La gestión de las comunicaciones es la planificación, implementación, supervisión y revisión sistemática de todos los canales de comunicación dentro de una organización y entre organizaciones. También incluye la organización y difusión de nuevas directivas de comunicación relacionadas con una organización, red o tecnología de comunicaciones . Los aspectos de la gestión de las comunicaciones incluyen el desarrollo de estrategias de comunicación corporativa , el diseño de directivas de comunicación internas y externas y la gestión del flujo de información , incluida la comunicación en línea . Es un proceso que ayuda a una organización a ser sistemática como una dentro de los límites de la comunicación.
La comunicación y la gestión están estrechamente vinculadas. La comunicación es el proceso de intercambio de información entre dos o más personas y la gestión incluye a los gerentes que proporcionan información a su gente. Además, la comunicación y la gestión van de la mano. [1] Es la forma de extender el control; el componente fundamental de la gestión de proyectos. Sin la ventaja de un buen sistema de gestión de comunicaciones, los ciclos asociados con el desarrollo de una tarea desde el principio hasta el final pueden verse realmente obligados. También proporciona la integridad fundamental del proyecto necesaria para proporcionar un servicio de información entre todos los individuos del equipo. Esta información debe fluir de manera descendente, ascendente y horizontal dentro de la asociación. Además, es a la vez maestro y sirviente del control del proyecto. Es el componente de acción, el integrador del proceso hacia el montaje del proyecto. Como la gestión de proyectos es a la vez un arte y una ciencia, el director del proyecto dirige la multidisciplina del equipo de planificación y construcción. [2]
La función de la dirección es lograr los objetivos de la propia organización. Para ello, los directivos deben elaborar un plan de acción que defina de forma sencilla qué, cuándo y cómo se hará y terminará. Para ejecutar el plan, los directivos deben transmitir la información a todos los miembros de la organización. Una buena comunicación asesora y ayuda a crear una cultura que haga que las personas sientan que tienen un lugar en la organización y que necesitan ayudarla.
Las organizaciones dependen totalmente de la comunicación, que se define como el intercambio de ideas, mensajes o información mediante el habla, señales o escritos. Sin comunicación, las organizaciones no funcionarían. Si la comunicación se ve disminuida o se ve obstaculizada, toda la organización sufre. Cuando la comunicación es minuciosa, precisa y oportuna, la organización tiende a ser dinámica y eficaz. [3]
La comunicación es fundamental para todo el proceso de gestión por cuatro razones principales:
La capacidad de comunicarse bien, tanto oralmente como por escrito, es una habilidad gerencial fundamental y una base para un liderazgo eficaz. A través de la comunicación, las personas intercambian y comparten información entre sí e influyen en las actitudes, conductas y entendimientos de los demás.
Básicamente, se trata de todo y no de un plan sencillo que todos seguirán. Cuando se elabora un plan y se prepara a todo el mundo, es posible que usted o una persona de contacto sea quien se ocupe de la organización durante todo el proceso.
Para garantizar una gestión de la comunicación sólida durante todo el proyecto, se debe crear un plan de gestión de la comunicación. Los beneficios de un plan de gestión de la comunicación son cinco:
Definición de conflicto organizacional: Putnam y Poole (1987) definen el conflicto como “la interacción de personas interdependientes que perciben una oposición en cuanto a objetivos, metas y valores, y que ven a la otra parte como una posible interferencia en la realización de estos objetivos” (p. 552). La comunicación facilita el proceso de resolución de conflictos, ayuda a mantener relaciones equilibradas y establece parámetros para las interacciones entre los individuos y grupos afectados en la organización.
Putnam (2013) explica que “algunos académicos negarían que la comunicación sea una característica esencial del conflicto”. Citó a Thomas y Pondy (1977) quienes señalaron esto en su extensa revisión del conflicto en las organizaciones, y que “es la comunicación lo que más nos interesa para entender la gestión de conflictos”. La comunicación ayuda a formular problemas, enmarcar percepciones, traducir sentimientos en conflicto y representar el conflicto en sí (Putnam y Poole, 1987). Putnam (2013) destacó además que “la comunicación es el medio por el cual el conflicto se define socialmente” (Simons, 1974b, p. 3).
Fuente:
Putnam, L. (2013). Definiciones y enfoques del conflicto y la comunicación. En JG Oetzel y S. Ting-Toomey, The SAGE handbook of conflict communication (pp. 1–40). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications Inc. doi: 104135/9781452281988.n1
En la gestión de proyectos, la gestión de la comunicación debe abordar las siguientes cuestiones: [5]
Además, esto sólo sirve como orientación y debe tener en cuenta otros factores como el costo y el acceso a la información. [6]
Según la definición del Project Management Institute (1996), [7] la gestión de las comunicaciones del proyecto incluye los procesos necesarios para garantizar la generación, recopilación, difusión, almacenamiento y disposición final oportuna y adecuada de la información del proyecto. Los siguientes procesos de comunicación están involucrados en la gestión de las comunicaciones del proyecto, a saber:
La gestión y la comunicación están estrechamente relacionadas. Tal como se define, la comunicación es el proceso mediante el cual se comparte información entre dos o más personas (lo que incluye máquinas, por ejemplo, computadoras). La literatura sobre gestión (Lumenways.com) analiza que cada función de gestión (planificación, organización, liderazgo y control) depende de una comunicación eficaz. Por lo tanto, los gerentes deben poder obtener y compartir información precisa y relevante para actuar en consecuencia. Cuando se envía, recibe y comparte información precisa, los empleados pueden estar informados, lo que los capacita para desempeñarse bien. Sin embargo, cuando la información se distorsiona y se malinterpreta, es probable que se difunda información errónea que provocará un error de comunicación. Es probable que surjan problemas importantes en la organización.
Por lo tanto, es imperativo que un gerente comprenda y aplique de manera efectiva los conceptos básicos del proceso de comunicación en su gestión y liderazgo. Además, Lunenburg (2010) reconoce el "ruido" que distorsiona un mensaje. Afirma que "las diferentes percepciones del mensaje, las barreras del idioma, las interrupciones, las emociones y la actitud son ejemplos de ruido" que impiden que uno obtenga un mensaje claro para y de los miembros de la organización. Los estereotipos, los prejuicios (sesgos personales), los sentimientos (emociones) y el lenguaje también pueden servir como "ruido" en el proceso de comunicación. También es esencial que los gerentes reconozcan los impedimentos comunes para la comunicación efectiva en sus respectivas organizaciones. En un mundo lleno de individuos multiculturales, los miembros de una organización pueden tener normas y costumbres diferentes y desconocidas. Por lo tanto, los gerentes deben tener cuidado de no discriminar a sus empleados en función de lo que se practica comúnmente, reconocer los sentimientos de los demás (empatía) y comunicarse de manera simple para que todos reciban el mensaje con claridad. Los gerentes eficaces deben ser expertos en la práctica de habilidades de comunicación efectivas y de las TIC junto con su práctica de gestión y liderazgo a pesar de los cambios radicales en el entorno. Esto conduciría a un desempeño más productivo de la organización. Con esto, un gerente eventualmente se destacaría en el mundo global.
Algunos dirían que el proceso de comunicación puede parecer simple, ya que un individuo envía un mensaje y alguien lo recibe. El proceso de comunicación describe cómo se envía y se recibe un mensaje. Al considerar la comunicación como un proceso, entonces, también se deben considerar sus elementos. El modelo de comunicación de Berlo (1961) es un buen ejemplo para analizar el proceso, ya que el modelo explica los elementos comúnmente utilizados, como la fuente, el receptor, el mensaje, el canal y la retroalimentación. Como señalaron Ongkiko y Flor (2006), una comprensión básica del proceso de comunicación es importante para lograr el mayor bien social en su aplicación.
Según Berlo (1961) (citado en Ongkiko & Flor, 20016), la fuente se refiere a una persona o un grupo de personas “con un propósito, una razón para entablar una comunicación”. En este caso, la fuente actúa como iniciador del proceso de comunicación. Por otro lado, el receptor es la persona o el grupo de personas que se encuentran en el otro extremo del proceso de comunicación.
El receptor según Berlo (1961) es el objetivo de la comunicación, que escucha cuando la fuente se comunica (verbal o no verbalmente). El mensaje es la idea, el propósito o la intención transmitida que se ha traducido a un código o a un conjunto sistemático de símbolos de la fuente. Berlo (1961) identificó tres factores de un mensaje que incluyen: el código del mensaje (por ejemplo, el idioma), el contenido del mensaje (por ejemplo, la información presentada, las conclusiones, etc.) y el tratamiento del mensaje (por ejemplo, el ángulo de la historia, el encuadre de la noticia, etc.).
El canal es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Estos pueden ser ondas sonoras (vehículos de mensajes), un mecanismo de habla del gerente que sirve como modo de codificación y decodificación de mensajes, o incluso el aire que sirve como vehículo portador (Berlo, 1961). La retroalimentación ocurre cuando un receptor decodifica el mensaje transmitido (convierte el mensaje), luego codifica un mensaje y lo envía de vuelta a la fuente. Esto también muestra un proceso de comunicación interactiva (lumenlearning.com) donde el receptor puede enviar retroalimentación al remitente para indicar que el mensaje ha sido entregado y cómo ha sido interpretado. La comunicación interactiva significa que hay un intercambio de mensajes de ida y vuelta y que puede asegurar a la fuente que el mensaje ha sido recibido e interpretado correctamente.
En la gestión de proyectos, los gerentes deben tener siempre en cuenta y comprender que en un proceso de comunicación siempre hay elementos que cambian continuamente, son dinámicos e interactúan entre sí (Ongkiko y Flor, 2006). Además, los eventos y las relaciones entre los elementos se consideran: continuos, cíclicos, en constante cambio, sin principio ni fin, interdependientes e interrelacionados.
En una organización, un gerente eficaz debe comunicarse bien y de manera competente con sus subordinados. Es esencial que los gerentes y líderes expresen hábilmente sus opiniones y den instrucciones claras a sus miembros para que entiendan exactamente qué se espera de ellos (Lumenlearning.com). La comunicación eficaz en una organización puede ser la base para una toma de decisiones y una planificación acertadas, facilita el trabajo y la coordinación eficientes y sin problemas en la organización, aumenta la capacidad de gestión, puede ser una herramienta útil para las relaciones públicas (creación de imagen), aumenta la productividad, etc.
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Puede parecer simple, pero el proceso de comunicación es más que un proceso en el que una persona envía un mensaje y otros lo reciben. En el proceso de comunicación, el mensaje debe enviarse y recibirse de forma correcta y precisa. El emisor, que codifica el mensaje, lo enviará a través de un canal. El receptor decodifica el mensaje y, después, le dará una respuesta al emisor del mensaje. La respuesta indica cómo ha interpretado el mensaje el receptor. Puede ser o no la misma que la forma en que el emisor codifica el mensaje. [12]
El director del proyecto y el equipo del proyecto trabajan juntos para identificar quién necesita qué información. En otras palabras, la dirección del proyecto necesita saber cuáles son los requisitos para una comunicación exitosa a fin de planificar cómo cumplirlos. [13]
La comunicación y la gestión van de la mano. La comunicación, según la definición del Diccionario Merriam Webster [14], es un proceso mediante el cual se intercambia información entre individuos a través de un sistema común de símbolos, signos de comportamiento. Por otro lado, la gestión es el acto de reunir a las personas para lograr las metas y los objetivos deseados utilizando los recursos disponibles de manera eficiente y eficaz mediante sus cuatro funciones: planificación, organización, dirección y control. Estas cuatro funciones dependen de una comunicación eficaz.
Se considera que la comunicación es el medio a través del cual los miembros de una organización se relacionan entre sí intercambiando ideales, hechos y sentimientos, mediante el uso de palabras, cartas, memorandos, símbolos y boletines (Nnamseh, 2009). [15] Y una forma en que la organización puede alcanzar ciertos objetivos organizacionales es mediante la transmisión eficiente de información, ideales, actitudes y sentimientos entre sus miembros, a través del proceso de comunicación (Etuk, 1991). [16]
La dirección tiene como objetivo lograr las metas y los objetivos de una organización. Debe planificar el futuro de su organización y estos planes deben comunicarse correctamente a los miembros de la organización para que tengan éxito. Sin una comunicación adecuada, sería difícil lograr los planes de la dirección. Una comunicación eficaz puede ayudar en las siguientes áreas de la dirección, [17] a saber:
La dirección puede alcanzar sus metas y objetivos mediante la ayuda de una comunicación eficaz.
El papel de la comunicación no sólo es crucial entre la dirección y los empleados dentro de la organización, sino también en la interacción y relación entre la dirección y las partes interesadas externas de la organización. Las partes interesadas externas son aquellas que no trabajan directamente con una empresa, pero se ven afectadas de alguna manera por las acciones y los resultados del negocio. Los proveedores, los acreedores y los grupos públicos se consideran partes interesadas externas. [18] Es a través de la comunicación en forma de reuniones, boletines, informes resumidos y conferencias telefónicas con las partes interesadas externas que los especialistas que actúan en nombre de la dirección pueden obtener recursos, apoyo y retroalimentación sobre los productos y servicios de la organización que son importantes para medir el rendimiento general de la organización. [19] El papel de la comunicación con las partes interesadas externas también es importante en la planificación estratégica de la gestión. En las primeras etapas del proceso de planificación estratégica, las opiniones y los puntos de vista de las partes interesadas externas son especialmente valiosos, ya que contribuyen a la comprensión del entorno operativo, así como a la visión del futuro de la organización. Es a través del uso de todos los medios de comunicación disponibles, como boletines informativos, mensajes electrónicos, correos electrónicos, reuniones, carteles, etc., que la gerencia puede permitir que las partes interesadas externas se involucren y comprendan el propósito central de la organización, por qué existe la organización y qué valor proporciona a sus clientes, proveedores y el mercado. [20]
El proceso de comunicación por sí solo no es la única base para el éxito de la gestión de las comunicaciones. Los directivos deben tener en cuenta los métodos de comunicación. El método estándar que se utiliza habitualmente es el oral y el escrito. Además de esto, también existe la comunicación no verbal.
La dirección utiliza diversos métodos eficaces de comunicación con el público interno y externo. Los métodos y estilos tradicionales más comunes son el oral, el escrito, el cara a cara, el no verbal, el físico no verbal, el paralenguaje y el visual. Una mejor comprensión de estos métodos y estilos ayudará a la dirección a conocer y tratar mejor al personal, a aclarar cualquier malentendido o confusión que pueda existir y, por lo tanto, a contribuir al éxito de la organización.
La comunicación oral incluye la palabra hablada que se realiza formalmente por teléfono, cara a cara, en conferencias, videoconferencias, chats de voz, reuniones y conferencias, y de manera informal a través de rumores y charlas. También incluye la velocidad, el volumen, el tono, la modulación de la voz, la claridad del habla y también las comunicaciones no verbales como las señales visuales y el lenguaje corporal. La comunicación escrita, por otro lado, se refiere a la escritura y mecanografía de documentos y cartas en papel y bolígrafo, chats de texto, correos electrónicos, documentos electrónicos mecanografiados, informes, SMS y cualquier otra cosa que pueda transmitirse mediante el uso de símbolos escritos en cualquier documento que forme parte de la vida empresarial cotidiana. Este método de comunicación es indispensable para cualquier comunicación empresarial formal y para la emisión de instrucciones legales.
El estilo de comunicación cara a cara es el método preferido de comunicación, especialmente en reuniones y en la participación en debates. Si bien la comunicación no verbal o el envío y recepción de mensajes sin palabras transmiten sentimientos y pensamientos auténticos, no es eficaz en la comunicación en el lugar de trabajo sin el complemento de la comunicación verbal o escrita. El estilo de lenguaje corporal o comunicación física no verbal consiste en la postura corporal, las expresiones faciales, el contacto visual, los gestos como señalar con el dedo, saludar con la mano y similares, el tono de voz, los movimientos generales del cuerpo y otros. A partir del lenguaje corporal, como las expresiones faciales y los músculos faciales, se pueden enviar y transmitir mensajes silenciosos y emociones humanas auténticas sin pronunciar una palabra. Por lo tanto, un cambio en el estado emocional se hace visible cuando hay un cambio en la expresión facial.
El estilo de comunicación paralenguaje se refiere a la forma en que se dice algo, en lugar de lo que realmente se dice. Esto se manifiesta en el estilo de hablar, el tono, la emoción, el acento, el tono, la entonación y la calidad de la voz. El tipo de comunicación visual se lleva a cabo mediante la ayuda de recursos visuales, color, ilustración, diseño gráfico, dibujo, tipografía, carteles, gráficos y otros recursos electrónicos. [21]
La tecnología, los confinamientos mundiales y el protocolo de distanciamiento social provocados por la pandemia de COVID-19 han hecho que surjan métodos nuevos y populares como las videoconferencias y las reuniones por chat en las redes sociales. Esto trajo consigo la plataforma de comunicaciones por video Zoom, que se ha utilizado ampliamente a medida que las personas reemplazan el trabajo en persona y los eventos sociales por videoconferencias. [22]
Gran parte de la comunicación oral está directamente relacionada con la gestión de las comunicaciones. Por ejemplo, si un directivo no habla o no se expresa con claridad ante un grupo de ventas, esto puede provocar diferencias en los objetivos y los logros.
Hay dos partes de la comunicación oral:
Una habilidad importante que se debe desarrollar para dominar la comunicación oral es la escucha activa. Constituye un parámetro complejo de la comunicación más que un proceso de escucha natural y sin esfuerzo. La escucha eficaz abarca tanto la comprensión literal como crítica de la información y las ideas que se transmiten a través de la comunicación oral. A través de la escucha, las personas se exponen a un amplio espectro de experiencias que las ayudan a desarrollar su potencial lingüístico. Las habilidades de escucha activa promueven la recopilación de información, la evaluación de situaciones, la empatía y la aceptación de personas e ideas (Mousena y Sidiropoulou, 2018). [23]
Un método de comunicación simple y popular es el llamado método de informes semanales: cada empleado redacta un informe por correo electrónico , una vez a la semana, que incluye información sobre sus actividades en la semana anterior, sus planes para la semana siguiente y cualquier otra información que se considere relevante para el grupo más grande, teniendo en cuenta consideraciones de extensión. Los informes se envían a los gerentes, quienes resumen e informan a sus propios gerentes, lo que finalmente conduce a un resumen general dirigido por el CEO , que luego se envía a la junta directiva . Luego, el CEO envía el resumen de la junta a la escalera, donde cada gerente puede agregar un resumen o una nota adicional antes de remitirlo a sus empleados.
Al final, cada empleado recibirá un largo correo electrónico, que contiene muchos o todos los resúmenes mencionados anteriormente, de todos los niveles de la dirección; leer el resultado completo rara vez es un requisito. Se considera que los empleados curiosos o ambiciosos tienen más probabilidades de leer el resultado; sin embargo, no es así con los empleados centrados en las tareas.
El sistema de redes sociales se considera una plataforma de rápido movimiento que se suma al inmenso desarrollo de los medios digitales como herramienta moderna para comunicar conocimientos e información. La fusión de la capacidad de crear un mensaje y los medios digitales para traducirlo tiene una enorme influencia en la consideración de las redes sociales como un recurso predominante y de fácil acceso. La función dominante de las redes sociales de codificar o traducir un contenido en una expresión comprensible con el apoyo de un medio técnico ha dado lugar a una faceta única en el modo contemporáneo de comunicación. Sin embargo, este enfoque de vanguardia para transmitir contenidos puede ser más creíble si se emplea un tipo eficiente de gestión de la comunicación en el sistema de redes sociales como una construcción que esencialmente añada fuerza a la esencia de la distribución de noticias e información. Ahora bien, un punto en cuestión que posiblemente pueda surgir aquí es: ¿qué tipo o estilo de gestión se adaptará a la estructura y el contexto de la interacción y el intercambio de ideas actuales en el sistema de redes sociales?
La 'dinámica organizacional' de la gestión es considerablemente relevante para este sistema de comunicación actual que ha sido ocupado por sofisticaciones digitales e incertidumbres debido a las propiedades y características cada vez mayores de las redes sociales. La dinámica organizacional se refiere al curso de acción en el desarrollo continuo de los recursos y en el aumento de la capacidad máxima de los individuos dentro del sistema a través del aprendizaje organizacional, ejercicios y liderazgo decisivo ("¿Qué es la dinámica organizacional?", sin fecha). [24] Esta gestión de la comunicación regula el valor inicial en la realización de los objetivos de comunicación que pueden conducir a los resultados potenciales que producirían un cambio de impacto duradero dentro de la organización o institución. El sistema de redes sociales tiene su calidad luminosa, sin estructura ni tendencia exactas. A medida que cambia el tiempo, la comunicación a través de las redes sociales seguirá existiendo para expandirse, pero su gestión se considerará como una estructura de refuerzo funcional para su objetivo, tarea y propósito.
Lo más importante es que este tipo de gestión requiere un alto grado o cantidad de creatividad como requisito principal en la producción de contenidos. Según Küng (2007), [25] los altos volúmenes de creatividad implican innumerables elevaciones de motivación profundamente arraigada que están fuertemente influenciadas por cinco atributos precisos del entorno de trabajo, a saber: a) refuerzo en la creación de ideas innovadoras; b) autosuficiencia en la consecución de los objetivos; c) propiedades en la determinación de la motivación y el dominio de las tareas; d) desafío en el modelado de habilidades de pensamiento imaginativo e inspirador; y e) estructura de equipo con variedad de puntos de vista y familiaridades.
El artículo de Jo Silvester, Leading in the Digital Era (2019), [26] delibera y propone el tipo de líder o gerente que debe tener una sociedad digital, más explícitamente con el crecimiento de Internet y los dispositivos de redes sociales para la distribución eficiente de tareas y responsabilidades. El artículo insta a los líderes o gerentes contemporáneos a ser políticamente conscientes y digitalmente capacitados técnicamente. El autor considera que existen enormes cambios en la forma en que los líderes o gerentes desempeñan sus funciones y deberes, desde la forma habitual de ver la situación laboral, establecer un objetivo organizacional y ejecutar el programa de acción, los líderes o gerentes ahora participan en conferencias y discursos electrónicos o digitales de libre acceso con inversionistas y se familiarizan con el cambio rápido de los patrones éticos, sociales y situacionales.
Además, el artículo hace hincapié en la practicidad de las redes sociales como sistema para enmarcar las cualidades de un líder o gerente en términos de la forma en que genera impresiones de las personas y otros elementos importantes del sistema organizacional. El autor reconoce los cinco contextos más importantes para dar forma al papel, el alcance y las tareas de un líder o gerente, que están todos asociados con el propósito, la relevancia y el servicio de las redes sociales para brindar un liderazgo de calidad. Primero, el contexto de un impacto de amplio alcance en el que las redes sociales pueden llegar a diversas personas donde el control de un líder o gerente puede incluso ir más allá de sus trabajadores, clientes y proveedores. La segunda idea es una inmensa claridad o franqueza que utiliza un registro establecido de planes y acciones anteriores que pueden transformar al líder o gerente en uno más observable o evidente. Tercero está la noción de una mejor democratización que se considera función de una mayor transparencia en la que un líder o gerente que obtiene más seguidores en las redes sociales puede ser más influyente y poderoso. Cuarto, un proceso de comunicación de alta velocidad donde la utilización de métodos digitales como el uso de hashtags puede llegar a más personas en tiempo real. Finalmente, la oportunidad de ganar control sobre los medios a partir de la fusión de la capacidad de crear un mensaje y los medios digitales para traducirlo tiene una enorme influencia a la hora de considerar las redes sociales como un recurso prevaleciente y de fácil acceso.
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