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Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente significa sorprender a un cliente superando sus expectativas y creando así una reacción emocional positiva. Esta reacción emocional conduce al boca a boca . La satisfacción del cliente afecta directamente a las ventas y la rentabilidad de una empresa, ya que ayuda a distinguir a la empresa y sus productos y servicios de la competencia . [1] [2] En el pasado, la satisfacción del cliente se ha considerado un indicador clave de rendimiento . La satisfacción del cliente mide el grado en que se cumplen las expectativas de un cliente (en comparación con las expectativas superadas). Sin embargo, se ha descubierto que la mera satisfacción del cliente no crea lealtad a la marca ni fomenta el boca a boca positivo.

La satisfacción del cliente puede crearse mediante el producto en sí, mediante servicios estándar que lo acompañen y mediante la interacción con las personas que están en primera línea. La interacción es la mayor fuente de oportunidades para crear satisfacción, ya que puede personalizarse y adaptarse a las necesidades y deseos específicos del cliente. [3] Durante los contactos con los puntos de contacto de la empresa, se puede ofrecer más que un simple servicio al cliente . La persona que está en primera línea puede sorprender mostrando un interés personal sincero por el cliente, ofrecer pequeñas atenciones que puedan agradarle o encontrar una solución específica para necesidades particulares. Esos empleados de primera línea son capaces de desarrollar una relación entre el cliente y la marca. Los elementos para crear un personal motivado son: reclutar a las personas adecuadas, motivarlas continuamente y guiarlas de forma clara. [4] [5]

Propósito de la satisfacción del cliente

Hay tres objetivos al implementar Customer Delight:

  1. Fidelizar a los clientes . Como lo describe Sewell [6] , encontrar nuevos clientes cuesta entre 4 y 9 veces más tiempo y dinero que revender a un cliente existente. Por lo tanto, es comercialmente inteligente retener a tantos clientes como sea posible. [7]
  2. Tienen clientes que son más rentables. Los clientes satisfechos promedio gastan más y tienen menos problemas. Como se puede ver en la lista de Van Setten, [8] cuando todos los demás elementos son correctos, los clientes dan menos importancia al precio (siempre que su percepción del precio se mantenga razonable).
  3. Haga que sus clientes hablen positivamente de su producto, marca o tienda, el llamado boca a boca. En un mundo de clientes informados, el 92% de los clientes considera que el boca a boca es la fuente de información más fiable. [9] Los clientes satisfechos pueden ser una valiosa fuente de publicidad para una empresa.

Según Reichheld y Markey [10] , tal como se describe en The Ultimate Question 2.0 [11] , el efecto de lograr esos objetivos es que solo el 9% de las principales empresas del mundo logran ganancias y crecimiento reales y sostenibles durante un período de 10 años desde 1999 hasta 2009. La satisfacción del cliente es el único tipo de crecimiento que se puede sostener a largo plazo según Reichheld y Markey. Los autores mencionan que su empresa Bain & Company ha investigado y concluido que un aumento del 5% en la retención de clientes podría generar entre un 25% y un 100% de aumento en las ganancias. El libro explica el Net Promoter Score ; un sistema que mide lo que sienten los clientes y, por lo tanto, crea responsabilidad por la experiencia del cliente.

Para ofrecer constantemente satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto con el cliente en toda la empresa, es fundamental una cultura corporativa centrada en el cliente . Con esta cultura corporativa, todos los procesos, sistemas, personas y liderazgo están alineados: todos en la organización comparten el mismo conjunto de valores, actitudes y prácticas. Desarrollar la cultura es un ejercicio continuo de innovación y mejora, que involucra a todos los empleados de la empresa. [12] [13] Un paso absolutamente necesario es vincular el comportamiento de satisfacción del cliente con los valores fundamentales de la marca. [14] Los valores fundamentales son principios operativos que guían la conducta interna de una organización, así como su relación con los clientes, socios y accionistas. Una vez que los valores fundamentales están claramente delineados, es fundamental incorporarlos a todos los procesos, desde la contratación hasta las evaluaciones de los empleados y la toma de decisiones .

Véase también

Referencias

  1. ^ Gross, Scott (2004). Servicio positivamente escandaloso. Cómo deleitar y asombrar a sus clientes y ganarlos para toda la vida . Estados Unidos: Dear Born Trade Publishing. pág. 8. ISBN 978-0-7931-8823-9.
  2. ^ Seth, Rakesh Seth, Kirti (2005). Cómo crear satisfacción del cliente: cómo y por qué implementar la gestión de relaciones con los clientes (CRM) . Nueva Delhi: Response Books. pág. 19. ISBN 9780761932963.{{cite book}}: CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace )
  3. ^ Carlzon, Jan; [prólogo de Tom Peters] (1989). Momentos de la verdad (edición revisada). Nueva York: Perennial Library. p. 2. ISBN 0060915803.{{cite book}}: CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace )
  4. ^ Hsieh, Tony (2010). Entregando felicidad: un camino hacia las ganancias, la pasión y el propósito (1.ª ed.). Nueva York: Business Plus. pp. 144, 145. ISBN 9780446563048.
  5. ^ Michelli, Joseph (8 de septiembre de 2011). La experiencia de Zappos: 5 principios para inspirar, involucrar y sorprender . Nueva York: McGraw-Hill. p. 136. ISBN 9780071749589.
  6. ^ Sewell, Carl; Brown, Paul B. (19 de noviembre de 2002). Clientes para toda la vida: Cómo convertir a ese comprador ocasional en un cliente para toda la vida: Carl Sewell, Paul B. Brown: 9780385504454: Amazon.com: Libros . ISBN 0385504454.
  7. ^ Sewell, Carl; Brown, Paul B. (2002). Clientes para toda la vida: cómo convertir a ese comprador ocasional en un cliente para toda la vida (edición revisada). Nueva York: Doubleday. p. 13. ISBN 9780385504454.
  8. ^ De klantenfluisteraar puerta J. (Jan) van Setten (Boek). Managementboek.nl. ISBN 9789082799965. Recuperado el 1 de noviembre de 2013 .
  9. ^ "La confianza de los consumidores globales en la publicidad 'ganada' cobra mayor importancia". Nielsen . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
  10. ^ "Bain & Company: Sistema Net Promoter - Fred Reichheld". Netpromotersystem.com . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
  11. ^ "Bain & Company: NET PROMOTER SYSTEM - Acerca de The Ultimate Question 2.0". Netpromotersystem.com . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
  12. ^ Gallo, Carmine (2012). La experiencia Apple: los secretos para ofrecer un servicio al cliente increíblemente bueno (1.ª ed.). Nueva York: McGraw-Hill. pág. 25. ISBN 978-0071793209.
  13. ^ Ron Kaufman Un servicio estimulante: el camino comprobado para deleitar a sus clientes, colegas y a todos los que conoce . [Nueva York, NY]: Evolve Publishing. 2012. págs. 22, 23, 24, 25. ISBN 978-0984762507.
  14. ^ Michelli, Joseph (8 de septiembre de 2011). La experiencia de Zappos: 5 principios para inspirar, involucrar y sorprender . Nueva York: McGraw-Hill. p. 48. ISBN 9780071749589.

Bibliografía