La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) son las actividades realizadas por una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de tecnología de la información (TI) ofrecidos a los clientes. [1]
A diferencia de enfoques de gestión de TI más orientados a la tecnología, como la gestión de redes y la gestión de sistemas de TI , [2] la gestión de servicios de TI se caracteriza por adoptar un enfoque de procesos hacia la gestión, centrándose en las necesidades de los clientes y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y haciendo hincapié en la gestión continua. mejora . El informe anual ITSM del CIO WaterCooler afirma que las empresas utilizan ITSM "principalmente para respaldar la experiencia del cliente (35%) y la calidad del servicio (48%)". [3]
Como disciplina, ITSM tiene vínculos e intereses comunes con otros enfoques de gestión general y de TI, gestión de seguridad de la información e ingeniería de software . En consecuencia, los marcos de gestión de servicios de TI se han visto influenciados por otros estándares y han adoptado conceptos de ellos, por ejemplo, CMMI , ISO 9000 o ISO/IEC 27000 . [4]
Existen asociaciones profesionales internacionales basadas en capítulos, como el Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF), [5] y HDI. El objetivo principal de estas organizaciones es fomentar el intercambio de experiencias e ideas entre usuarios de marcos ITSM. Con este fin, los capítulos nacionales y locales de itSMF y HDI (LIG o grupos de interés locales para itSMF) organizan conferencias y talleres. Algunos de ellos también contribuyen a la traducción de documentos marco de ITSM a sus respectivos idiomas o publican sus propias guías de ITSM. Existen varias certificaciones para la gestión de servicios como ITILv4, TOGAF o COBIT. [6]
Varios marcos para ITSM y disciplinas superpuestas incluyen:
La ejecución de procesos ITSM en una organización, especialmente aquellos procesos que están más impulsados por el flujo de trabajo, puede beneficiarse significativamente si cuentan con el soporte de herramientas de software especializadas. [12]
Las herramientas ITSM a menudo se comercializan como suites ITSM, que admiten un conjunto completo de procesos ITSM. Su núcleo suele ser un sistema de gestión de flujo de trabajo para gestionar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Suelen incluir también una herramienta para una base de datos de gestión de configuración . La capacidad de estas suites para permitir una fácil vinculación entre registros de incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios entre sí y con registros de elementos de configuración de CMDB puede ser una gran ventaja. Las herramientas y procesos ITSM se denominan comúnmente herramientas ITIL, cuando en realidad no son lo mismo. Más de 100 herramientas se autoproclaman ITSM. [13] Los proveedores de software cuyas herramientas ITSM cumplen requisitos funcionales definidos para soportar un conjunto de procesos ITIL, pueden obtener la aprobación oficial, lo que les permite utilizar las marcas registradas de Axelos y un logotipo de "compatible con procesos ITIL", bajo el esquema de respaldo de software ITIL de Axelos . [14]
Una mesa de servicio es una función de TI principal dentro de la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM) según lo define ITIL. Su objetivo es proporcionar un punto de contacto único ("SPOC") para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI, [15] y también para satisfacer los objetivos del Cliente y del Proveedor de TI. "Usuario" se refiere al usuario real del servicio, mientras que "Cliente" se refiere a la entidad que paga por el servicio. Las herramientas ITSM se aplican con frecuencia a otros aspectos del negocio; esta práctica a menudo se denomina gestión de servicios empresariales (ESM). [16] Uno de los grandes impulsos en ITSM es la automatización de tareas mundanas, esto permite que las personas que realizan estas tareas asuman tareas más críticas, este proceso se llama automatización de procesos de TI .
El enfoque ITIL considera que la mesa de servicio es el punto central de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios/clientes en el día a día. También es un punto focal para informar incidentes (interrupciones o posibles interrupciones en la disponibilidad o calidad del servicio) y para los usuarios que realizan solicitudes de servicio (solicitudes de servicios rutinarias). [17]
ITIL considera un centro de llamadas o una mesa de ayuda como tipos similares de mesa de servicio que brindan solo una parte de lo que una mesa de servicio puede ofrecer. Una mesa de servicio tiene un enfoque más amplio y centrado en el usuario que está diseñado para proporcionar al usuario un punto de contacto único informado para todos los requisitos de TI. Una mesa de servicio busca facilitar la integración de los procesos de negocio en la infraestructura de gestión de servicios. Además de monitorear y poseer activamente los incidentes y las preguntas de los usuarios, y proporcionar el canal de comunicación para otras disciplinas de gestión de servicios con la comunidad de usuarios, una mesa de servicio también proporciona una interfaz para otras actividades, como solicitudes de cambios de clientes y terceros (por ejemplo, contratos de mantenimiento). y licencias de software. [17]
Medios relacionados con la gestión de servicios de TI en Wikimedia Commons