La gestión de llamadas es el proceso de diseñar e implementar parámetros de llamadas telefónicas entrantes, que gobiernan el enrutamiento de estas llamadas a través de una red. El proceso es utilizado principalmente por corporaciones y la industria de centros de llamadas y tiene su mayor efectividad cuando se utilizan herramientas de software de registro de llamadas. [1] [2] Las llamadas se enrutan de acuerdo con la configuración de las funciones de llamadas dentro del sistema dado, como colas de llamadas, menús IVR, grupos de búsqueda y anuncios grabados. Las funciones de llamada brindan una experiencia personalizada para la persona que llama y maximizan la eficiencia del manejo de llamadas entrantes. Los parámetros de gestión de llamadas pueden especificar cómo se distribuyen las llamadas según el nivel de habilidad de un operador en relación con una llamada, la hora y/o fecha de una llamada, la ubicación de la persona que llama o mediante procesos de enrutamiento automático. [3]
Las funciones de administración de llamadas varían de un sistema a otro y se basan en las necesidades de una organización para mejorar la experiencia del cliente . Los sistemas comúnmente retienen información de las llamadas recibidas que se almacena y puede ser analizada e interpretada por un administrador del sistema . Se utiliza un registro de detalles de llamadas o un software de grabación de llamadas para registrar todas las llamadas recibidas, incluida la hora, la fecha, la duración, el número que llama y el número llamado para referencia futura. [4]
La respuesta de voz interactiva es un dispositivo de grabación de sonido que permite a la persona que llama dar información a un sistema verbalmente sobre qué servicios o soporte necesita. Utiliza el reconocimiento de voz para indicar a las personas que llaman cómo proceder mientras están en la línea. [5] Otra aplicación basada en sonido es el susurro de llamadas , que es un mensaje que se reproduce a un agente después de responder una llamada y que puede brindarle información sobre la llamada por adelantado según el identificador de llamadas, el número marcado o la ruta tomada a través del sistema. [6]
La gestión de llamadas también puede incluir la programación del directorio para las llamadas recibidas. Un grupo de búsqueda es un directorio que contiene uno o varios números de destino. Al recibir una llamada entrante, el directorio está programado para sonar en un orden particular, simultáneamente o simplemente en el orden en que respondieron más recientemente antes de ser enviado a un destino final si aún no recibe respuesta. [7] Alternativamente, las colas de llamadas se pueden utilizar para mantener a la persona que llama en espera hasta que uno de los números de destino esté disponible. [8]
El enrutamiento de llamadas es el proceso interno de seleccionar una ruta para las llamadas telefónicas entrantes, ya sea a agentes individuales o a colas, y a menudo utiliza un sistema de integración de telefonía por computadora (CTI) para funcionar dentro de una red. Los procesos automatizados incluyen la traducción, que es el enrutamiento automático de llamadas entrantes de un número de teléfono a otro, [9] y operadores automáticos , que son grandes directorios de números de extensión para brindar a la persona que llama acceso a su destino preferido. [10] Por último, el fax a correo electrónico se utiliza para enrutar llamadas de fax entrantes a una o más direcciones de correo electrónico , generalmente como archivos adjuntos . [11]
Las corporaciones y los centros de llamadas han desarrollado criterios más específicos, que se centran en el nivel de conocimiento y/o habilidad de un agente que recibe la llamada, la ubicación de la persona que llama o la hora y/o fecha de una llamada. El enrutamiento basado en habilidades está programado para enrutar llamadas a diferentes destinos después de identificar al agente más calificado y con más conocimientos disponible para atender las necesidades de la persona que llama. En ocasiones funciona en conjunto con el enrutamiento omnicanal, donde se tiene en cuenta la prioridad de la llamada, el contexto del recorrido del cliente y la carga de trabajo del agente en tiempo real. [12] Los métodos de enrutamiento más antiguos centrados en criterios incluyen el enrutamiento basado en la ubicación , que está programado para enrutar llamadas a diferentes destinos dependiendo de la ubicación de la persona que llama, [ cita necesaria ] y el enrutamiento basado en el tiempo (también conocido como enrutamiento basado en fecha ), que está programado para enrutar llamadas a diferentes destinos dependiendo de la hora o fecha de la llamada. [13]