En marketing y gestión de calidad , la voz del cliente ( VOC ) resume las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes.
Una forma ampliamente utilizada de investigación de mercado de voz del cliente produce un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizados en una estructura jerárquica y luego priorizados en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. [1] Los estudios de voz del cliente generalmente consisten en pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos y generalmente se llevan a cabo al comienzo de cualquier iniciativa de diseño de un nuevo producto, proceso o servicio para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como insumo clave para la definición de un nuevo producto, el despliegue de la función de calidad (QFD) y el establecimiento de especificaciones de diseño detalladas. [1]
Se ha escrito mucho sobre este proceso [2] y existen muchas formas posibles de recopilar la información: grupos focales , entrevistas individuales, investigación contextual , técnicas etnográficas, análisis conjunto , etc. Todas ellas implican una serie de entrevistas en profundidad estructuradas que se centran en las experiencias de los clientes con los productos actuales o las alternativas dentro de la categoría en cuestión. A continuación, se extraen las declaraciones de necesidades, se organizan en una jerarquía más utilizable y, a continuación, los clientes las priorizan.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos participe en este proceso. Deben ser ellos quienes asuman el liderazgo en la definición del tema, el diseño de la muestra (es decir, los tipos de clientes que se incluirán), la generación de las preguntas para la guía de discusión, la realización u observación y análisis de las entrevistas, y la extracción y procesamiento de las declaraciones de necesidades.
Según la American Production and Inventory Control Society ( APICS ), la definición de voz del cliente es: "Descripciones reales del cliente en palabras de las funciones y características que los clientes desean para los bienes y servicios". [ cita requerida ] En la definición estricta, en lo que se refiere al despliegue de la función de calidad , el término cliente indica el cliente externo de la entidad proveedora.