El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero ( FOS ) era un servicio de defensor del pueblo australiano financiado por sus miembros que brindaba resolución externa de disputas para los consumidores que no podían resolver quejas con las organizaciones de servicios financieros miembros .
Al 30 de junio de 2016, [actualizar]el FOS tenía aproximadamente 5.500 organizaciones miembro autorizadas que incluían bancos, aseguradoras, proveedores de crédito, asesores y planificadores financieros, agencias de cobro de deudas y otras empresas que ofrecen productos y servicios financieros; junto con 8.000 representantes de crédito autorizados adicionales. El Servicio se rige por su mandato que le permite conocer asuntos dentro de los seis años posteriores al primer conocimiento de una pérdida financiera y, desde enero de 2015, que el Servicio conceda reparaciones con un límite de 309.000 dólares australianos. En 2015-2016, el FOS recibió 34.095 disputas y cerró 32.871 disputas; un aumento del siete por ciento en el número de disputas recibidas durante el año anterior y una disminución del cinco por ciento en el número de disputas cerradas. [1] : 4
El FOS estaba dirigido por el Defensor del Pueblo Jefe, David Locke. Cuenta con el apoyo de los principales defensores del pueblo de banca y finanzas, seguros generales e inversiones y asesoramiento; con otros diez ombudsman apoyando diversas áreas funcionales y disputas.
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero fue reemplazado en 2018 por la Autoridad Australiana de Quejas Financieras (AFCA).
El FOS se creó el 1 de julio de 2008 tras la fusión del Servicio de Quejas de la Industria Financiera (FICS) con el Defensor del Pueblo de Servicios Bancarios y Financieros (BFSO) y el Servicio del Defensor del Pueblo de Seguros (IOS); todos los cuales eran órganos de autorregulación de la industria. [2] Dos esquemas adicionales optaron por fusionarse con el FOS a finales de 2009, el Centro de Resolución de Disputas de Cooperativas de Crédito y Insurance Brokers Disputes Limited. [2]
El 1 de noviembre de 2018, la Autoridad Australiana de Quejas Financieras se lanzó como un único servicio de ombudsman para todas las quejas financieras, reemplazando tres esquemas predecesores, el Servicio del Ombudsman Financiero, el Ombudsman de Crédito e Inversiones y el Tribunal de Quejas de Jubilación .
Los principios que sustentan las operaciones y procesos de FOS son resolver disputas entre consumidores y proveedores de servicios financieros de acuerdo con sus Términos de Referencia. [3]
Los bancos y proveedores de servicios financieros deben tener licencia para prestar sus servicios a los consumidores. Una condición de dicha licencia es que el banco o proveedor de servicios financieros sea miembro de un esquema de resolución externa de disputas (EDR) aprobado por la ASIC. [4] FOS y el Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones (CIO) son los dos esquemas aprobados por la ASIC en virtud de la Ley de Sociedades Anónimas y la Ley Nacional de Protección del Crédito al Consumidor [2]
El FOS solo considera una queja después de que el cliente haya intentado por primera vez y no haya logrado resolver su queja directamente con su proveedor de servicios financieros. [5] La mayoría de las disputas con proveedores de servicios financieros en Australia se resuelven entre el cliente y el banco, proveedor de crédito, compañía de seguros u otro proveedor de servicios financieros correspondiente. Sin embargo, si una disputa no puede resolverse directamente, FOS puede considerarla.
El FOS puede hacer una recomendación o determinación oficial y exigir que un proveedor de servicios financieros:
El reclamante (pero no el proveedor de servicios financieros) puede aceptar o rechazar la determinación dentro de los 30 días siguientes a su recepción. Si el denunciante acepta la determinación, ésta es vinculante para ambas partes. La resolución de disputas por parte del FOS es gratuita para los consumidores.
El FOS está gobernado por una junta de representantes de los consumidores y representantes de la industria de servicios financieros. El Presidente del Consejo, desde 2015, es el Profesor Excmo. Michael Lavarca AO . Una empresa pública limitada por garantía, denominada Financial Ombudsman Service Limited, [7] es la propietaria del FOS. Esta empresa está aprobada por la Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) de acuerdo con la Guía Regulatoria 139. [8]
En 2015, en el documento 134, ante la comisión del Senado sobre el control del asesoramiento financiero , se presentó una reclamación relativa a seis conversaciones entre el Defensor del Pueblo y un representante del consumidor, que había grabado la conversación telefónica. La comunicación 134 dejó claro que había diferencias entre las grabaciones telefónicas y las notas de trabajo de esas conversaciones realizadas por el Defensor del Pueblo. [ cita necesaria ] Posteriormente, los medios de comunicación informaron que el Defensor del Pueblo había confirmado "la decisión de remitir el asunto a un tribunal dada la complejidad de la disputa, la incapacidad del FOS para interrogar a todos los testigos relevantes y obligar a la producción de información de terceros partes, así como la necesidad de contratar expertos", [9] aunque en grabaciones de las conversaciones el mismo Defensor del Pueblo dijo que el único motivo para desestimar la denuncia era la falta de personal, que la denuncia tenía mérito y que si el FOS tenía personal habrían resuelto la disputa dentro de la jurisdicción. [10] [11] Fue esta decisión la que posteriormente dio lugar a procedimientos de la Corte Suprema para impugnar la decisión jurisdiccional del FOS de no manejar la denuncia en particular.
El FOS no respondió sustancialmente. La ASIC no respondió a las preguntas y, desde la presentación, otros senadores pidieron al FOS que explicara las circunstancias. ASIC compareció ante el Comité Conjunto de Sociedades y Servicios Financieros el 16 de marzo de 2015, donde afirmó que el Tribunal se ocupó de la cuestión de las notas engañosas del expediente. [12] El 19 de junio de 2015, la Corte Suprema de Victoria falló a favor del FOS pero no abordó las discrepancias en los materiales. El Tribunal afirmó en su sentencia que no examinó ninguna cuestión más allá de la propia decisión del FOS, por lo que no examinó ningún material (incluidas las notas del expediente y las grabaciones), ni abordó ninguna denuncia de mala conducta. [13] El FOS emitió un comunicado de prensa en el que intentaba desestimar las acusaciones y basarse en el fallo del tribunal. [14] La declaración no abordó las acusaciones contenidas en la presentación sobre notas de expediente engañosas presentadas en la fase de descubrimiento de un juicio. [10] Después de la cobertura mediática de este caso, varios senadores australianos, incluido el senador Nick Xenophon , pidieron que el FOS fuera disuelto y reemplazado por un organismo financiado por el gobierno. [11] [10] [15]
A pesar de las críticas al FOS, el grupo de defensa del consumidor CHOICE y el regulador gubernamental, ASIC, en general apoyan al FOS. CHOICE ha declarado que "si bien hay margen de mejora, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero está brindando un servicio esencial de alto nivel". [16] [17] Además, ASIC ha seguido apoyando al FOS como un "esquema EDR aprobado". [2]
En noviembre de 2016, el FOS intentó explicar las limitaciones a su capacidad para hacer cumplir sus resoluciones cuando los proveedores de servicios financieros no quisieron o no pudieron pagar una compensación en casos decididos a favor del consumidor. En tales casos, es posible que los consumidores tengan que buscar procedimientos formales de ejecución ante los tribunales o asistencia del regulador de la industria. [18] El FOS ha propuesto que se establezca un 'plan de compensación de último recurso' financiado por la industria para ayudar a pagar a los consumidores la compensación que les conceden si quedan abandonados por proveedores insolventes o beligerantes. [19]
En 2016, el gobierno anunció una revisión de los esquemas EDR de Australia para el sistema financiero, incluido el FOS. [20] En noviembre de 2016, un comité parlamentario de la Cámara Baja , que cuenta con una mayoría de parlamentarios gubernamentales en ejercicio, recomendó que se estableciera un tribunal bancario para reemplazar al FOS, al Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones y al Tribunal de Quejas de Jubilación. [21] El resultado de la revisión del EDR se espera para marzo de 2017. En diciembre de 2016, un panel designado por el Tesoro australiano acordó que el FOS necesita un mecanismo adicional de rendición de cuentas en forma de un auditor independiente. [22]
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