En telefonía , una operadora automática (también operadora automática , operadora automática , operadora automática , menús telefónicos automáticos , AA o recepcionista virtual ) permite transferir automáticamente a las personas que llaman a una extensión sin la intervención de una operadora / recepcionista . Muchos AA también ofrecerán un sistema de menú simple ("para ventas, presione 1, para servicio, presione 2", etc.). Un operador automático también puede permitir que la persona que llama se comunique con un operador en vivo marcando un número, generalmente "0". Normalmente, el operador automático está incluido en el sistema telefónico de una empresa, como un PBX , pero algunos servicios permiten a las empresas utilizar un AA sin dicho sistema. Los servicios AA modernos (que ahora se superponen con sistemas IVR o respuesta de voz interactiva más complicados ) pueden enrutar llamadas a teléfonos móviles , teléfonos virtuales VoIP , otros AA/IVR u otras ubicaciones que utilizan teléfonos fijos tradicionales o máquinas de mensajes de voz.
Las personas que llaman por teléfono reconocerán un sistema de operadora automática como uno que recibe las llamadas entrantes a una organización con un saludo grabado del tipo "Gracias por llamar... Si conoce la extensión de su interlocutor, puede marcarla en cualquier momento durante este mensaje". ". Las personas que llaman con un teléfono de tonos ( DTMF ) pueden marcar un número de extensión o, en la mayoría de los casos, esperar la asistencia del operador ("asistente"). Dado que la red telefónica no transmite las señales de CC de los teléfonos de disco (excepto los clics audibles), las personas que llaman con teléfonos de disco tienen que esperar para recibir ayuda.
A un nivel puramente técnico, se podría argumentar que una operadora automática es un tipo muy simple de IVR; sin embargo, en la industria de las telecomunicaciones los términos IVR y operadora automática generalmente se consideran distintos. Una operadora automática tiene un propósito muy específico (sustituir al operador en vivo y enrutar llamadas), mientras que un IVR puede realizar todo tipo de funciones (banca telefónica, consultas de cuentas, etc.).
Un AA a menudo incluirá un directorio que permitirá a la persona que llama marcar por nombre para encontrar un usuario en un sistema. No existe un formato estándar para estos directorios y pueden usar combinaciones de nombre, apellido o ambos.
A continuación se enumeran los pasos de enrutamiento comunes que son componentes de una operadora automática (cualquier otro paso de enrutamiento probablemente sería más adecuado para un IVR):
Además, se esperaría que una operadora automática tuviera valores para los siguientes
Las PBX (centrales telefónicas privadas) o PABX (centrales telefónicas privadas automáticas) son sistemas telefónicos que sirven a una organización que tiene muchas extensiones telefónicas pero menos líneas telefónicas (a veces llamadas " troncales ") que conectan esa organización con el resto de la red global de telecomunicaciones.
Si bien las personas dentro de una empresa atendida por una PBX pueden llamarse entre sí marcando sus números de extensión, las llamadas entrantes, es decir, llamadas originadas desde un teléfono no atendido por la PBX pero destinadas a una parte atendida por la PBX, requerían asistencia de un operador de centralita. (también llamado "operadora de centralita") o un servicio telefónico llamado DID (" marcación interna directa "). La marcación interna directa tiene ventajas como una conexión rápida con el destinatario y desventajas como el costo, la falta de identificación de la organización a la que se llama y el uso de números de teléfono de diez dígitos.
Los operadores automáticos proporcionan, entre muchas otras cosas, una forma de dirigir a una persona que llama externamente a una extensión o departamento atendido por un sistema PBX sin utilizar marcación interna directa o sin la asistencia de un operador de centralita.
Si bien muchos usuarios pueden pensar que una operadora automática es parte del correo de voz, no lo es. La tecnología de mensajería de voz (o correo de voz o VM) existía desde finales de la década de 1970, pero a principios de la década de 1980 las empresas proporcionaban sistemas de indicaciones de voz que permitían a las personas comunicarse (enrutar la llamada) a la persona deseada, no necesariamente dejar un mensaje. [1] Los sistemas de operadora automática también se conocen como sistemas de menú automatizados y Michael J. Freeman Ph.D. realizó muchos de los primeros trabajos en este campo. [2]
Muchos asistentes automáticos tendrán opciones para permitir rutas según la hora del día, así como rutas para fines de semana y días festivos. Los detalles de estas funciones dependerán completamente de la operadora automática en particular, pero normalmente habrá un saludo normal y pasos de enrutamiento que se llevarán a cabo durante el horario comercial normal, y un saludo y enrutamiento diferentes para el horario no comercial.
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