El software de mesa de ayuda es un programa informático que permite a los operadores de atención al cliente realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y abordar otros problemas relacionados con la atención al cliente. [1]
En general, el software de soporte técnico forma parte de una categoría general denominada mesa de servicio, que incluye la gestión de activos y la gestión de servicios de TI , y a veces ambos términos se utilizan indistintamente. El software de soporte técnico se refiere específicamente al sistema que atiende las consultas de los clientes.
La historia del software de soporte técnico se remonta al siglo XX, cuando las empresas dependían principalmente de la interacción cara a cara para resolver los problemas de los clientes. Los clientes tenían que visitar la tienda u oficina de la empresa con el producto para resolver sus problemas.
Con la invención del teléfono en 1876 y la centralita telefónica en la década de 1890, el servicio de asistencia técnica adquirió un enfoque mejor. Los clientes podían comunicarse con su empresa y expresar su problema a través del sistema telefónico. Durante la era del siglo XX, las empresas utilizaban principalmente equipos como máquinas de dictado, máquinas de escribir y terminales tontas con acceso a una computadora central para abordar los problemas de los clientes. El primer uso de computadoras para el servicio de atención al cliente se realizó mediante el uso de software de computadora central. Los clientes enviaban formularios en papel o comunicaban su problema por teléfono a los agentes de servicio al cliente que buscaban vías para solucionar los problemas.
En la década de 1960, las empresas comenzaron a establecer centros de llamadas y también a capacitar al personal para recibir y manejar las consultas de los clientes de manera organizada y eficiente. Esta fue la era de la respuesta de voz interactiva (IVR), que se convirtió en un gran impulso para el sistema de servicio al cliente telefónico. Más tarde, las computadoras de escritorio y el correo electrónico mejoraron significativamente los sistemas de soporte técnico. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, evitando los formularios en papel. Los agentes del soporte técnico también podían proporcionar actualizaciones de estado y resoluciones por correo electrónico.
Mientras tanto, la introducción real de los sistemas de soporte técnico comenzó en 1980, cuando Internet se puso oficialmente a disposición del público. Muchas empresas comenzaron a externalizar su departamento de atención al cliente , lo que condujo al uso masivo del correo electrónico y los sistemas de chat en vivo en la década de 1990. Este nuevo desarrollo permitió a varias empresas estadounidenses externalizar su servicio de soporte técnico a países de bajo coste como India y Filipinas .
En la década de 2000, las empresas comenzaron a utilizar diversos tipos de paquetes de software para abordar los problemas de atención al cliente. Esto condujo a la producción masiva de diferentes tipos de programas de software de soporte técnico en Internet y en todo el mundo. En los últimos tiempos, Internet y los sistemas en red hacen que el software de soporte técnico sea más interactivo y participativo para los clientes y los agentes. Ahora, los clientes pueden enviar y hacer un seguimiento de sus problemas con mayor facilidad.
Los sistemas de software de atención al cliente y de soporte técnico se han vuelto cada vez más populares en los últimos tiempos. Según un informe reciente, se ha producido un aumento masivo en las ventas de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que incluye software de soporte técnico en todo el mundo. [2]
El software de soporte técnico automatiza los servicios de atención al cliente de diversas maneras. Normalmente consta de al menos tres partes: gestión de tickets , paquete de automatización y generación de informes/optimización.
El software de soporte técnico tiene un punto de contacto para que los clientes envíen sus consultas y un sistema de tickets que rastrea y organiza los problemas para una resolución más rápida. También puede tener una función que agrupe y organice las consultas y respuestas en una base de conocimiento, como preguntas frecuentes o artículos de guía. Puede incluir varios puntos de contacto, un panel de control funcional y una sección de análisis. También puede tener una función que permita a los agentes escalar los problemas a un nivel superior.
Las aplicaciones de soporte técnico más avanzadas incluyen chat en línea , información y análisis, procesos automatizados, múltiples canales de contacto, herramientas de informes, herramientas de colaboración y una función de CRM.
Los siguientes beneficios suelen estar asociados al software de soporte técnico:
También existen algunas desventajas relacionadas con el software de soporte técnico, principalmente: