La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) son las actividades realizadas por una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de TI ofrecidos a los clientes . [1]
A diferencia de los enfoques de gestión de TI más orientados a la tecnología , como la gestión de redes y la gestión de sistemas de TI , [2] la gestión de servicios de TI se caracteriza por adoptar un enfoque basado en procesos hacia la gestión , centrándose en las necesidades de los clientes y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y haciendo hincapié en la mejora continua . El informe ITSM de 2017 de CIO WaterCooler afirma que las empresas utilizan ITSM "principalmente en apoyo de la experiencia del cliente (35%) y la calidad del servicio (48%)". [3]
La ejecución de procesos ITSM en una organización, especialmente aquellos procesos que están más orientados al flujo de trabajo, pueden beneficiarse significativamente al contar con el apoyo de herramientas de software especializadas. [4]
Las herramientas ITSM se comercializan a menudo como suites ITSM, que dan soporte a un conjunto completo de procesos ITSM. En su núcleo suele haber un sistema de gestión de flujo de trabajo para gestionar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Por lo general, también incluyen una herramienta para una base de datos de gestión de configuración (CMDB). La capacidad de estas suites para permitir una fácil vinculación entre los registros de incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios entre sí y con los registros de elementos de configuración de la CMDB, puede ser una gran ventaja. Las herramientas y procesos ITSM se denominan comúnmente herramientas ITIL , cuando en realidad no son lo mismo. Más de 100 herramientas se autoproclaman herramientas ITSM; algunos ejemplos de "sistemas ITSM" incluyen FreshService, ServiceNow y Samanage . [5] Los proveedores de software cuyas herramientas ITSM cumplen con los requisitos funcionales definidos para dar soporte a un conjunto de procesos ITIL pueden obtener la aprobación oficial, lo que les permite utilizar las marcas comerciales de Axelos y un logotipo de "compatible con procesos ITIL", según el esquema de Axelos de aprobación de software ITIL. [6]
Un service desk es una función de TI primaria dentro de la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM) según lo define ITIL. Su objetivo es proporcionar un punto de contacto único (SPOC) para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI, [7] y también para satisfacer los objetivos del cliente y del proveedor de TI. El usuario se refiere al usuario real del servicio, mientras que el cliente se refiere a la entidad que paga por el servicio. Las herramientas de ITSM se aplican con frecuencia a otros aspectos del negocio , esta práctica a menudo se denomina gestión de servicios empresariales (ESM). [8] Uno de los grandes impulsos en ITSM es la automatización de tareas mundanas, esto permite que las personas que realizan estas tareas asuman tareas más críticas, este proceso se denomina automatización de procesos de TI .
El enfoque ITIL considera que el servicio de asistencia técnica es el punto central de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios/clientes en el día a día. También es un punto focal para informar incidentes (interrupciones o posibles interrupciones en la disponibilidad o calidad del servicio) y para los usuarios que realizan solicitudes de servicio (solicitudes rutinarias de servicios). [9]
ITIL considera que un centro de llamadas o un servicio de asistencia son tipos similares de soporte técnico que proporcionan solo una parte de lo que puede ofrecer un servicio de asistencia. Un servicio de asistencia tiene un enfoque más amplio y centrado en el usuario, que está diseñado para proporcionar al usuario un único punto de contacto informado para todos los requisitos de TI. Un servicio de asistencia busca facilitar la integración de los procesos de negocio en la infraestructura de gestión de servicios. Además de supervisar y ser propietario de los incidentes y las preguntas de los usuarios de forma activa, y proporcionar el canal de comunicación para otras disciplinas de gestión de servicios con la comunidad de usuarios, un servicio de asistencia también proporciona una interfaz para otras actividades, como solicitudes de cambio de los clientes, terceros (por ejemplo, contratos de mantenimiento) y licencias de software . [9] Los equipos de respuesta a emergencias informáticas (CERT) están específicamente dedicados a incidentes de seguridad informática .
Como disciplina, ITSM tiene vínculos e intereses comunes con otros enfoques de gestión general y de TI, la gestión de la seguridad de la información y la ingeniería de software . En consecuencia, los marcos de gestión de servicios de TI han sido influenciados por otras normas y han adoptado conceptos de ellas, por ejemplo, CMMI , ISO 9000 o ISO/IEC 27000. [ 10]
Varios marcos para ITSM y disciplinas superpuestas incluyen:
Existen asociaciones profesionales internacionales basadas en capítulos, como el IT Service Management Forum (itSMF) [16] y HDI. El objetivo principal de estas organizaciones es fomentar el intercambio de experiencias e ideas entre los usuarios de los marcos de ITSM. Con este fin, los capítulos nacionales y locales de itSMF y HDI (LIG o grupos de interés locales para itSMF) organizan conferencias y talleres. Algunos de ellos también contribuyen a las traducciones de documentos del marco de ITSM a sus respectivos idiomas o publican sus propias guías de ITSM. Existen varias certificaciones para la gestión de servicios, como ITILv4, TOGAF o COBIT [17] .
Medios relacionados con la gestión de servicios de TI en Wikimedia Commons
