En TI , un problema gris (o problema gris ) es un problema en el que la tecnología que lo causa es desconocida o no está confirmada. Los problemas grises más comunes son:
- Errores intermitentes;
- Salida incorrecta intermitente, o;
- Problemas transitorios de rendimiento.
Debido a que la tecnología causante no está clara, a los departamentos de TI a menudo les resulta difícil asignar el problema a un equipo de soporte técnico (equipo de plataforma).
Fondo
La combinación de información sobre frecuencia y tecnología causal puede proporcionar una visión de la complejidad de un problema e indicar así lo difícil que será investigarlo (ver Figura 1).
Los problemas en cada cuadrante tienen ciertas características:
- Cuadrante 1
- En un departamento de TI típico, entre el 80 y el 90 % de los problemas son fallas sólidas que se pueden rastrear fácilmente hasta la tecnología que los causó. El equipo de soporte técnico o de plataforma adecuado se ocupa de estos problemas de manera eficiente todos los días.
- Cuadrante 2
- Algunos problemas recurrentes se deben a un error conocido o están causados obviamente por un componente de hardware o software en particular. Estos problemas son manejados por el personal de soporte técnico que trabaja con los proveedores.
- Cuadrante 3
- De vez en cuando ocurre un problema aislado, cuya causa puede no encontrarse nunca.
- Cuadrante 4
- La propiedad técnica de estos problemas no está clara, por eso se los denomina “problemas grises”, es decir, no blancos y negros.
Impacto
Los problemas grises tienen un impacto significativo en el servicio de TI y:
- Constituyen la mayor parte de los problemas recurrentes actuales
- Crear una carga de trabajo de soporte de TI desproporcionadamente alta
- Dar una pista de problemas más graves que están por venir
- Hacer que la empresa ajuste sus prácticas en torno al problema
Perspectiva ITIL
ITIL Service Operations implica que los problemas grises deben ser gestionados por un grupo de resolución de problemas bajo la dirección de la función de gestión de problemas. En la práctica, incluso las organizaciones de TI que han adoptado ITIL rara vez tienen un procedimiento para gestionar un problema gris, y lo dejan rebotar entre los equipos de soporte técnico, ya que cada uno niega que su tecnología sea la culpable.
Véase también
- ITIL , marco de referencia con las mejores prácticas para la administración de servicios y activos de TI
- COBIT , un marco de trabajo para la tecnología de la información centrado en el negocio
- Diagnóstico de resolución rápida de problemas (RPR), método de diagnóstico de problemas diseñado para determinar la causa raíz de los problemas de TI.
Lectura adicional
- Offord, Paul (2011). RPR: Un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
- Caso práctico del problema gris
- Presentación ante la British Computer Society
