Hacer clic para llamar , también conocido como hacer clic para hablar , hacer clic para marcar , hacer clic para chatear y hacer clic para enviar texto , es una forma de comunicación basada en la web en la que una persona hace clic en un objeto (p. ej. , botón, imagen o texto) para solicitar una conexión inmediata con otra persona en tiempo real, ya sea mediante llamada telefónica, protocolo de voz sobre Internet ( VoIP ) o mensaje de texto. Las solicitudes de hacer clic para hablar se realizan más comúnmente en sitios web, pero también pueden iniciarse mediante hipervínculos colocados en correos electrónicos o videos , y otros objetos o interfaces de usuario basados en Internet.
Click-to-call (CTC) es en realidad un nombre engañoso para tres variaciones de esta tecnología dependiendo de la implementación y del dispositivo que esté utilizando el cliente: desde una computadora o desde un teléfono inteligente .
Tradicional desde una computadora : un consumidor web hace clic en el enlace y completa un formulario para pedirle al operador del sitio web que lo llame. En otras palabras, en este caso, "hacer clic para llamar" se denominaría más exactamente "Solicitar una llamada", como en "Por favor, llámeme (aquí está mi número de teléfono)". En la mayoría de los casos, la tecnología CTC requiere que el consumidor web ingrese su número de teléfono para que el operador del sitio, o su CSR , o la versión de audiotelefonía de una respuesta automática , pueda realizar la llamada. La tecnología CTC se utiliza actualmente con mayor frecuencia para convertir el tráfico web en comunicación telefónica directa entre un usuario final y alguna otra entidad. CTC se origina a partir de la antigua telefonía PC2PC en la que un cliente , o aplicación de software, se descargaba en la computadora personal del usuario final para interactuar con el mismo software que se ejecuta en la computadora de la otra parte, para permitir una conversación entre los dos usuarios de la computadora.
La tecnología CTC actual no requiere ninguna descarga por parte del consumidor excepto quizás los complementos estándar de la industria como Flash . De hecho, se dice que la tecnología CTC moderna evolucionó a partir de sus raíces de cliente a cliente de PC como resultado directo de la renuencia de los consumidores a descargar lo que entonces era el software necesario. Esta renuencia es familiar y comúnmente se atribuye al miedo a los virus y otros programas maliciosos . Actualmente, CTC es un servicio web a telefónico sin cliente, en el que la llamada se realiza fuera de la computadora del consumidor. Esta arquitectura también mejora la confiabilidad y la calidad del servicio.
Hacer clic para marcar: El clic activa el marcador en el teléfono. En otras palabras, en este caso, "hacer clic para llamar" en realidad resulta en una llamada de teléfono celular .
Haga clic para hablar: utiliza la tecnología WebRTC para atender la llamada a través de la red de datos (independientemente de si es una computadora o un teléfono inteligente) utilizando el micrófono y el altavoz integrados .
La forma básica de la tecnología CTC (Request-a-Call) actualmente en uso general es exactamente como suena Request-a-Call: un usuario final ingresa su número de teléfono a través de un cuadro de diálogo web , luego un servicio intermediario llama a ambos extremos. usuario y el comerciante u otro tercero respectivo, y conecta a ambos para una conversación telefónica ordinaria. Es instructivo pensar en esta implementación como la conocida llamada a tres o conferencia telefónica. El usuario quiere hablar con un representante del sitio web, por lo que el proveedor de CTC llama al usuario y al representante y luego conecta la llamada entre ellos de una forma u otra. En cuanto al costo, normalmente el operador del sitio web o su cliente paga por los servicios de CTC. Es comparativamente raro que a un consumidor se le cobre por los servicios CTC en el comercio web típico, excepto, por supuesto, en implementaciones diseñadas de pago por llamada, como se puede encontrar en sitios web para adultos u otros sitios con modelos comerciales que implican el pago por la presentación en los medios. Independientemente de quién pague, las llamadas entre tres son más caras que las llamadas entre dos, por lo que los proveedores de CTC más rentables abandonan el servicio después de realizar la conexión deseada, lo que evita que se pasen los cargos por llamadas entre tres.
Los informes técnicos han confirmado que la tecnología Request-a-Call suficientemente avanzada mejora tanto las tasas de conversión de sitios web que Forrester Research informó un retorno de la inversión promedio del 143% al implementarla, con un aumento de ingresos de 2,5 millones de dólares en 3 años y una recuperación inicial de la inversión en solo 7 a 14 meses para incluso los sistemas CTC más caros. Los sistemas CTC varían mucho tanto en precio como en modelo de fijación de precios (tarifa fija, costo adicional, participación en los ingresos, etc.).
Las formas más avanzadas de tecnología Request-a-Call brindan alguna combinación de navegación o evitación del árbol de llamadas transparente para el consumidor, video sincronizado en movimiento completo del lado del usuario y diversos grados de seguimiento, análisis y captura de datos del comportamiento del usuario final.
Otra forma de lograr el mismo resultado es tener botones CTC específicos en un sitio web conectados a números de teléfono específicos, respondidos por expertos en productos o servicios específicos comercializados en las páginas que contienen ese botón. En otras palabras, cada botón CTC puede conectar fácilmente al usuario final con una persona o grupo diferente, quien sea más apropiado. Prácticamente cualquier proveedor de CTC puede proporcionar esta última solución porque depende únicamente de la disponibilidad de números de teléfono de destino únicos. Amazon, por ejemplo, ha implementado de manera generalizada la técnica de navegación/evitación del árbol de llamadas, especialmente para productos intensivos en expertos como los televisores de alta definición.
La mejora de vídeo es la última evolución de la tecnología CTC. Para comprender esta implementación, imagine que mientras se conecta el otro extremo de su llamada, usted está viendo un video estilo TV en la pantalla de su computadora con la presentación de audio sincronizada procedente del teléfono. Esta implementación de alto impacto de la tecnología Request-a-Call (CTC) se utiliza generalmente para mantener el interés del consumidor mientras se localiza a la persona adecuada con la que necesita hablar, tal vez a medida que la llamada avanza a través de intentos secuenciales de conexión de llamada, intentando, por ejemplo, el Marcación directa de la oficina del objetivo, luego al celular y luego a casa. Desde una perspectiva comercial, el componente de video es más importante como una oportunidad obvia para que un objetivo enfatice, realice ventas cruzadas, ventas adicionales o cause una "impresión", como en el " coste por impresión " o CPI, en el navegador de un consumidor. -preguntar quién, de otro modo, no podría convertirse en comprador. Esta impresión generalmente se producirá en un público muy bien dirigido, porque sólo se producirá en un consumidor que la solicite, y desde una página que permita al proveedor de alojamiento web saber exactamente cuál es el interés del consumidor en el momento preciso en que ese Es más probable que el consumidor esté de humor para comprar.
La empresa de participación de video comúnmente denominada video chat es otra nueva forma de CTC, mediante la cual el cliente puede hacer clic en un botón para conectarse con un operador que aparece en la página web a través de video y habla con el cliente directamente a través de su PC. El cliente puede hablar a través de un micrófono y altavoces o auriculares, chatear por texto o utilizar un teléfono convencional para comunicarse con el operador. Algunos sistemas de video chat permiten al operador guiar al cliente por el sitio web e incluso, en algunos casos, completar formularios junto con él y procesar pagos. El beneficio de esta tecnología es que los operadores del sistema pueden establecer una relación real con los clientes y responder a sus preguntas en el momento en que muestran mayor interés en los productos de una empresa. Lands' End (parte de Sears Corporation) se convirtió en uno de los primeros minoristas de EE. UU. en empezar a utilizar la tecnología a finales de 2010.
Una implementación de lo que entonces se llamaba tecnología CTC, que era más común en el pasado, también se conocía como "marcación automática". Esta implementación es en realidad un nombre inapropiado, porque todo lo que hizo fue permitir que un usuario hiciera clic en un botón para que su computadora llamara al número proporcionado por el sitio web. En este caso, el usuario en realidad está iniciando una llamada saliente, poco diferente de si la hubiera marcado él mismo a la antigua usanza. Todo lo que ahorró al usar esta versión de CTC fue el esfuerzo de ingresar un número de teléfono. Por otro lado, este simple truco nos dio el apodo de "Click to Call", que todavía parece adherirse a todas las tecnologías mejores y diferentes mencionadas anteriormente.
Otros nombres utilizados en esta área temática incluyen Web Call, Web Connect, Web Call-Back, Click-to-talk, Web Call Button y Customer Contact Channel Changer (CCCC). CCCC proporcionó "haga clic para cambiar los canales de contacto con el cliente" desde la navegación web hasta la conversación a través de PSTN o VoIP o a través de una página web/intercambio de chat de texto. La mayoría de estos comenzaron a mediados de la década de 1990 en América del Norte y se desarrollaron varias patentes relacionadas de EE. UU. y Canadá (enumeradas a continuación).
CA 2178705 CAMBIADOR DE CANAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE
US 5884032 Sistema para coordinar las comunicaciones a través del sistema de cambio de canal de contacto con el cliente utilizando un centro de llamadas para configurar la llamada entre el cliente y un agente de ayuda disponible.
US 6311231 Método y sistema para coordinar comunicaciones de datos y voz a través del sistema de cambio de canal de contrato con el cliente utilizando voz sobre IP.
CA 2391428 SISTEMA PARA OBTENER AYUDA A TRAVÉS DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN MEDIANTE CANALES DE CONTACTO ESPECÍFICOS CON EL CLIENTE
US 6668286 Método y sistema para coordinar comunicaciones de datos y voz mediante sistema de cambio de canal de contacto con el cliente sobre IP
Cuando un usuario navega mediante un teléfono móvil, las funciones de CTC tienden a ser más literales. Los números de teléfono se resaltan de la misma manera que lo haría un hipervínculo. Al hacer clic en el número de teléfono se inicia el proceso de llamada. De manera similar al modo de marcador automático, esto sería lo mismo que el usuario final presione cada dígito para llamar al otro número, excepto que este es un atajo para presionar solo el número resaltado una vez.
La aparición de aplicaciones de clic para llamar ahora se debe principalmente a WebRTC , que es el protocolo subyacente que utilizan los navegadores modernos para establecer conexiones RTC. Al aprovechar WebRTC y varias tecnologías VOIP, varias aplicaciones de software son capaces de realizar la funcionalidad de hacer clic para llamar dentro de un navegador web.
Algunos servicios de clic para llamar pueden tener deficiencias, como llamadas molestas que le cuestan a quien paga por el servicio. Los proveedores más experimentados cuentan con heurísticas para eliminar este problema y los consumidores sofisticados de clic para llamar serán conscientes de los problemas de privacidad en este acuerdo. Además, al menos en el pasado, los servicios de clic para llamar pueden haberse visto afectados por problemas legales en países como India, donde VoIP puede no ser o no haber sido legal.
En agosto de 2006, el Wall Street Journal informó sobre un esfuerzo conjunto de eBay y Google que ofrecería CTC, pero Google emitió una declaración el 7 de octubre de 2006, que decía que Google había reconsiderado, esto fue refutado por Google al día siguiente y afirmó que un error en su sistema permitió a un usuario anónimo señalar esa información. [1] Más tarde, Google estaba configurando un nuevo sistema CTC beta, donde los usuarios de AdSense podrían enviar su número de teléfono y Google colocaría un botón de llamada al lado del enlace de su sitio web. Ahora los usuarios de Google Adwords pueden configurar la funcionalidad CTC. [2]
En noviembre de 2006, Google experimentó con un proceso de devolución de llamada en su producto Google Maps, pero finalmente eliminó la función. [2] A partir de enero de 2008, Google está probando el clic de llamada para las empresas que figuran en las páginas de resultados de búsqueda [2]. Algunas personas han indicado que tal falla se debe al hecho de que Google está usando el CTC en el modo de marcador automático, brindando muy pocos beneficios a los usuarios finales. Otros proveedores que ofrecen el modo de devolución de llamada cobran de manera diferente, como Ingenio fue adquirido por AT&T Yellow Pages y eStara fue adquirido por ATG.
Se rumoreaba que Maps.live.com de PI Microsoft tenía una característica similar, [3] pero parece haberla deshabilitado desde entonces. Algunos usuarios [ ¿quién? ] creía que esta era una característica mejor. [4]