Una devolución de cargo es una devolución de dinero al pagador de una transacción, especialmente una transacción con tarjeta de crédito . Lo más habitual es que el pagador sea un consumidor . El contracargo revierte una transferencia de dinero desde la cuenta bancaria , línea de crédito o tarjeta de crédito del consumidor . El contracargo lo ordena el banco que emitió la tarjeta de pago del consumidor . En la industria de la distribución, un contracargo ocurre cuando el proveedor vende un producto a un precio más alto al distribuidor que el precio que ha fijado con el usuario final. El distribuidor envía un contracargo al proveedor para que pueda recuperar el dinero perdido en la transacción.
El mecanismo de devolución de cargo existe principalmente para proteger al consumidor . Los titulares de tarjetas de crédito emitidas en los Estados Unidos tienen derechos de revocación según la Regulación Z de la Ley de Veracidad en los Préstamos . Los titulares de tarjetas de débito de los Estados Unidos tienen derechos de reversión garantizados por la Regulación E de la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos . Derechos similares se extienden a nivel mundial, de conformidad con las normas establecidas por la correspondiente asociación de tarjetas o red bancaria.
Un consumidor puede iniciar una devolución de cargo comunicándose con su banco emisor y presentando una queja fundamentada con respecto a uno o más elementos de débito en su estado de cuenta. La amenaza de una reversión forzosa de fondos proporciona a los comerciantes un incentivo para ofrecer productos de calidad, servicio al cliente útil y reembolsos oportunos, según corresponda. Las devoluciones de cargo proporcionan un medio para revertir transferencias no autorizadas debido al robo de identidad . Las devoluciones de cargo también pueden ocurrir como resultado de un fraude amistoso , donde la transacción fue autorizada por el consumidor pero luego el consumidor intenta revertir los cargos de manera fraudulenta. Las reglas de devolución de cargo de la asociación de tarjetas están disponibles en línea para inspección y revisión pública. Comprenden un sistema para resolver disputas sobre transacciones entre titulares de tarjetas y comerciantes, principalmente cuando los problemas pueden resolverse basándose en pruebas documentales relacionadas con la transacción. Las reglas prevén el arbitraje de cuestiones por parte de la asociación de tarjetas. Esto puede ocurrir cuando el emisor de la tarjeta genera un segundo contracargo (o "arbitraje") contra el comerciante, después de recibir la respuesta del comerciante al contracargo inicial. Normalmente, esto requeriría que el titular de la tarjeta refutara elementos de la respuesta del comerciante. El segundo contracargo da como resultado un segundo crédito en la cuenta del titular de la tarjeta por los fondos en disputa, después de haber sido acreditados al comerciante con su respuesta al contracargo inicial. El único recurso del comerciante después del segundo contracargo es iniciar el arbitraje de la disputa por parte de la asociación de tarjetas. La tarifa por esto es del orden de $250, y el perdedor del arbitraje está obligado a pagar los costos del arbitraje.
Con cada devolución de cargo, el emisor selecciona y envía un código de motivo numérico. Esta retroalimentación puede ayudar al comerciante y al adquirente a diagnosticar errores y mejorar la satisfacción del cliente. Los códigos de motivo varían según la red bancaria, pero se dividen en cuatro categorías generales:
Una de las razones más comunes para una devolución de cargo es una transacción fraudulenta. En este caso, se utiliza una tarjeta de crédito sin el consentimiento o autorización adecuada del titular de la tarjeta. En algunos casos, un comerciante es responsable de los cargos impuestos de manera fraudulenta a un cliente. Las transacciones fraudulentas con tarjetas a menudo se originan en delincuentes que obtienen acceso a datos seguros de tarjetas de pago y configuran esquemas para explotar los datos. En casos de transacciones sin tarjeta presente, el comerciante suele ser responsable del contracargo y las tarifas asociadas. Después de la adopción de EMV (tarjetas con chip), los comerciantes que no han actualizado a la tecnología EMV generalmente son responsables de las devoluciones de cargo recibidas (a menos que otros en la cadena de pago tampoco hayan actualizado), incluso en los casos en que antes de la adopción de EMV el comerciante no habría sido responsable.
Las devoluciones de cargo pueden resultar de no recibir crédito por la mercancía devuelta, no recibir los artículos que pagaron o si los artículos no eran lo que esperaban. En estos ejemplos, el comerciante es responsable de emitir crédito a su cliente y estaría sujeto a una devolución de cargo. Otras razones incluyen cobrar al consumidor dos veces por una sola transacción o cargar una cuenta después de que el banco rechazó la transacción.
Para transacciones en las que la factura original fue firmada por el consumidor, el comerciante puede disputar una devolución de cargo con la ayuda del banco adquirente del comerciante . El adquirente y el emisor median en el proceso de disputa, siguiendo las reglas establecidas por la red bancaria o asociación de tarjetas correspondiente . Si el adquirente prevalece en la disputa, los fondos se devuelven al adquirente y luego al comerciante. Sólo el 21% de las devoluciones de cargo presentadas a nivel mundial se deciden a favor del comerciante. El Informe comparativo de fraude cibernético de 2014 encontró que solo el 60% de las devoluciones de cargo son impugnadas por los comerciantes, y que los comerciantes tienen una tasa de éxito de alrededor del 41% con aquellos a quienes representan.
Para abordarlos de manera más efectiva, las empresas de tecnología han escrito códigos y creado algoritmos que ayudan a los comerciantes a determinar si las devoluciones de cargo son legítimas o fraudulentas.
El banco adquirente del comerciante acepta el riesgo de que el comerciante siga siendo solvente con el tiempo, ya que durante una devolución de cargo tiene que devolver los fondos al titular de la tarjeta y luego esa suma debe ser recibida del comerciante, por lo que tiene un incentivo para tomar una decisión. gran interés en los productos y prácticas comerciales del comerciante. Reducir las devoluciones de cargos de los consumidores es crucial para este esfuerzo. Para fomentar el cumplimiento, los adquirentes pueden cobrar a los comerciantes una multa por cada devolución de cargo recibida. Los proveedores de servicios de pago , como PayPal , tienen una política similar. [1] El comerciante de PayPal cobra $20 por cada devolución de cargo, cuando la transacción no está cubierta por la protección del vendedor (independientemente de si es la primera o no), además retendrá la tarifa de transacción original. [2]
Además, Visa y MasterCard pueden imponer sanciones severas a los bancos adquirentes que retengan a comerciantes con una alta frecuencia de contracargos. Los adquirentes suelen pasar dichas multas directamente al comerciante. Los comerciantes cuyos índices se desvíen demasiado del cumplimiento pueden recibir multas de la asociación de tarjetas de $100 o más por devolución de cargo. [3] Los proveedores de servicios comerciales pueden, en última instancia, negarse a proporcionar una cuenta a empresas con un índice de devolución de cargo demasiado alto.
Las cuentas también pueden incurrir en reversiones de crédito de otras formas. Las reversiones de cajeros automáticos ocurren cuando se descubre que un sobre de depósito de un cajero automático tiene menos fondos que los representados por el depositante. Se realiza una devolución de cargo para corregir el error. Esto podría deberse a un error de conteo o fraude intencional por parte del titular de la cuenta, o el sobre o su contenido podrían haberse perdido o sido robados.
Las devoluciones de cargo también ocurren cuando un error bancario acredita en una cuenta más fondos de los previstos. El banco realiza una devolución de cargo para corregir el error. Si se produce un sobregiro y no se puede cubrir a tiempo, el banco podría demandar o presentar cargos penales. Cuando se realiza un depósito directo al titular de la cuenta equivocado o por un monto mayor al previsto, se realiza una devolución de cargo para corregir el error. Finalmente, las devoluciones de cargo ocurren cuando el titular de una cuenta deposita un cheque o giro postal y el artículo depositado se devuelve debido a fondos insuficientes , una cuenta cerrada o se descubre que es falso, robado, alterado o falsificado.
Los bancos pueden demandar a los titulares de cuentas o presentar cargos penales cuando se requieren devoluciones de cargo debido a una actividad fraudulenta y no hay fondos suficientes en la cuenta para cubrir las devoluciones de cargo.
Los comerciantes a veces mantienen un registro de los clientes que devuelven cargos periódicamente, en una "base de datos negativa". [4]