Los servicios gestionados son la práctica de externalizar la responsabilidad de mantener y anticipar la necesidad de una variedad de procesos y funciones, aparentemente con el propósito de mejorar las operaciones y reducir los gastos presupuestarios mediante la reducción del personal empleado directamente. [1] [2] [3] Es una alternativa al modelo de externalización de reparación o a pedido , en el que el proveedor de servicios realiza servicios a pedido y factura al cliente solo por el trabajo realizado. [4] [5] La organización externa se conoce como proveedor de servicios gestionados (MSP). [6]
Un proveedor de servicios de TI gestionados es un proveedor de servicios externo que supervisa y gestiona de forma proactiva la infraestructura de servidores/redes/sistemas, la ciberseguridad y los sistemas de los usuarios finales de un cliente en relación con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) claramente definido. [7] Las pequeñas y medianas empresas (PYMES), las organizaciones sin fines de lucro y las agencias gubernamentales contratan a los MSP para que realicen un conjunto definido de servicios de gestión diaria para que puedan centrarse en mejorar sus servicios sin preocuparse por los tiempos de inactividad prolongados del sistema o las interrupciones del servicio. Estos servicios pueden incluir la gestión de la red y la infraestructura, la seguridad y la supervisión. [6] [8] La mayoría de los MSP facturan una tarifa inicial de configuración o transición y una tarifa mensual fija o casi fija, que beneficia a los clientes al proporcionarles costos de soporte de TI predecibles. A veces, los MSP actúan como facilitadores que gestionan y obtienen servicios de personal en nombre del cliente. En ese contexto, utilizan una aplicación en línea llamada sistema de gestión de proveedores (VMS) para lograr transparencia y eficiencia. Un proveedor de servicios gestionados también es útil para crear planes de recuperación ante desastres, similares a los de una corporación. [9]
El modelo de servicios gestionados ha sido útil en el sector privado, especialmente entre las empresas Fortune 500 [10] , con posibles aplicaciones futuras en el gobierno. [11]
La evolución de los MSP comenzó en la década de 1990 con la aparición de los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) que ayudaron a allanar el camino para el soporte remoto para la infraestructura de TI. Desde el enfoque inicial de la supervisión y gestión remota de servidores y redes, el alcance de los servicios de un MSP se expandió para incluir la gestión de dispositivos móviles, la seguridad administrada , la administración remota de firewall y la seguridad como servicio, y los servicios de impresión administrados. Alrededor de 2005, Karl W. Palachuk , Amy Luby, fundadora de Managed Service Provider Services Network adquirida por High Street Technology Ventures, y Erick Simpson , fundador de Managed Services Provider University, fueron los primeros defensores y pioneros del modelo de negocio de servicios administrados. [12] [13]
Los primeros libros sobre el tema de los servicios gestionados: Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services [14] y The Guide to a Successful Managed Services Practice [15] fueron publicados en 2006 por Palachuk y Simpson, respectivamente. Desde entonces, el modelo de negocio de los servicios gestionados ha ganado terreno entre las empresas de nivel empresarial. A medida que la comunidad de revendedores de valor añadido (VAR) evolucionó hacia un nivel superior de servicios, adaptó el modelo de servicios gestionados y lo adaptó a las empresas PYME.
En la nueva economía, los fabricantes de TI están pasando de una reventa de "cajas móviles" a una oferta de servicios gestionados más personalizados. En esta transición, los procesos de facturación y venta de servicios gestionados intangibles aparecen como los principales desafíos para los revendedores tradicionales.
Se espera que el mercado global de servicios gestionados crezca de un estimado de 342,9 mil millones de dólares en 2020 a 410,2 mil millones de dólares en 2027, lo que representa una CAGR del 2,6 %. [16]
La adopción de servicios gestionados pretende ser una forma eficiente de mantenerse actualizado en materia de tecnología, tener acceso a habilidades y abordar cuestiones relacionadas con el coste, la calidad del servicio y el riesgo. [17] [18] [19] A medida que los componentes de infraestructura de TI de muchas PYMES y grandes corporaciones están migrando a la nube, [20] con los MSP (proveedores de servicios gestionados) enfrentándose cada vez más al desafío de la computación en la nube , varios MSP están proporcionando servicios en la nube internos o actuando como intermediarios con los proveedores de servicios en la nube. [21] [22] Una encuesta reciente afirma que la falta de conocimiento y experiencia en computación en la nube, más que la renuencia de los oferentes, parece ser el principal obstáculo para esta transición. [23] [24] Por ejemplo, en el transporte, muchas empresas se enfrentan a un aumento significativo de los costes de combustible y de transporte, escasez de conductores, solicitudes de servicio al cliente y complejidades de la cadena de suministro global. La gestión de los procesos de transporte diarios y la reducción de los costes relacionados suponen una carga importante que requiere la experiencia de los proveedores de servicios gestionados de transporte (o servicios de transporte gestionados). [25] [26]
En la industria de TI, los servicios administrados más comunes giran en torno a la conectividad y el ancho de banda , la monitorización de la red , la seguridad , [31] la virtualización y la recuperación ante desastres . [18] Más allá de la gestión tradicional de aplicaciones e infraestructura, los servicios administrados también pueden incluir almacenamiento, escritorio y comunicaciones, movilidad, mesa de ayuda y soporte técnico .
Los principales proveedores de servicios gestionados proceden de Estados Unidos ( IBM , Accenture , Cognizant ), Europa ( Atos , Capgemini ) e India ( TCS , Infosys , Wipro ).
En medio de la crisis de COVID-19, se estima que el mercado global de subcontratación de TI ascendió a 342 900 millones de dólares en 2020 y se prevé que alcance un tamaño revisado de 410 200 millones de dólares en 2027, con un crecimiento de CAGR del 2,6 % durante el período de análisis 2020-2027.