Un servicio es un acto o uso por el cual un consumidor, una empresa o un gobierno está dispuesto a pagar. [1] Los ejemplos incluyen el trabajo realizado por barberos, médicos, abogados, mecánicos, bancos, compañías de seguros, etc. Los servicios públicos son aquellos que paga la sociedad (Estado nación, unión fiscal o región) en su conjunto. Utilizando recursos , habilidades , ingenio y experiencia, los proveedores de servicios benefician a los consumidores de servicios. Los servicios pueden definirse como actos o prestaciones intangibles mediante los cuales el proveedor del servicio proporciona valor al cliente.
Los servicios tienen tres características clave: [2]
Los servicios son por definición intangibles. No se fabrican, transportan ni almacenan.
No se pueden almacenar servicios para uso futuro. Se producen y consumen simultáneamente.
Los servicios son perecederos en dos aspectos:
El proveedor del servicio deberá entregar el servicio en el momento exacto del consumo del servicio. El servicio no se manifiesta en un objeto físico independiente del proveedor. El consumidor de servicios también es inseparable de la prestación de servicios. Ejemplos: El consumidor del servicio debe sentarse en la silla de la peluquería o en el asiento del avión. Correspondientemente, el peluquero o el piloto deben estar en la tienda o en el avión, respectivamente, para prestar el servicio.
Cada servicio es único. Nunca podrá repetirse exactamente ya que la hora, el lugar, las circunstancias, las condiciones, las configuraciones actuales y/o los recursos asignados son diferentes para la próxima entrega, incluso si el mismo servicio es solicitado por el consumidor. Muchos servicios se consideran heterogéneos y normalmente se modifican para cada consumidor de servicios o para cada contexto de servicio. [2] Ejemplo: El servicio de taxi que transporta al consumidor del servicio desde el hogar al trabajo es diferente del servicio de taxi que transporta al mismo consumidor del trabajo al hogar: otro punto en el tiempo, la otra dirección, posiblemente otra ruta, probablemente otro taxi. -conductor y taxi. Otro término más común para esto es heterogeneidad . [ cita necesaria ]
La generación y entrega masiva de servicios debe dominarse para que un proveedor de servicios pueda expandirse. Esto puede verse como un problema de calidad del servicio . Tanto las entradas como las salidas de los procesos implicados en la prestación de servicios son muy variables, al igual que las relaciones entre estos procesos, lo que dificulta mantener una calidad de servicio constante. Muchos servicios implican una actividad humana variable, más que un proceso determinado con precisión; las excepciones incluyen servicios públicos . El factor humano suele ser el factor clave de éxito en la prestación de servicios. La demanda puede variar según la temporada , la hora del día, el ciclo económico , etc. La coherencia es necesaria para crear relaciones comerciales duraderas.
Cualquier servicio puede especificarse de forma clara y completa, consistente y concisa mediante atributos estándar que se ajusten al principio MECE (Mutuamente Exclusivo, Colectivamente Exhaustivo).
La prestación de un servicio normalmente implica seis factores:
El encuentro de servicio se define como todas las actividades involucradas en el proceso de prestación del servicio. Algunos administradores de servicios utilizan el término "momento de la verdad" para indicar el punto de un encuentro de servicio donde las interacciones son más intensas. [ cita necesaria ]
Muchos teóricos de los negocios ven la prestación de servicios como una actuación o un acto (a veces denominado con humor dramaurgia , tal vez en referencia a la dramaturgia ). La ubicación de la prestación del servicio se denomina escenario y los objetos que facilitan el proceso del servicio se denominan accesorios . Un guión es una secuencia de comportamientos seguidos por los involucrados, incluidos los clientes. Algunos dramas de servicio tienen un guión estricto, otros son más improvisados . La congruencia de roles ocurre cuando cada actor sigue un guión que armoniza con los roles desempeñados por los demás actores. [ cita necesaria ]
En algunas industrias de servicios, especialmente atención médica, resolución de disputas y servicios sociales, un concepto popular es la idea de carga de casos, que se refiere al número total de pacientes, clientes, litigantes o demandantes de los cuales es responsable un empleado determinado. Los empleados deben equilibrar las necesidades de cada caso individual con las necesidades de todos los demás casos actuales, así como con sus propias necesidades. [ cita necesaria ]
Según la legislación inglesa , si un proveedor de servicios es inducido a prestar servicios a un cliente deshonesto mediante engaño, se trata de un delito según la Ley de Robo de 1978 . [ cita necesaria ]
Lovelock utilizó la cantidad de sitios de entrega (ya sean únicos o múltiples) y el método de entrega para clasificar los servicios en una matriz de 2 x 3. Entonces las implicaciones son que la conveniencia de recibir el servicio es mínima cuando el cliente tiene que acudir al servicio y debe utilizar un punto de venta único o específico. La comodidad aumenta (hasta cierto punto) a medida que aumenta el número de puntos de servicio. [ cita necesaria ]
La distinción entre un bien y un servicio sigue siendo objeto de controversia. La perspectiva de finales del siglo XVIII y principios del XIX se centraba en la creación y posesión de riqueza. Los economistas clásicos sostenían que los bienes eran objetos de valor sobre los cuales se podían establecer e intercambiar derechos de propiedad. La propiedad implicaba la posesión tangible de un objeto que había sido adquirido mediante compra, trueque o donación del productor o propietario anterior y era legalmente identificable como propiedad del propietario actual.
El famoso libro de Adam Smith , La riqueza de las naciones , publicado en 1776 , distinguió entre los resultados de lo que denominó trabajo "productivo" e "improductivo". Los primeros, afirmó, producían bienes que podían almacenarse después de la producción y posteriormente intercambiarse por dinero u otros artículos de valor. Estos últimos, por útiles o necesarios que fueran, creaban servicios que perecían en el momento de la producción y, por tanto, no contribuían a la riqueza. Sobre la base de este tema, el economista francés Jean-Baptiste Say argumentó que la producción y el consumo eran inseparables en los servicios y acuñó el término "productos inmateriales" para describirlos.
En la actualidad, Gustofsson & Johnson describe un continuo con puro servicio en un punto terminal y puro bien mercantil en el otro. [3] La mayoría de los productos se encuentran entre estos dos extremos. Por ejemplo, un restaurante proporciona un bien físico (la comida ), pero también proporciona servicios en forma de ambiente, poner y recoger la mesa, etc. Y aunque algunas empresas de servicios públicos en realidad entregan bienes físicos, como las empresas de agua que entregan agua, Los servicios públicos generalmente se tratan como servicios. [ cita necesaria ]
La siguiente es una lista de industrias de servicios, agrupadas en sectores. Las anotaciones entre paréntesis indican cómo ocupaciones y organizaciones específicas pueden considerarse industrias de servicios en la medida en que brindan un servicio intangible, en contraposición a un bien tangible.
A continuación se muestra una lista de países por producción de servicios a tipos de cambio de mercado en términos nominales de 2018.
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