales asociados que utiliza una empresa para hacer avanzar al cliente a través del ciclo de vida del cliente". [2]