El fraude amistoso , también conocido como fraude de devolución de cargo , ocurre cuando un consumidor realiza una compra en línea con su propia tarjeta de crédito y luego solicita una devolución de cargo al banco emisor después de recibir los bienes o servicios comprados. Una vez aprobado, la devolución de cargo cancela la transacción financiera y el consumidor recibe un reembolso del dinero que gastó. [1] Dependiendo del método de pago utilizado, el comerciante puede ser responsable cuando se produce una devolución de cargo. [2] [ se necesita una mejor fuente ]
El fraude amistoso se ha extendido en Internet, afectando tanto a la venta de productos físicos como a las transacciones digitales. Para combatir el fraude en las transacciones digitales, se han ofrecido tarjetas prepago como una alternativa eficaz para garantizar el pago del cliente. [3]
En 2003, un vendedor de Internet demandó a MasterCard por tener políticas y tarifas de tarjetas de crédito que han convertido a los vendedores de Internet en blancos especialmente vulnerables del fraude amistoso. Los vendedores de Internet normalmente tienen que pagar gran parte de las pérdidas cuando ocurre una transacción fraudulenta como el fraude amistoso. [4]
En los últimos años, se ha documentado en Europa una nueva variante de fraude amistoso, que involucra transferencias bancarias en lugar de pagos con tarjeta de crédito. Las transferencias de crédito SEPA pueden ser revocadas dentro de los diez días hábiles siguientes a la liquidación por el banco del pagador. [5] Si bien los comerciantes pueden tener la impresión (anticuada) de que las transferencias bancarias son permanentes, esto ya no es así, ya que las reglas SEPA reemplazaron los esquemas de transferencia bancaria nacionales en toda Europa. A este problema se suma el hecho de que algunos bancos receptores han manejado las solicitudes de revocación de SCT SEPA sin el debido cuidado y están revirtiendo los pagos sin consultar al beneficiario. Esto ha permitido que algunos pagadores revoquen fraudulentamente las transferencias bancarias después de haber recibido bienes o servicios del beneficiario. [6]
Los comerciantes online que venden productos físicos no pueden protegerse completamente. La única forma de tener una protección concreta es tomar una impresión de la tarjeta (e incluso con lectores/creadores de tarjetas esto puede ser fácilmente engañado), junto con una identificación con foto. Esa firma, además de la información obtenida online, puede ayudar en la resolución de disputas por devoluciones de cargos, pero contractualmente no es una garantía. Además, el comerciante puede solicitar el código de seguridad de la tarjeta de crédito para luchar contra las devoluciones de cargos por "entorno de ausencia de tarjeta" o "tarjeta no presente" (CNP). Estos son los códigos de tres dígitos que se encuentran en el reverso de las tarjetas Visa , MasterCard y Discover , y el código de cuatro dígitos que se encuentra en el frente de las tarjetas American Express .
El fraude amistoso prospera en el mercado de productos digitales, donde es mucho más fácil para los estafadores tener éxito. Los objetivos comunes incluyen sitios web de pornografía y juegos de azar. [7] Los intentos del comerciante de demostrar que el consumidor recibió los bienes o servicios comprados son difíciles. Una vez más, el uso de códigos de seguridad de tarjetas [8] puede demostrar que el titular de la tarjeta (o, en el caso de los códigos de seguridad de tres dígitos escritos en el reverso de las tarjetas de crédito estadounidenses, alguien con posesión física de la tarjeta o al menos conocimiento del número y el código) estaba presente, pero incluso la introducción de un código de seguridad en la compra no prueba por sí sola que se realizó la entrega, especialmente para compras en línea o por teléfono donde el envío se realiza después de la finalización del contrato. La prueba de entrega es a menudo difícil, y cuando no se puede proporcionar, el titular de la tarjeta obtiene el producto sin pagarlo.
Un método para combatir el fraude amistoso es crear una función en el producto que se registre en la base de datos del comerciante. Si se emite un contracargo, el comerciante puede indicarle al producto que suspenda el servicio. Esta táctica también funcionará para los servicios de suscripción digital o cualquier otro producto en línea que requiera actualizaciones o inicios de sesión. Por lo general, al comerciante se le seguirá cobrando una tarifa por incurrir en un contracargo, por lo que esta no es una solución completa.
Otro canal común para las devoluciones de cargos es el procesamiento de pagos por correo o por teléfono (MOTO) a través de un centro de llamadas. En este caso, al igual que en los otros dos que se mencionan aquí, el problema principal es que se trata de una transacción sin presencia de tarjeta. Para ayudar a eliminar las devoluciones de cargos por compras realizadas en centros de llamadas, estos están trabajando para que las compras se parezcan más a las compras con presencia de tarjeta.
Cuando los consumidores entran a una tienda y compran algo, normalmente pasan su tarjeta de crédito, confirman el importe de la compra, introducen un código secreto (o firman con su nombre) y se marchan con la mercancía. Se trata de una compra con tarjeta en mano y las devoluciones fraudulentas en estas situaciones son casi inexistentes.
La tecnología de automatización asistida por agentes está disponible para los centros de llamadas y permite a los clientes ingresar la información de su tarjeta de crédito, incluido el código de seguridad de la tarjeta , directamente en el software de gestión de relaciones con el cliente sin que el agente lo vea ni lo escuche. El agente permanece al teléfono, por lo que no hay transferencia a un sistema de respuesta de voz interactivo . Todo lo que el agente puede escuchar son tonos monótonos. Este es el equivalente de "pasar la tarjeta" cuando la tarjeta está presente.
Antes de que el agente realice la compra, el consumidor recibe el importe de la compra junto con los cuatro últimos dígitos de la tarjeta. Se le pide al consumidor que confirme la compra mediante una firma verbal, que queda registrada.
Finalmente, se envía un correo electrónico al consumidor con la información de la compra y un archivo de audio adjunto de su firma verbal.
Independientemente del resultado de la devolución de cargo, los comerciantes generalmente pagan una tarifa por devolución de cargo que suele oscilar entre $20 y $100. [9] Un estudio de 2016 de LexisNexis afirmó que el fraude por devolución de cargo le cuesta a los comerciantes $2,40 por cada $1 perdido. Esto se debe a la pérdida de productos, multas bancarias, sanciones y costos administrativos. [10] Un estudio de 2018 del Grupo Aite sobre los costos de devolución de cargo, afirmó que las pérdidas por fraude de CNP en EE. UU. para 2017 fueron de $4 mil millones y estimó que para 2020 aumentarían a $6,4 mil millones. [11]
Los sistemas internacionales de pago con tarjeta definen normas en las que la responsabilidad se traslada al banco emisor de la tarjeta, que pasa a ser responsable del pago si el comerciante ha aplicado el método de autenticación 3D Secure proporcionado. En el caso de los pagos dentro del EEE, la responsabilidad entre el proveedor de servicios de pago del beneficiario y el proveedor de servicios de pago del usuario del servicio de pago está regulada. [12] [13]
La proliferación de métodos de pago en línea , incluidas las aplicaciones móviles, y la creciente sofisticación de los actores fraudulentos, incluidos los bots, han hecho que la tarea de detectar y prevenir el fraude de devolución de cargos, particularmente en línea, sea más compleja. Según un informe de Gartner de 2018 sobre fraude en línea, los minoristas recurren cada vez más a sistemas de prevención de fraude basados en aprendizaje automático (o IA) para tomar decisiones de riesgo rápidas y efectivas. [14]