" El cliente siempre tiene la razón " es un lema o eslogan que exhorta al personal de servicio a dar una alta prioridad a la satisfacción del cliente . Fue popularizado por minoristas pioneros y exitosos como Harry Gordon Selfridge , John Wanamaker y Marshall Field . Ellos defendían que las quejas de los clientes debían tratarse con seriedad para que los clientes no se sintieran engañados o estafados. Esta actitud fue novedosa e influyente cuando la tergiversación era moneda corriente y caveat emptor ("que el comprador tenga cuidado") era una máxima legal común. [2]
Las variaciones de la frase incluyen le client n'a jamais tort ('el cliente nunca se equivoca'), que era el eslogan del hotelero César Ritz , [3] quien dijo: "Si un comensal se queja de un plato o del vino, retírelo inmediatamente y reemplácelo, sin hacer preguntas". [4] Una variación utilizada con frecuencia en Alemania es der Kunde ist König ('el cliente es el rey'), una expresión que también se usa en holandés ( klant is koning), mientras que en Japón es común el lema okyakusama wa kamisama desu (お客様は神様です), que significa 'el cliente es un dios'. [ cita requerida ]
El empresario estadounidense de grandes almacenes Marshall Field es a veces reconocido por haber acuñado la frase, al igual que su antiguo empleado Harry Gordon Selfridge y el pionero del marketing John Wanamaker . [5] La primera mención impresa conocida de la frase es un artículo de septiembre de 1905 en el Boston Globe sobre Field, que lo describe como "en términos generales" adherido a la teoría de que "el cliente siempre tiene la razón". [6] [7] Una edición de noviembre de 1905 del Corbett's Herald describe a uno de los "comerciantes más exitosos" del país, un multimillonario anónimo que puede haber sido Field, resumiendo su política comercial con la frase. [7] Durante la construcción de la tienda de Harry Selfridge en Londres en 1909, la prensa británica ridiculizó el proyecto y su política, inaudita en Londres, de que el cliente "siempre tendría la razón". [8]
Una publicación de Sears de 1905 afirma que sus empleados tenían instrucciones de "satisfacer al cliente independientemente de si éste tenía razón o no". [9]
La frase fue acuñada en una época en la que la mayoría de las tiendas operaban según el principio de caveat emptor y los clientes no siempre podían confiar en ellas. [5] [10] En 1909, un representante de una empresa anónima de Nueva York dijo que su política de "considerar al cliente siempre en lo cierto, sin importar cuán equivocado pueda estar en cualquier transacción en la tienda" era "el principio que construye el negocio", y que el costo de cualquier demora y libertades tomadas injustamente estaban "cubiertos, como otros gastos, en el precio de los bienes". [11] Un artículo de 1930 en The Rotarian escribió que si bien un desacuerdo costoso sobre si un abrigo de piel o un anillo de diamantes había sido entregado a un cliente se resolvería mediante una demanda en lugar de asumir que el cliente tenía razón, aún puede considerarse rentable para las tiendas aceptar pequeñas pérdidas por disputas en aras de mantener la buena voluntad hacia futuras ventas. [5]
En 1914, Frank Farrington escribió a Mill Supplies que esta visión ignora que los clientes pueden ser deshonestos, tener expectativas poco realistas o tratar de hacer un mal uso de un producto de manera que anule la garantía: "Si adoptamos la política de admitir que cualquier afirmación del cliente es correcta, y si siempre las liquidamos por su valor nominal, estaremos sujetos a pérdidas inevitables". [12] Concluyó: "Si se hace que el cliente comprenda perfectamente lo que significa para él tener razón, qué es lo correcto de su parte, entonces se puede confiar en que tendrá razón si es honesto, y si es deshonesto, un pequeño esfuerzo debería dar como resultado atraparlo en eso". [12] Un año después, un artículo del mismo autor, escrito para Merck Report , abordó el aspecto de caveat emptor al tiempo que planteaba muchos de los mismos puntos que el artículo anterior. [13]
En un artículo de periódico de 1939, Damon Runyon escribió que la frase tenía como objetivo "inspirar al cliente una mayor confianza en el comercio", pero comentó que, a partir de sus propias observaciones de personas que se mostraban "muy descaradas" con los camareros y los dependientes, algunos interpretaron que significaba "el cliente siempre tiene razón al aprovecharse de los comerciantes". [14]
Forbes escribió en 2013 que hay ocasiones en las que el cliente comete un error y es demasiado exigente, y que por lo tanto se debe lograr un equilibrio entre lo que tiene razón y lo que no. [15] Business Insider dijo que la adopción de este lema ha "creado un sentido de derecho entre los compradores que ha llevado a la agresión e incluso a la violencia hacia los trabajadores minoristas". [16]
El señor Ritz, que en los años ochenta... tenía esta máxima: "Le client n'a jamais tort" (El cliente nunca es culpable), no se podía presentar ninguna queja, por frívola, infundada o absurda que fuera...