Las clasificaciones de hoteles se utilizan a menudo para clasificar los hoteles según su calidad. Desde el propósito inicial de informar a los viajeros sobre las instalaciones básicas que se pueden esperar, los objetivos de la clasificación de hoteles se han ampliado hasta centrarse en la experiencia del hotel en su conjunto. [1] Hoy en día, los términos "clasificación", "rating" y "clasificación" se utilizan para referirse en general al mismo concepto, es decir, para categorizar los hoteles.
Existe una amplia variedad de sistemas de clasificación utilizados por diferentes organizaciones en todo el mundo. Muchas tienen un sistema que implica estrellas , donde una mayor cantidad de estrellas indica un mayor lujo. Forbes Travel Guide , anteriormente Mobil Travel Guide , lanzó su sistema de clasificación por estrellas en 1958. La AAA y sus organismos afiliados usan diamantes en lugar de estrellas para expresar los niveles de calificación de hoteles y restaurantes.
Los servicios de comida, entretenimiento, vistas, variaciones de habitaciones como tamaño y comodidades adicionales, spas y centros de fitness, facilidad de acceso y ubicación pueden ser considerados para establecer un estándar. Los hoteles son evaluados independientemente en sistemas tradicionales y se basan en gran medida en las instalaciones proporcionadas [ aclaración necesaria ] . Algunos consideran que este método de evaluación es desventajoso para los hoteles más pequeños, cuya calidad de alojamiento podría caer en una clase pero cuya falta de un elemento como un ascensor les impediría alcanzar una categorización superior. [2]
Los sistemas de clasificación más comunes incluyen la clasificación de "monos", la calificación con letras, de la "A" a la "F", como los hoteles y moteles. Los sistemas que utilizan términos como Deluxe/Lujo, Primera Clase/Superior, Clase Turista/Estándar y Clase Económica/Económica son más ampliamente aceptados como tipos de hotel, en lugar de estándares de hotel. [ ¿ Por quién? ]
Algunos países tienen una clasificación basada en un único estándar público; Bélgica, Dinamarca, Grecia, Italia, Malta, Países Bajos, Portugal, España y Hungría tienen leyes que definen la clasificación de los hoteles. En Alemania, Austria y Suiza, la clasificación la define la asociación de la industria hotelera respectiva utilizando un sistema de cinco estrellas.
Las clasificaciones son:
Turista (★) | Estándar (★★) | Confort (★★★) | Primera clase (★★★★) | Lujo (★★★★★)
La marca "Superior" se utiliza para marcar los extras que van más allá del mínimo definido en el estándar, pero no lo suficiente como para mover al hotel al siguiente nivel de clasificación.
La clasificación hotelera suiza fue la primera clasificación hotelera formal no gubernamental que comenzó en 1979. [3] Influyó en la clasificación hotelera en Austria y Alemania. [3] La clasificación hotelera formal de DEHOGA (Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes) comenzó el 1 de agosto de 1996 y resultó exitosa, con un 80% de los huéspedes citando las estrellas del hotel como el criterio principal en la selección del hotel. [4] Esta implementación influyó en la creación de un sistema de clasificación Hotelstars europeo común que comenzó en 2010 (ver a continuación).
En Francia, la clasificación la define la oficina de turismo pública ( Atout France ) utilizando un sistema de cuatro estrellas (más "L" de Luxus), que ha cambiado a un sistema de cinco estrellas a partir de 2009. [5] En Sudáfrica, el Consejo de Clasificación Turística de Sudáfrica tiene reglas estrictas para los tipos de hoteles que otorgan hasta 5 estrellas. En la India , la clasificación de los hoteles se basa en dos categorías, como "Estrella" y "Patrimonio". Los hoteles en la India están clasificados por el Comité de Clasificación de la Asociación de Hoteles y Restaurantes (HRACC), Ministerio de Turismo de la India . [6] En Nueva Zelanda , los hoteles y otros servicios turísticos están clasificados por Qualmark, que es propiedad de Tourism New Zealand , una organización gubernamental. [7]
Históricamente, los hoteles de lujo han utilizado la membresía en The Leading Hotels of the World para documentar la inspección regular en un nivel adicional. [ cita requerida ] Esta organización se formó en 1928 y se reorganizó en 1971, introduciendo un servicio de inspección mundial.
En Australia, el sistema de clasificación de alojamientos de la industria y las marcas registradas Star Ratings, conocidas como Star Ratings Australia, son propiedad del Consejo de la Industria Turística de Australia. Una clasificación de estrellas representa la calidad y el estado de las instalaciones para los huéspedes, que se determina según 200 criterios. [8] Las clasificaciones de estrellas se otorgan a hoteles, moteles, apartamentos con servicios, alojamientos independientes, alojamientos con huéspedes y parques de caravanas. El sistema utiliza visitas físicas, reseñas y estancias de huéspedes misteriosos para acreditar las clasificaciones del alojamiento.
Las clasificaciones por estrellas de Australia han estado funcionando desde la década de 1950 como un servicio de acreditación y de reserva. Primero fue propiedad de los clubes automovilísticos estatales, incluidos NRMA , RACV , RACQ , RAC , RAA y RACT . Luego fue organizada por la Asociación Australiana de Turismo Automovilístico (AAA Tourism) como un organismo de alto nivel. Sin embargo, el servicio de reservas en los clubes automovilísticos no continuó y más tarde la guía anual de alojamiento dejó de imprimirse y la guía de alojamiento pasó a estar en línea. AAA Tourism cerró en 2013, pero Star Ratings Australia continuó como un servicio de inspección y clasificación por estrellas únicamente, así como un sitio web de alojamiento. [9]
En 2015, Star Ratings Australia se convirtió en uno de los primeros sistemas de clasificación de alojamiento independientes del mundo en incorporar una "voz" del consumidor. Su sitio web también muestra una calificación de viajeros que se presenta en paralelo a la calificación de estrellas independiente y es un agregado de calificaciones y reseñas de huéspedes anteriores de más de 100 sitios web en 45 idiomas diferentes. La calificación se muestra como una puntuación de 10 puntos. La ponderación se aplica a la popularidad del sitio de origen y la fecha de la última reseña del huésped. El Instituto William Angliss en Melbourne desarrolló un marco de evaluación comparativa independiente para mostrar si una propiedad ha cumplido o superado las expectativas de los huéspedes.
El 28 de febrero de 2017, Michael Reed, director ejecutivo de Australian Motoring Services, informó a sus clientes sobre el cierre de la marca Star Ratings Australia y les pidió que eliminaran los logotipos de las clasificaciones por estrellas y de los clubes de automóviles de su información de alojamiento y promoción antes de junio de 2017. Se dijo que la competencia de las agencias de viajes en línea como TripAdvisor y su sistema de calificación de clientes llevaron a su desaparición. [10] [11]
La marca fue luego transferida al Consejo de la Industria Turística de Australia. A principios de 2019, Star Ratings fue rebautizada bajo el Programa de Acreditación de "Turismo de Calidad" del consejo. [12]
Las clasificaciones de estrellas en Australia representan estándares de calidad revisados de forma independiente y se definen de la siguiente manera:
En el Reino Unido, los hoteles se clasifican de una a cinco estrellas. La RAC abandonó la clasificación de alojamientos en 2008, por lo que los únicos sistemas de clasificación en funcionamiento son los de la AA (Automobile Association) y las oficinas nacionales de turismo: Visit England, Visit Wales, la Scottish Tourist Board y la Northern Ireland Tourist Board. Todos los sistemas se "armonizaron" para garantizar la coherencia entre ellos. Esto se aplica a todos los tipos de alojamiento, excepto los de autoservicio que la AA comenzó a ofrecer en 2009. Los criterios de la AA están disponibles en su sitio web. [13] Además de las estrellas negras habituales (que van de una (la más baja) a cinco (la más alta), la AA otorga estrellas rojas a los mejor calificados, que se consideran "elección de los inspectores". Cada una de las oficinas nacionales de turismo tiene explicaciones de clasificación en sus sitios web.
En Filipinas, el Departamento de Turismo tiene un sistema de acreditación para hoteles, apartoteles y complejos turísticos. El sistema actual, que utiliza un "sistema de estrellas" que clasifica los establecimientos de 1 a 5 estrellas, se adoptó en 2012. [14] La calificación de las instalaciones mencionadas anteriormente se determina mediante un sistema de puntos. Los hoteles, apartoteles y complejos turísticos se califican según su servicio, la calidad y el estado de las instalaciones y las prácticas comerciales. El Departamento de Turismo clasifica los criterios utilizados en siete dimensiones o "áreas comerciales", a saber: Llegada y salida, áreas públicas, habitaciones, alimentos y bebidas, área de salón, área de cocina, comodidades y prácticas comerciales, todas comunes a las tres categorías, excepto la cocina y el área de salón, que solo se aplica a los apartoteles. 1000 puntos es el número máximo de puntos que puede obtener un establecimiento. [15]
La HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe) es una organización paraguas que agrupa a 39 asociaciones de 24 países europeos. En una conferencia celebrada en Bergen en 2004, los socios elaboraron un sistema de clasificación de hoteles con el fin de armonizar sus normas nacionales. En 2007, la HOTREC puso en marcha el programa European Hospitality Quality (EHQ), que desde entonces ha acreditado a los organismos de inspección nacionales existentes para la clasificación de hoteles.
Bajo el patrocinio de HOTREC, las asociaciones hoteleras de Austria, República Checa, Alemania, Hungría, Países Bajos, Suecia y Suiza crearon la Hotelstars Union. [17] El 14 de septiembre de 2009, el sistema de clasificación de la Hotelstars Union se estableció en una conferencia en Praga. Este sistema entró en vigor en estos países en enero de 2010, con la excepción de Hungría, Suiza y Países Bajos, que han elegido fechas posteriores para el cambio. Posteriormente, más países se han unido al sistema de hotelstars de HOTREC: Estonia (2011), Letonia (2011), Lituania (2011), Luxemburgo (2011), Malta (2012), Bélgica (2013), Dinamarca (2013), Grecia (2013), Liechtenstein (2015), Eslovenia (2017), Azerbaiyán (2020) y Georgia (2021). [18]
El sistema de la Unión Europea de Hotelstars se basa en el sistema alemán de Hotelstars que había influido mucho en las clasificaciones de hoteles en Europa central, con cinco estrellas y una marca Superior para marcar los extras. En lugar de un mínimo estricto en el tamaño de la habitación y las instalaciones de ducha obligatorias (por ejemplo, una bañera en un hotel de cuatro estrellas), existe un catálogo de criterios con 7 áreas de calificación que abarcan 247 elementos, donde algunos son obligatorios para una estrella y otros opcionales. Los criterios principales son la gestión de la calidad, el bienestar y el alojamiento. En el catálogo de criterios, cada entrada está asociada con un número de puntos: cada nivel de Hotelstars requiere una suma mínima de puntos además de algunos criterios que son obligatorios para el nivel. El requisito mínimo para la bandera Superior requiere la misma suma de puntos que para el siguiente nivel de Hotelstars, que sin embargo no se otorgó debido a que se omitió al menos un requisito obligatorio. [19]
En el caso de los hoteles de tres a cinco estrellas, Hotelstars Union utilizará "huéspedes misteriosos" para comprobar periódicamente la calidad del servicio.
Hasta el momento no existe ninguna clasificación internacional que haya sido adoptada. Se han hecho intentos de unificar el sistema de clasificación para que se convierta en un estándar internacionalmente reconocido y fiable, pero todos han fracasado.
Se ha considerado que, como ha sucedido en otros ámbitos (por ejemplo, las normas internacionales de contabilidad), las normas de clasificación de los hoteles deberían ser el resultado de una iniciativa privada e independiente. Éste podría ser el caso del proyecto World Hotel Rating (WHR), cuyo objetivo, en particular, es establecer normas de clasificación y criterios de calificación internacionales en la línea de un sistema mundial de clasificación por estrellas. También establecerá una plataforma de información sobre la industria hotelera que será multilingüe y multicultural. WHR pretende desempeñar un papel clave en el desarrollo de servicios hoteleros de calidad, así como en el desarrollo de un turismo equitativo y sostenible y en la protección del patrimonio cultural y natural del mundo. Además, WHR desarrollará etiquetas para promover hoteles que se distingan por características específicas, como un ambiente familiar y apto para niños. Se ha previsto un período de prueba para 2010.
Algunos hoteles se anuncian como hoteles de siete estrellas. El hotel Burj Al Arab de Dubai , inaugurado en 1998 con un mayordomo para cada habitación, fue el primer hotel que se describió ampliamente como un establecimiento de "siete estrellas". El hotel afirma que la etiqueta se originó a partir de un periodista británico anónimo que estaba en una visita de prensa y que no fomentan el uso del término ni lo utilizan en su publicidad. De manera similar, el Emirates Palace Hotel en Abu Dhabi (abierto desde 2005) a veces se describe como un hotel de siete estrellas, pero el hotel solo utiliza una clasificación de cinco estrellas.
El Galleria en Milán , Italia , fue inaugurado en 2007 y afirma tener un certificado de siete estrellas de SGS Italia2008. [21] Sin embargo, SGS Italia (no la agencia de turismo oficial) solo tiene cinco estrellas en la categorización general de estrellas de hoteles, y se desconoce el título completo del certificado, al igual que el proceso de renovación. En general, como ninguna organización tradicional u organismo formal otorga o reconoce una calificación superior a cinco estrellas de lujo; [22] tales afirmaciones se utilizan predominantemente con fines publicitarios.
En los últimos años, han comenzado a aparecer clasificaciones hoteleras alternativas en un esfuerzo por promover la sostenibilidad o la diversidad cultural en el turismo internacional. [23]
Green Key International es una clasificación ecológica voluntaria otorgada a alrededor de 2.900 hoteles y otros establecimientos en 57 países por la Fundación para la Educación Ambiental . [24]
Green Key Global es una clasificación ecológica voluntaria otorgada a alrededor de 1.850 hoteles y establecimientos en 15 países. [25] En 2009, Fairmont Hotels & Resorts se unió al programa Green Key Global. [26]
Green Globe es una certificación para el turismo sostenible. La membresía está reservada para empresas y organizaciones que están comprometidas con hacer contribuciones positivas al planeta. [27] La Green Building Initiative (GBI) adquirió los derechos estadounidenses para la evaluación y certificación de edificios Green Globes canadienses para el programa en 2004 y lo adaptó para el mercado estadounidense.
Salam Standard es un sistema de clasificación para hoteles que aceptan musulmanes. [28] Los hoteles pueden obtener la certificación en función de ciertos criterios de aceptación de musulmanes, como ofrecer alfombras de oración, retirar el alcohol de la habitación y ofrecer recomendaciones de restaurantes halal; se divide en 4 niveles (bronce, plata, oro y platino). [29] Archipelago Hotels, la empresa hotelera más grande de Indonesia, es un miembro destacado del sistema Salam Standard. [30]
El avance de la tecnología y la conectividad a Internet ha provocado cambios en la forma en que los huéspedes de los hoteles reservan sus alojamientos. En el pasado, las calificaciones oficiales de los hoteles eran el factor principal para reservar un hotel, pero ahora, los consumidores modernos también confían en las opiniones de huéspedes anteriores expresadas en reseñas en línea . Estas reseñas, basadas en experiencias personales, se han vuelto cada vez más importantes para otros viajeros a la hora de considerar dónde alojarse. [31] "En el mundo actual, los consumidores dependen en gran medida de la información en línea a la hora de tomar decisiones de compra, ya sea para un nuevo teléfono inteligente o el próximo complejo turístico. Al comprar un producto de alojamiento en línea, más de la mitad de los consumidores europeos dijeron que se ven influenciados por las reseñas y calificaciones en línea de los clientes, mientras que solo una quinta parte de los consumidores se consideran insensibles a tales reseñas y calificaciones. Dos de cada cinco consumidores europeos también consideran que las calificaciones por estrellas son un factor influyente a la hora de reservar habitaciones de hotel, mientras que para aproximadamente uno de cada tres consumidores, las calificaciones por estrellas no juegan un papel". [32]
El 1 de agosto de 2006 feiert die Deutsche Hotelklassifizierung ihr zehnjähriges Bestehen."
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"80 Prozent der Gäste geben an, dass die Sterne Hauptkriterium bei der Hotelauswahl sind, denn sie bieten Transparenz und Sicherheit
