La subcontratación de procesos empresariales ( BPO ) es un subconjunto de la subcontratación que implica la contratación de las operaciones y responsabilidades de un proceso empresarial específico a un proveedor de servicios externo . Originalmente, esto se asociaba con empresas manufactureras , como Coca-Cola, que subcontrataba grandes segmentos de su cadena de suministro . [1]
El BPO generalmente se clasifica en subcontratación de back office , que incluye funciones comerciales internas como recursos humanos o finanzas y contabilidad , y subcontratación de front office , que incluye servicios relacionados con el cliente como servicios de centro de contacto (atención al cliente). [2]
El BPO que se contrata fuera del país de una empresa se denomina externalización offshore . El BPO que se contrata en un país vecino (o cercano) de una empresa se denomina externalización nearshore .
A menudo, los procesos comerciales se basan en tecnología de la información y se conocen como ITES-BPO , donde ITES significa Servicio Habilitado por Tecnología de la Información. [3] La subcontratación de procesos de conocimiento (KPO) y la subcontratación de procesos legales (LPO) son algunos de los subsegmentos de la industria de subcontratación de procesos comerciales.
La principal ventaja de cualquier BPO es la forma en que ayuda a aumentar la flexibilidad de una empresa. A principios de la década de 2000, el BPO se centraba en la eficiencia de costes, lo que permitía un cierto nivel de flexibilidad en ese momento. Debido a los avances tecnológicos y los cambios en la industria (en concreto, la transición a contratos basados en servicios en lugar de en productos), las empresas que optan por externalizar su back-office buscan cada vez más flexibilidad horaria y control de calidad directo. [4] La externalización de procesos empresariales mejora la flexibilidad de una organización de diferentes maneras:
Aunque los argumentos mencionados anteriormente favorecen la idea de que la subcontratación de procesos de negocio aumenta la flexibilidad de las organizaciones, la dirección debe tener cuidado con su implementación, ya que existen problemas que van en contra de estas ventajas. Entre los problemas que surgen en la práctica se encuentran: la falta de cumplimiento de los niveles de servicio, cuestiones contractuales poco claras, requisitos cambiantes y cargos imprevistos, y una dependencia de la subcontratación de procesos de negocio que reduce la flexibilidad. En consecuencia, estos desafíos deben tenerse en cuenta antes de que una empresa decida participar en la subcontratación de procesos de negocio. [15]
Otro problema es que, en muchos casos, no hay mucho que diferencie a los proveedores de BPO, aparte del tamaño. A menudo, ofrecen servicios similares, tienen una presencia geográfica similar, utilizan tecnologías similares y tienen enfoques de mejora de la calidad similares. [16]
El riesgo es el principal inconveniente de la externalización de procesos empresariales. La externalización de un sistema de información, por ejemplo, puede provocar riesgos de seguridad tanto desde el punto de vista de la comunicación como de la privacidad. Por ejemplo, la seguridad de los datos de empresas norteamericanas o europeas es más difícil de mantener cuando se accede a ellos o se controlan en otros países. Desde el punto de vista del conocimiento, el cambio de actitud de los empleados, la subestimación de los costes operativos y el gran riesgo de perder independencia, la externalización conduce a una relación diferente entre una organización y su contratista. [17] [18]
Por lo tanto, es necesario gestionar los riesgos y amenazas de la externalización para obtener beneficios. Para gestionar la externalización de forma estructurada, maximizando los resultados positivos, minimizando los riesgos y evitando las amenazas, se establece un modelo de gestión de la continuidad del negocio . Este modelo consta de un conjunto de pasos para identificar, gestionar y controlar con éxito los procesos de negocio que se externalizan o pueden externalizarse. [19]
El proceso de jerarquía analítica es un marco de BPO enfocado en identificar sistemas de información que puedan ser externalizados. [20] L. Willcocks, M. Lacity y G. Fitzgerald identifican varios problemas de contratación que enfrentan las empresas, que van desde un formato de contrato poco claro hasta una falta de comprensión de los procesos técnicos de TI. [21]
Los analistas de la industria han identificado el software de automatización de procesos robóticos como una amenaza potencial para la industria [22] [23] y especulan sobre el probable impacto a largo plazo [24] . Sin embargo, en el corto plazo, es probable que haya poco impacto a medida que los contratos existentes sigan su curso: es razonable esperar que la demanda de eficiencia de costos e innovación resulte en cambios transformadores en el momento de las renovaciones de contratos. Dado que la duración promedio de un contrato de BPO es de 5 años o más [25] , y muchos contratos son más largos, esta hipótesis tardará algún tiempo en concretarse.
Por otra parte, un estudio académico de la London School of Economics se esforzó por refutar el llamado "mito" de que la automatización robótica de procesos traerá de vuelta muchos puestos de trabajo del extranjero. [26] Un posible argumento en apoyo de esa afirmación es que las nuevas tecnologías ofrecen nuevas oportunidades para aumentar la calidad, la fiabilidad, la escalabilidad y el control de costes, lo que permite a los proveedores de BPO competir cada vez más con un modelo basado en los resultados en lugar de competir sólo en función de los costes. Con la posibilidad de que la oferta básica cambie de un enfoque de "elevación y traslado" basado en costes fijos a un modelo más cualitativo, basado en los servicios y en los resultados, tal vez exista una nueva oportunidad de hacer crecer la industria de BPO con una nueva oferta.
Una de las principales razones por las que las empresas optan por externalizar es la reducción de costes. Sin embargo, esto también puede conllevar importantes riesgos financieros . Si el coste de la externalización aumenta debido a cambios en el mercado global o si la empresa externalizada aumenta sus tarifas, los beneficios financieros pueden verse erosionados. Además, también pueden surgir costes ocultos, como los costes de transición y gestión, que pueden hacer que la externalización sea menos viable financieramente de lo previsto originalmente. [27]
La subcontratación también puede llevar a una pérdida de control sobre determinadas operaciones comerciales, lo que puede generar desafíos en términos de gestión y coordinación de dichas operaciones. Además, es posible que la empresa subcontratada no comprenda del todo la cultura, los valores y los objetivos comerciales de la empresa contratante, ni se alinee con ellos, lo que puede generar conflictos e ineficiencias. [28]
El control de calidad puede volverse más complicado cuando las operaciones comerciales se subcontratan. Si bien las empresas de terceros pueden ser expertas en sus campos, es posible que no mantengan los mismos estándares que la empresa contratante. Esto puede resultar en una disminución de la calidad de los bienes o servicios, lo que podría dañar la marca de la empresa y las relaciones con los clientes. [28]
Una estimación del mercado mundial de BPO realizada por el BPO Services Global Industry Almanac 2017 sitúa el tamaño de la industria en 2016 en aproximadamente 140 mil millones de dólares. [29]
India, China y Filipinas son grandes potencias en el sector. En 2017, en India, el sector de BPO generó 30.000 millones de dólares en ingresos, según la Asociación Nacional de la Industria. [30] El sector de BPO es un segmento pequeño del total del sector de la subcontratación en India. Se espera que la fuerza laboral del sector de BPO en India se reduzca un 14 % en 2021. [ cita requerida ]
Ahora Pakistán también ha generado una mayor cantidad de dinero a partir de la industria de BPO. Según estimaciones recientes de Statista, se proyecta que los ingresos en el mercado de servicios de TI de Pakistán alcancen los 2.460 millones de dólares en 2024, con BPO dominando el mercado, representando un volumen de mercado proyectado de 0.850 millones de dólares. Ktech aspira a ser uno de los mayores servicios de BPO en Pakistán, atendiendo a empresas locales e internacionales.
La industria BPO y la industria de servicios de TI en conjunto tienen un valor total de US$154 mil millones en ingresos en 2017. [31] La industria BPO en Filipinas generó US$22,9 mil millones en ingresos en 2016, [32] mientras que alrededor de 700 mil empleos de calificación media y alta se crearían para 2022. [ cita requerida ]
En 2015, las estadísticas oficiales estimaron el tamaño total de la industria de subcontratación en China, que incluye no solo la industria de BPO sino también los servicios de subcontratación de TI, en 130,9 mil millones de dólares. [33]