La externalización de procesos de conocimiento ( KPO ) describe la externalización de actividades empresariales relacionadas con la información central [1] que son competitivamente importantes o forman parte integral de la cadena de valor de una empresa . [2] La KPO requiere habilidades analíticas y técnicas avanzadas, así como un alto grado de experiencia especializada. [3] [4]
Las razones detrás de la KPO incluyen un aumento en el conocimiento y la experiencia especializados, [1] la creación de valor adicional, [3] el potencial de reducción de costos y una escasez de mano de obra calificada. [1] Las regiones que son particularmente prominentes en la subcontratación de procesos de conocimiento incluyen India, Sri Lanka y Europa, especialmente Polonia, Rumania y los Estados Bálticos.
KPO es una continuación de la subcontratación de procesos comerciales , pero con un poco más de complejidad comercial. Para tener éxito en la subcontratación de procesos de conocimiento, se requiere mucha guía del sistema interorganizacional . [5]
Los servicios de KPO incluyen todo tipo de investigación y recopilación de información, por ejemplo, investigación de propiedad intelectual para solicitudes de patentes; investigación de acciones , investigación de negocios y mercados , servicios legales y médicos; capacitación, consultoría e investigación y desarrollo en campos como productos farmacéuticos y biotecnológicos ; y animación y diseño, etc. [6]
La creciente rivalidad ha dado lugar a ciclos de comercialización más cortos y los clientes se están volviendo más exigentes en cuanto a la calidad. Esto ha obligado a las empresas a ofrecer eficiencia operativa y aumentar el valor de sus productos y servicios. El cliente puede lanzar un producto más rápido y llegar al mercado de inmediato. Una empresa puede reducir las complejidades implicadas en la gestión y la construcción constante de información en un amplio grupo de recursos humanos . [7]
Las empresas buscan constantemente proveedores de servicios de KPO confiables que tengan la capacidad de impulsar la mejor estrategia comercial analizando los datos y la información disponibles en un caso específico.
Beneficios [8]
Riesgos [8]
Una empresa de KPO requiere de personal considerablemente más capacitado que una empresa de BPO . Los expertos que trabajan en KPO continúan aprendiendo y los profesionales capacitados pueden potenciar su capacidad para generar más ingresos para la empresa de KPO. [9] La principal diferencia entre una empresa de KPO y una empresa de BPO es que en una empresa de KPO, el cliente está incluido en todo el proceso de ejecución. [7]
A Ashish Gupta, exdirector de operaciones de Evalueserve y cofundador y director ejecutivo de Benori Knowledge, se le atribuye a menudo la creación del término. Gupta, exalumno del Instituto Indio de Tecnología de Delhi , también es fundador y fiduciario de la Universidad Ashoka y la Universidad Plaksha, y forma parte de los consejos de administración de varias empresas. Autores publicados le han atribuido la creación del término en sus obras. [10]
La India cuenta con un gran número de posgraduados, doctores y MBA que participan en KPO. La Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios de la India ( NASSCOM ) estimó que el tamaño total del mercado del sector de KPO en la India en 2006 era de 1.500 millones de dólares. [11] El año anterior, 2005, había sido de 1.300 millones de dólares, y Evalueserve predijo que para 2010 sería de entre 10.000 y 15.000 millones de dólares. [12] El gobierno indio predijo que para 2010 la India tendría el 15% del mercado mundial de KPO. [13] Sin embargo, la crisis financiera mundial , junto con problemas económicos internos como la IPO de Reliance Power en 2009, hizo que la gente reevaluara estas predicciones, lo que generó preocupaciones de que los sectores de TI, BPO y KPO de la India (que para entonces, combinados, sumaban 8.400 millones de dólares en ingresos por exportaciones) se verían muy afectados por estos factores. [14] Se espera que la industria mundial de KPO alcance unos 17 mil millones de dólares estadounidenses en 2015, de los cuales 12 mil millones de dólares estadounidenses se subcontratarán a la India. Además, se prevé que el sector indio de KPO también utilice más de 250.000 expertos en KPO en 2015. [15]
El sector de las KPO tiene un potencial considerable de desarrollo en la India. La India enfrenta diversos esfuerzos para asegurarse su posición de pionero mundial en materia de KPO. La verdadera prueba para establecer una KPO será conseguir empleados cualificados. Las organizaciones de KPO implican un alto riesgo y confidencialidad y la mayor parte del trabajo se subcontrataría desde Estados Unidos. El sector también exige un mayor nivel de control, confidencialidad y una mejor gestión de riesgos. [16] Además, las barreras lingüísticas y culturales pueden dar lugar a problemas reales. Ambas organizaciones deben valorar las sociedades corporativas y nacionales de cada una y encontrar enfoques útiles comunes para crear una participación exitosa. [ cita requerida ]
Los servicios de externalización de procesos de conocimiento (KPO) en Filipinas suelen denominarse servicios "no vocales" o de back office, y hacen referencia a actividades que no se realizan en centros de contacto, servicios de atención al cliente y de TI. En 2014, el sector de KPO representaba el 40 por ciento de la industria de externalización del país. La Asociación de externalización de procesos empresariales y de tecnología de la información de Filipinas (IBPAP) predice que el sector de externalización filipino alcanzará los 25.000 millones de dólares en ingresos y empleará a unos 1,3 millones de personas en 2016. [17]
La industria de KPO se diferencia de la de BPO en que la primera es más resistente a la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Con la cuarta revolución industrial, se estima que la mayoría de las pérdidas de empleo se producirán en los centros de contacto de bajo valor añadido (“voz”) y otros servicios de BPO. Otros servicios afectados por la IA y la automatización incluyen la transcripción médica, los servicios básicos de animación 2D, partes del soporte técnico de TI y las transacciones de back-office. [18] Las funciones avanzadas que se prevé que tendrán mayor demanda incluyen motores de análisis y optimización, habilitación de automatización, análisis de datos clínicos, gestión de salud remota, animación habilitada para realidad virtual (RV)/realidad aumentada (RA) y optimización de la cadena de suministro. [19]
Al igual que la industria de KPO de la India, el sector de KPO de Filipinas ha evolucionado de manera similar. Empezando con servicios de centros de contacto y trabajos administrativos de bajo valor como la entrada de datos y el mantenimiento de TI, el país ahora se considera un destino establecido para los servicios de KPO de animación y diseño y de contenido/publicación (Sathe y Aradhana, Sourcingmag.com). Los servicios administrativos y no vocales aportaron $1.1 mil millones en ingresos al sector de subcontratación del país en 2009. La ex directora ejecutiva de investigación de la información de IBPAP, Gillian Virata, dijo que se espera que la industria de KPO de Filipinas alcance el mismo tamaño de mercado que el sector de servicios de voz para 2015-2016. Los servicios no vocales ya están creciendo a un ritmo más rápido que los servicios de voz tradicionales.
Servicios bancarios y financieros La industria de servicios bancarios y financieros es líder en la actividad de KPO en el país, con instituciones financieras globales que brindan suscripción, investigación y análisis, capacitación y consultoría, ganancias y pérdidas, mitigación de riesgos y otros servicios relacionados con BFSI. Los proveedores de KPO también brindan investigación estratégica, investigación de mercado, investigación de servicios financieros, análisis y monitoreo de inteligencia competitiva.
Se espera que las empresas de servicios legales de Filipinas compitan fuertemente con los proveedores indios de servicios legales y paralegales en los Estados Unidos. Además de su afinidad cultural con Occidente y el excelente dominio del inglés de su grupo de talentos, Filipinas solía ser una colonia estadounidense y sus leyes están basadas en las de los EE. UU. Integreon es un proveedor de servicios legales establecido en el país, especializado en descubrimiento, gestión de contratos, cumplimiento, investigación legal y gestión del conocimiento, propiedad intelectual y diligencia debida.
Servicios médicos e investigación y desarrollo Muchas empresas farmacéuticas chinas de investigación y desarrollo han establecido oficinas en Metro Manila debido a que los costos de alquiler y operación son relativamente más bajos en comparación con los destinos tradicionales. El país también cuenta con una reserva de 250.000 graduados en enfermería, de los cuales se espera que aproximadamente la mitad estén empleados en el sector de servicios de atención de la salud en 2016. [20]
Animación y diseño Filipinas se ha consolidado como un destino exitoso para la subcontratación de animación y diseño . El Consejo de Animación de Filipinas estima que los ingresos de la industria de la animación global han estado creciendo entre un 20 y un 30 por ciento en los últimos años, lo que ha aumentado la demanda de mano de obra creativa altamente calificada y de bajo costo. El auge de la industria de la subcontratación de animación en Filipinas comenzó a principios de la década de 1980, cuando FilCartoons, Burbank Animation Inc. y Asian Animation establecieron operaciones en el país y proporcionaron exportaciones de animación a empresas extranjeras. En 2008, Filipinas tenía más de 50 empresas de animación, en su mayoría pequeñas y medianas empresas. Entre las empresas de animación más grandes se incluyen TOEI Animation , Roadrunner y Toon City Animation Inc. , que emplea a unos 1.300 animadores y artistas (alrededor del 18 por ciento de la fuerza laboral de animación del país). En general, Filipinas empleó a unas 7.000 personas en el sector de la animación en 2008 y generó hasta 97 millones de dólares en 2006 y 105 millones de dólares en 2007. [21]
Aunque la India ha sido tradicionalmente un destino de KPO para empresas norteamericanas, británicas y australianas, un número cada vez mayor de empresas europeas están mirando a Europa del Este, especialmente los países bálticos, para satisfacer sus necesidades de KPO. [22]