La calidad del servicio ( SQ ), en su conceptualización contemporánea, es una comparación de las expectativas percibidas (E) de un servicio con el desempeño percibido (P), dando lugar a la ecuación SQ = P − E. [1] Esta conceptualización de la calidad del servicio tiene sus orígenes en el paradigma de expectativa-desconfirmación . [2]
Una empresa con alta calidad de servicio cumplirá o superará las expectativas del cliente sin dejar de ser económicamente competitiva . [3] La evidencia de estudios empíricos sugiere que una mejor calidad del servicio aumenta la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. Se pueden lograr mejoras en la calidad del servicio mejorando los procesos operativos; identificar problemas rápida y sistemáticamente; establecer medidas válidas y confiables del desempeño del servicio y medir la satisfacción del cliente y otros resultados del desempeño. [4]
Desde el punto de vista de la administración de empresas , la calidad del servicio es un logro en la atención al cliente . [5] Se refleja en cada encuentro de servicio. Los clientes forman expectativas de servicio a partir de experiencias pasadas, el boca a boca y las comunicaciones de marketing. [6] En general, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado, y si el primero no alcanza al segundo, los clientes se sienten decepcionados.
Por ejemplo, en el caso de Taj Hotels Resorts and Palaces , en el que TAJ seguía siendo la marca de lujo del viejo mundo en la categoría de cinco estrellas, la marca paraguas estaba diluyendo la imagen de la marca TAJ porque aunque los diferentes hoteles como Vivanta by Taj - la categoría de cuatro estrellas, Gateway en la categoría de tres estrellas y Ginger, la marca económica de dos estrellas, se posicionaron y clasificaron de manera diferente, los clientes aún esperaban una alta calidad de Taj.
La medición de los aspectos subjetivos del servicio al cliente depende de la conformidad del beneficio esperado con el resultado percibido. Esto, a su vez, depende de las expectativas del cliente en términos del servicio que podría recibir y de la capacidad y el talento del proveedor del servicio para presentar el servicio esperado. Las empresas exitosas añaden beneficios a su oferta que no sólo satisfacen a los clientes sino que también los sorprenden y deleitan . Deleitar a los clientes es cuestión de superar sus expectativas.
Los criterios objetivos predefinidos pueden ser inalcanzables en la práctica, en cuyo caso el mejor resultado posible se convierte en el ideal. El ideal objetivo puede ser todavía pobre, en términos subjetivos.
La calidad del servicio puede estar relacionada con el potencial del servicio (por ejemplo, las calificaciones de los trabajadores); proceso de servicio (por ejemplo, la rapidez del servicio) y resultado del servicio (satisfacción del cliente).
La calidad del servicio individual establece la calidad del servicio de los empleados a diferencia de la calidad que perciben los clientes [7]
Históricamente, los académicos han tratado la calidad del servicio como algo muy difícil de definir y medir, debido a la naturaleza intangible inherente de los servicios, que a menudo se experimentan subjetivamente. [8]
Uno de los primeros intentos de abordar el concepto de calidad del servicio provino de la llamada Escuela Nórdica . En este enfoque, se consideraba que la calidad del servicio tenía dos dimensiones básicas: [9]
La calidad técnica es relativamente objetiva y, por tanto, fácil de medir. Sin embargo, surgen dificultades al intentar evaluar la calidad funcional. [10]
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Las expectativas de un cliente sobre un servicio particular están determinadas por factores como recomendaciones, necesidades personales y experiencias pasadas. El servicio esperado y el servicio percibido a veces pueden no ser iguales, dejando así una brecha. El modelo de calidad de servicio o "modelo GAP", desarrollado en 1985, destaca los principales requisitos para ofrecer una alta calidad de servicio. Identifica cinco "lagunas" que provocan una entrega fallida. Los clientes generalmente tienden a comparar el servicio que "experimentan" con el servicio que "esperan". Si la experiencia no coincide con las expectativas, surge una brecha. [11] Dado el énfasis en las expectativas, este enfoque para medir la calidad del servicio se conoce como paradigma de desconfirmación de expectativas y es el modelo dominante en la literatura sobre marketing y comportamiento del consumidor . [12]
Un modelo de calidad del servicio, basado en el paradigma de expectativa-disconformación, y desarrollado por A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml y Len Berry , identifica las principales dimensiones (o componentes) de la calidad del servicio y propone una escala para medir la calidad del servicio, conocida como SERVQUAL . Los desarrolladores del modelo identificaron originalmente diez dimensiones de la calidad del servicio que influyen en las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio. [13] Sin embargo, después de extensas pruebas y reevaluaciones, se encontró que algunas de las dimensiones estaban autocorrelacionadas y el número total de dimensiones se redujo a cinco, a saber: confiabilidad, seguridad, tangibles, empatía y capacidad de respuesta. Se cree que estas cinco dimensiones representan las dimensiones de la calidad del servicio en una variedad de industrias y entornos. [14] Entre los estudiantes de marketing, la mnemónica RATER , un acrónimo formado a partir de la primera letra de cada una de las cinco dimensiones, se utiliza a menudo como ayuda para recordar.
A pesar del predominio del paradigma de la desconfirmación de las expectativas, los académicos han cuestionado su validez. En particular, los académicos han señalado que el enfoque de desconfirmación de expectativas tenía sus raíces en la investigación del consumidor y se preocupaba fundamentalmente por medir la satisfacción del cliente más que la calidad del servicio. En otras palabras, existen dudas sobre la validez aparente del modelo y si la calidad del servicio puede conceptualizarse como una brecha . [15]
La medición de la calidad del servicio puede implicar procesos tanto subjetivos como objetivos. En ambos casos, lo que se evalúa suele ser algún aspecto de la satisfacción del cliente . Sin embargo, la satisfacción del cliente es una medida indirecta de la calidad del servicio. Las investigaciones también han indicado que la presencia de calidad del servicio conduce a varios resultados, incluidos cambios en el valor percibido, la satisfacción del cliente y las intenciones de lealtad de los consumidores [16] [17].
Dado el uso generalizado de Internet y el comercio electrónico , los investigadores también han tratado de definir y medir la calidad del servicio electrónico . Parasuraman, Zeithaml y Malhotra (2005, p. 5) definen la calidad del servicio electrónico como “la medida en que un sitio web facilita compras, compras y entregas eficientes y efectivas”. Wolfinbarger y Gilly (2003, p. 183) definen la calidad del servicio electrónico como “desde el principio hasta el final de la transacción, incluida la búsqueda de información, la navegación en el sitio web, el pedido, las interacciones con el servicio al cliente, la entrega y la satisfacción con el producto solicitado”. [18] [19]
Un artículo reciente examinó la investigación sobre la calidad de los servicios electrónicos. [20] El autor identificó cuatro dimensiones de la calidad del servicio electrónico: diseño del sitio web, cumplimiento, servicio al cliente y seguridad y privacidad.
Los procesos subjetivos se pueden evaluar en características (evaluados mediante el método SERVQUAL ); en incidentes (evaluados en la teoría de incidentes críticos ) y en problemas (evaluados por Frequenz Relevanz Analice un término alemán. El método más importante y más utilizado para medir elementos subjetivos de la calidad del servicio es el método Servqual. [ cita necesaria ]
Los procesos objetivos pueden subdividirse en procesos primarios y procesos secundarios. Durante los procesos primarios, los clientes silenciosos crean episodios de servicio de prueba o se observan los episodios de servicio de los clientes normales. En los procesos secundarios, se analizan factores cuantificables, como el número de quejas de los clientes o el número de productos devueltos, para hacer inferencias sobre la calidad del servicio.
En general, una mejora en el diseño y la prestación del servicio ayuda a alcanzar niveles más altos de calidad del servicio. Por ejemplo, en el diseño de servicios, se pueden provocar cambios en el diseño de productos e instalaciones de servicios. Por otro lado, en la prestación de servicios, se pueden provocar cambios en los procesos de prestación de servicios, el entorno en el que se realiza la prestación de servicios y mejoras en los procesos de interacción entre clientes y proveedores de servicios.
Se pueden utilizar varias técnicas para realizar cambios, tales como: Implementación de funciones de calidad (QFD); seguridad contra fallos ; mover la línea de visibilidad y la línea de accesibilidad; y planos .
Para garantizar y aumentar la "calidad de conformidad" de los servicios, es decir, que la prestación del servicio se realice según lo diseñado, existen varios métodos disponibles. Algunos de ellos incluyen garantía ; tienda misteriosa ; recuperación; establecer estándares y medir; control estadístico de procesos y gestión de la implicación del cliente . [21]
La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente ha recibido considerable atención en la literatura académica. Los resultados de la mayoría de los estudios de investigación han indicado que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son realmente independientes, pero están estrechamente relacionadas y es probable que un aumento en uno de ellos resulte en un aumento en otro constructo. [22] [23]
{{cite journal}}: Mantenimiento CS1: DOI inactivo a partir de enero de 2024 ( enlace )