El Equipo de Respuesta Voluntaria ( VRT ; anteriormente OTRS ) es un grupo de voluntarios que responden la mayoría de los correos electrónicos enviados a Wikipedia y a la Fundación Wikimedia .
Hay varias direcciones de correo electrónico diferentes a las que se puede acceder con el equipo de respuesta voluntaria. Si le han recomendado que "se ponga en contacto con VRT" y le han enviado aquí, lea Wikipedia:Contáctenos para obtener más consejos, incluidas sugerencias sobre a qué dirección de correo electrónico escribir en caso de problemas específicos, así como otras formas posibles de resolver su problema.
Los voluntarios deben tener un historial excepcionalmente bueno en proyectos de Wikimedia y deben aceptar el acuerdo de confidencialidad para la información no pública.
Antes de abril de 2021, el equipo utilizaba el software de código abierto Ticket Request System ("OTRS") para organizar y procesar los correos electrónicos que recibía. Después de que su desarrollador descontinuara la versión de código abierto de OTRS, el equipo ahora utiliza Znuny, que es una bifurcación de código abierto del software OTRS. OTRS se usaba a menudo como un término abreviado para referirse al equipo en sí, pero el término abreviado actual para el equipo de voluntarios es VRT.
El software Znuny proporciona una forma organizada para que varias personas categoricen y respondan correos electrónicos de terceros, de modo que el equipo puede interpretarse como una especie de equipo de correo electrónico de servicio al cliente de todo Wikimedia.
El equipo de respuesta voluntaria recibe una amplia variedad de correos electrónicos:
La mayoría de las solicitudes relacionadas con cuestiones editoriales habituales se remiten a los procesos normales de la wiki. Los voluntarios pueden proporcionar una asistencia más activa en cuestiones de difamación y privacidad y en solicitudes de los autores de los artículos. El equipo de respuesta de voluntarios también actúa como punto de contacto para terceros que no están familiarizados con el proceso de edición de Wikipedia y que desean notificar a Wikipedia sobre un error o inquietud en un artículo.
Todos los editores con acceso a los permisos de VRT y/o a la cola de envío de fotos reciben el derecho de usuario global de agente de permisos de VRT . El derecho de usuario en sí incluye únicamente el permiso para leer páginas (que se encuentra en cada IP y cuenta de usuario), acceso a la wiki de VRT y la capacidad de habilitar la autenticación de dos factores . El derecho de usuario existe para un filtro de edición que evita que los miembros que no son de VRT agreguen o eliminen plantillas de permisos de VRT.
Las solicitudes de correo electrónico entrantes en el sistema VRTS de Wikimedia se conocen como "tickets" y se identifican mediante un "número de ticket" . Los correos electrónicos se clasifican al llegar por idioma y tipo de contenido para permitir un mejor servicio.
Los miembros del equipo tienen acceso a categorías designadas de correo electrónico (conocidas como "colas" ) según lo determinen los administradores de VRTS. Hay dos conjuntos principales de colas que se relacionan directamente con la Wikipedia en inglés:
El sistema VRTS también es utilizado por los administradores y los equipos de control y supervisión de Wikipedia en inglés para gestionar las solicitudes entrantes.
La membresía del equipo está bajo la supervisión directa de los administradores de VRTS (ellos mismos aprobados por la Fundación Wikimedia), y se trata de individuos en todos los proyectos que gozan de la suficiente confianza como para dar respuestas corteses y bien informadas. El trabajo en equipo voluntario a menudo implica estar dispuesto a trabajar en mensajes difíciles, delicados y, a veces, hostiles enviados a Wikimedia; ser sensible a las necesidades de terceros y tener una discreción ejemplar.
La lista completa de cuentas de usuario en el sistema VRTS se puede encontrar en Meta-Wiki. Si tiene alguna duda sobre si un editor que hace referencia a un ticket de VRT en una edición puede no ser un encuestado de VRT, no dude en comunicarse con uno de los administradores de VRTS que se enumeran a continuación por correo electrónico para aclarar la situación y proporcionar un enlace a la acción que hizo referencia al ticket de VRT en el resumen.
Se invita a nuevos voluntarios a enviar sus solicitudes a meta:VRT/Volunteering. También se alienta a otros usuarios a que comenten pública o privadamente las solicitudes que figuran en esa página. Los administradores de VRTS analizarán todas las solicitudes en forma privada y decidirán si aceptan o rechazan la nominación a su propia discreción.
Nota: Para obtener la lista completa de administradores de VRTS (incluidos aquellos que no están activos en temas de habla inglesa), consulte meta:VRT#Administrators.
Los miembros del equipo manejan información privada, y la política de privacidad de la Fundación Wikimedia prohíbe específicamente la divulgación de dicha información sin el permiso explícito del proveedor original de dicha información. Por lo tanto, cuando se realiza una consulta sobre un boleto de VRT específico, es posible que solo puedan brindar información vaga (o ninguna información) para proteger la privacidad de la persona que envía la solicitud.
Los miembros del equipo deben respetar las políticas y pautas de los wikis individuales al realizar tareas en dichos wikis relacionadas con solicitudes recibidas a través del sistema VRTS. La mayoría de las acciones del equipo en la Wikipedia en inglés se llevarán a cabo de acuerdo con las políticas de Wikipedia:Derechos de autor y Wikipedia:Biografías de personas vivas .
El equipo de voluntarios solicita que se comunique con el editor responsable antes de realizar la devolución. Los agentes de VRT no están por encima de las políticas de Wikipedia en inglés y no tienen ningún control editorial específico. Sin embargo, el agente puede estar en posesión de información confidencial relevante para la acción que no debería publicarse en un foro público.
Si no está de acuerdo con una edición o una acción registrada que crea que puede estar relacionada con un ticket de VRT, puede iniciar los procedimientos normales de revisión editorial como lo haría con cualquier editor. Además, tiene la opción de:
Y nuevamente, recuerda que todas las acciones están sujetas a las pautas, políticas y prácticas de Wikipedia.
El equipo de respuesta voluntaria es un esfuerzo transversal a toda la wiki y actúa como un recurso para todos los proyectos Wikimedia. Como tal, la membresía en el equipo de respuesta voluntaria no está bajo la jurisdicción de ninguna wiki de Wikimedia en particular, su comunidad o su Comité de Arbitraje, sino que está determinada exclusivamente por los administradores de VRTS. Los miembros del equipo son responsables ante los administradores de VRTS por sus acciones cuando utilizan el sistema. Debido a que el sistema maneja una amplia variedad de correos electrónicos, ser sancionado en una wiki de Wikimedia no termina automáticamente el acceso de los usuarios al sistema VRTS; sin embargo, los administradores de VRTS analizarán las razones subyacentes de cualquier sanción para ver si las acciones que llevaron a ellas son incompatibles con lo que se requiere de un encuestado, y llegarán a una decisión de consenso a partir de ese análisis. Si desea llevar cualquier problema o sanción a la atención de los administradores de VRTS, envíe un correo electrónico a uno de los administradores enumerados anteriormente. Si tiene inquietudes sobre una nominación de voluntario pendiente que actualmente figura en meta:VRT/Volunteering, deje un comentario en la sección correspondiente destacando los motivos de su inquietud o hable con un administrador de VRTS.
