La técnica de incidentes críticos (o CIT ) es un conjunto de procedimientos que se utilizan para recopilar observaciones directas del comportamiento humano que tienen importancia crítica y cumplen criterios definidos metódicamente. Estas observaciones se registran luego como incidentes, que luego se utilizan para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos generales . Un incidente crítico puede describirse como aquel que hace una contribución, ya sea positiva o negativa, a una actividad o fenómeno. Los incidentes críticos pueden recopilarse de varias maneras, pero por lo general se les pide a los encuestados que cuenten una historia sobre una experiencia que hayan tenido.
La CIT es un método flexible que generalmente se basa en cinco áreas principales. La primera es determinar y revisar el incidente, luego la investigación de los hechos, que implica recopilar los detalles del incidente de los participantes. Una vez recopilados todos los hechos, el siguiente paso es identificar los problemas. Después se puede tomar una decisión sobre cómo resolver los problemas en función de varias soluciones posibles. El aspecto final y más importante es la evaluación, que determinará si la solución que se eligió resolverá la causa raíz de la situación y no causará más problemas.
Se dice que los estudios de Sir Francis Galton sentaron las bases de la técnica de incidentes críticos, pero es el trabajo del coronel John C. Flanagan el que dio lugar a la forma actual de CIT. [1] Flanagan definió la técnica de incidentes críticos como:
[Un] conjunto de procedimientos para recopilar observaciones directas del comportamiento humano de tal manera que se facilite su posible utilidad para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos amplios... Por incidente se entiende cualquier actividad humana especificable que sea lo suficientemente completa en sí misma como para permitir que se hagan inferencias y predicciones sobre la persona que realiza el acto. Para que sea crítico, el incidente debe ocurrir en una situación en la que el propósito o la intención del acto parezcan bastante claros para el observador y donde sus consecuencias sean lo suficientemente definidas como para dejar pocas dudas sobre sus efectos. [2]
El trabajo de Flanagan se llevó a cabo como parte del Programa de Psicología de la Aviación [3] de las Fuerzas Aéreas del Ejército de los Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial , donde Flanagan llevó a cabo una serie de estudios centrados en diferenciar los comportamientos laborales efectivos e ineficaces. Flanagan fundó los Institutos Americanos de Investigación y siguió utilizando la técnica de incidentes críticos en una variedad de investigaciones. [4] Desde entonces, la CIT se ha extendido como un método para identificar los requisitos laborales, desarrollar recomendaciones para prácticas efectivas y determinar las competencias de una gran cantidad de profesionales en varias disciplinas. En particular, se ha utilizado en la investigación de servicios. [5]
La tecnología de la información sobre comunicaciones (CIT) se puede utilizar en la formación, el diseño de sistemas y la investigación de accidentes . Es una parte integral del análisis de tareas a gran escala . Identifica los sucesos más costosos en un entorno complejo en el que las personas y las máquinas trabajan como un sistema. Su origen en la investigación de errores de los pilotos en tiempos de guerra, [2] 328 y siguientes y otras situaciones de vida o muerte, significa que identifica las prioridades principales en un sistema hombre-máquina u otra situación compleja orientada a la acción. Estas prioridades luego se incorporan a los procedimientos de selección y formación, y también (continuando con el ejemplo del piloto) al diseño de los instrumentos de la cabina. [6] [7]
En el ámbito sanitario , la tecnología de la información clínica se utiliza en situaciones en las que el examen directo del personal clínico y de los investigadores puede ayudarles a entender mejor sus funciones y a resolver problemas prácticos. La tecnología de la información clínica permite al personal clínico entender mejor sus funciones en el ámbito clínico. Otra ventaja es que les ayuda a adquirir un mejor conocimiento sobre sus interacciones con los pacientes y otros médicos. También ayuda al personal clínico a entender mejor su práctica desde una variedad de funciones (por ejemplo, médico , enfermero , educador clínico, enfermero informático, miembro del profesorado). En la investigación sanitaria, la tecnología de la información clínica puede ser un buen recurso para identificar las experiencias de un paciente en el ámbito sanitario, explorar las dimensiones de las interacciones entre el paciente y el proveedor y determinar las respuestas del paciente a las enfermedades y los tratamientos.
La CIT también se utiliza ampliamente en el desarrollo organizacional como una técnica de investigación para la identificación de problemas organizacionales y es adecuada para la gestión del conocimiento en organizaciones basadas en proyectos. [8] La CIT se utiliza como una técnica de entrevista, donde se anima a los informantes a hablar sobre incidentes organizacionales inusuales en lugar de responder preguntas directas. El uso de la CIT resta importancia a la inclusión de opiniones generales sobre la gestión y los procedimientos de trabajo, centrándose en cambio en incidentes específicos.
En la investigación de mercados , la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) se ha utilizado con más frecuencia en los últimos diez años. Aunque el método de la tecnología de la información y las comunicaciones apareció por primera vez en la literatura de marketing hace treinta años, el principal catalizador para el uso del método de la tecnología de la información y las comunicaciones en la investigación de servicios parece haber sido un estudio del Journal of Marketing realizado por Bitner, Booms y Tetreault (1990) que investigó las fuentes de satisfacción e insatisfacción en los encuentros de servicio. Desde el artículo de Bitner et al., han aparecido casi 200 estudios de la tecnología de la información y las comunicaciones en la literatura relacionada con el marketing. [9]
La CIT también se ha utilizado en estudios sobre el comportamiento de búsqueda de información. [10] [11] [12]
El uso de las TIC también puede permitir la construcción de escenarios típicos de comportamiento de los usuarios cuando interactúan con diversas tecnologías, incluidos los sistemas de información. Para ello, los investigadores deberían solicitar:
Los escenarios típicos pueden presentarse visualmente como un diagrama o un modelo causal . [13]
Al identificar posibles problemas asociados con complicaciones importantes entre el usuario y el sistema o con el producto, las recomendaciones de CIT intentan garantizar que el mismo tipo de situaciones no resulten en una pérdida similar. Existen ventajas y desventajas en el uso de este método, como se muestra a continuación. [ cita requerida ] Sin embargo, en general, se ha demostrado que CIT es un método sólido desde que se presentó por primera vez en 1954. [ cita requerida ] Se han sugerido relativamente pocas modificaciones al método en los más de 50 años desde que se introdujo, y solo se han realizado cambios menores al enfoque original de Flanagan, lo que indica una solidez razonable.