El Equipo de Respuesta Voluntaria ( VRT ; anteriormente OTRS ) es un grupo de voluntarios que responden la mayoría de los correos electrónicos enviados a Wikipedia y la Fundación Wikimedia .
Hay varias direcciones de correo electrónico diferentes que llegan al equipo de respuesta de voluntarios. Si le recomendaron "contactar a VRT" y lo enviaron aquí, lea Wikipedia: Contáctenos para obtener más consejos, incluidas sugerencias sobre a qué dirección de correo electrónico escribir para problemas particulares, así como otras formas posibles de resolver su problema.
Los voluntarios deben tener un historial excepcionalmente bueno en proyectos de Wikimedia y deben aceptar el acuerdo de confidencialidad para información no pública.
Antes de abril de 2021, el equipo utilizaba el software del sistema de solicitud de entradas de código abierto ("OTRS") para organizar y procesar el correo electrónico que recibía. Después de que su desarrollador descontinuara la versión de código abierto de OTRS, el equipo ahora usa Znuny, que es una bifurcación de código abierto del software OTRS. OTRS se utilizaba a menudo como término abreviado para referirse al equipo en sí, pero el término abreviado actual para el equipo de voluntarios es VRT.
El software Znuny proporciona una forma organizada para que varias personas categoricen y respondan correos electrónicos de terceros, por lo que el equipo puede interpretarse como una especie de equipo de correo electrónico de servicio al cliente de Wikimedia.
El equipo de respuesta de voluntarios recibe una amplia variedad de correos electrónicos:
La mayoría de las solicitudes relacionadas con asuntos editoriales habituales se remiten a procesos normales en la wiki. Los voluntarios pueden brindar asistencia más activa en cuestiones de difamación y privacidad y para solicitudes de los sujetos de los artículos. El equipo de respuesta voluntaria también actúa como punto de contacto para terceros que no están familiarizados con el proceso de edición de Wikipedia y que desean notificar a Wikipedia sobre un error o inquietud en un artículo.
Todos los editores con acceso a los permisos VRT y/o a la cola de envío de fotos reciben el derecho de usuario de agente de permisos VRT globales . El derecho de usuario en sí incluye solo el permiso para leer páginas (que posee cada IP y cuenta de usuario), acceder a la wiki de VRT y la capacidad de habilitar la autenticación de dos factores . El derecho de usuario existe para un filtro de edición que impide que los miembros que no son VRT agreguen o eliminen plantillas de permisos VRT.
Las solicitudes de correo electrónico entrantes en el sistema VRTS de Wikimedia se conocen como "tickets" y se identifican mediante un "número de ticket" . Los correos electrónicos se clasifican al llegar por idioma y tipo de contenido para permitir un mejor servicio.
Los miembros del equipo tienen acceso a categorías designadas de correo electrónico (conocidas como "colas" ) según lo determinen los administradores de VRTS. Hay dos conjuntos principales de colas que se relacionan directamente con la Wikipedia en inglés:
El sistema VRTS también lo utilizan los delegados y los equipos de supervisión y usuario de verificación de Wikipedia en inglés para manejar las solicitudes entrantes.
La membresía del equipo está bajo la supervisión directa de los administradores de VRTS (ellos mismos aprobados por la Fundación Wikimedia), a personas de todos los proyectos lo suficientemente confiables como para dar respuestas corteses y bien informadas. El trabajo voluntario en equipo implica con frecuencia estar dispuesto a trabajar en mensajes difíciles, sensibles y, en ocasiones, hostiles enviados a Wikimedia; ser sensible a las necesidades de los forasteros; y tener discreción ejemplar.
La lista completa de cuentas de usuario en el sistema VRTS se puede encontrar en Meta-Wiki. Si tiene alguna duda de que un editor que hace referencia a un ticket VRT en una edición no sea un encuestado VRT, no dude en comunicarse con uno de los administradores de VRTS que se enumeran a continuación por correo electrónico para aclarar, proporcionando un enlace a la acción que hizo referencia al Boleto VRT en el resumen.
Los nuevos voluntarios pueden postularse en meta:VRT/Volunteering. También se anima a otros usuarios a comentar pública o privadamente sobre las aplicaciones que figuran en esa página. Los administradores del VRTS discutirán todas las solicitudes en privado y decidirán si aceptan o rechazan la nominación a su propia discreción.
Nota: Para obtener la lista completa de administradores de VRTS (incluidos aquellos que no están activos en temas de habla inglesa), consulte meta:VRT#Administradores.
Los miembros del equipo manejan información privada y la política de privacidad de la Fundación Wikimedia prohíbe específicamente la divulgación de esa información sin el permiso explícito del proveedor original de esa información. Por lo tanto, al preguntar sobre un boleto VRT específico, es posible que solo puedan proporcionar información vaga (o ninguna información) para proteger la privacidad de la persona que envía la solicitud.
Los miembros del equipo deben cumplir con las políticas y pautas de los wikis individuales al realizar tareas en esos wikis relacionadas con solicitudes recibidas a través del sistema VRTS. La mayoría de las acciones del equipo en la Wikipedia en inglés se promulgarán según las políticas de Wikipedia: Derechos de autor y Wikipedia: Biografías de personas vivas .
El equipo de voluntarios solicita que se comunique con el editor responsable antes de revertir. Los agentes de VRT no están por encima de las políticas de Wikipedia en inglés y no tienen ningún control editorial específico. Sin embargo, el agente puede estar en posesión de información confidencial relevante para la acción que no debería publicarse en un foro público.
Si no está de acuerdo con una edición o acción registrada que cree que puede estar relacionada con un ticket VRT, puede iniciar procedimientos normales de revisión editorial como lo haría con cualquier editor. Además, tienes la opción de:
Y nuevamente, recuerde que todas las acciones están sujetas a las pautas, políticas y prácticas de Wikipedia.
El equipo de respuesta voluntaria es un esfuerzo entre Wiki y actúa como un recurso para todos los proyectos de Wikimedia. Como tal, la membresía en el equipo de respuesta voluntaria no está bajo la jurisdicción de ningún wiki de Wikimedia en particular, su comunidad o su Comité de Arbitraje, sino que está determinada exclusivamente por los administradores del VRTS. Los miembros del equipo son responsables ante los administradores de VRTS por sus acciones al utilizar el sistema. Debido a que el sistema maneja una variedad tan amplia de correos electrónicos, ser sancionado en un wiki de Wikimedia no cancela automáticamente el acceso de los usuarios al sistema VRTS; sin embargo, los administradores del VRTS analizarán las razones subyacentes de cualquier sanción para ver si las acciones que las llevaron son incompatibles con lo que se requiere del demandado y llegarán a una decisión consensuada a partir de ese análisis. Si desea comunicar cualquier problema o sanción de este tipo a los administradores de VRTS, envíe un correo electrónico a uno de los administradores enumerados anteriormente. Si tiene inquietudes sobre una nominación de voluntario pendiente que figura actualmente en meta:VRT/Voluntariado, deje un comentario en la sección correspondiente destacando los motivos de su inquietud o hable con un administrador de VRTS.
