La referencia digital (más comúnmente llamada referencia virtual ) es un servicio mediante el cual se realiza un servicio de referencia de biblioteca en línea, y la transacción de referencia es una comunicación mediada por computadora . Es la entrega remota, mediada por computadora, de información de referencia proporcionada por profesionales de la biblioteca a usuarios que no pueden acceder o no desean una comunicación cara a cara. El servicio de referencia virtual es, con mayor frecuencia, una extensión del programa de servicio de referencia existente de una biblioteca. La palabra " referencia " en este contexto se refiere a la tarea de brindar asistencia a los usuarios de la biblioteca para encontrar información, responder preguntas y satisfacer de otro modo las necesidades de información de los usuarios. El trabajo de referencia a menudo, pero no siempre, implica el uso de obras de referencia , como diccionarios, enciclopedias, etc. Esta forma de trabajo de referencia expande los servicios de referencia desde el mostrador de referencia físico a un mostrador de referencia "virtual" donde el usuario podría escribir desde su casa, el trabajo o una variedad de otras ubicaciones.
La terminología que rodea a los servicios de referencia virtual puede incluir varios términos utilizados para la misma definición. [1] El término preferido para los servicios de referencia entregados a distancia y mediados por computadora es "referencia virtual", y el término secundario no preferido "referencia digital" ha dejado de usarse. "Referencia por chat" se usa a menudo indistintamente con referencia virtual, aunque representa solo un aspecto de la referencia virtual. La referencia virtual incluye el uso de comunicación sincrónica (es decir, mensajería instantánea, videoconferencia) y asincrónica (es decir, mensajes de texto y correo electrónico). Aquí, "referencia virtual sincrónica" se refiere a cualquier comunicación en tiempo real mediada por computadora entre el usuario y el profesional de la información. La referencia virtual asincrónica es toda comunicación mediada por computadora que se envía y se recibe en diferentes momentos. [2]
Los primeros servicios de referencia digital se lanzaron a mediados de la década de 1980, principalmente por bibliotecas académicas y médicas, y se brindaban por correo electrónico . Estas bibliotecas pioneras lanzaron servicios de referencia digital por dos razones principales: para ampliar el horario en que se podían enviar preguntas al mostrador de referencia y para explorar el potencial de las redes de todo el campus, que en ese momento eran una tecnología nueva.
Con la llegada de la World Wide Web gráfica , las bibliotecas adoptaron rápidamente los formularios web para enviar preguntas. Desde entonces, el porcentaje de preguntas enviadas a los servicios a través de formularios web ha superado el porcentaje enviado por correo electrónico.
A principios y mediados de los años 90, comenzaron a aparecer servicios de referencia digital que no estaban afiliados a ninguna biblioteca. Estos servicios de referencia digital suelen denominarse servicios "AskA". Un ejemplo de un servicio AskA es el de la Biblioteca Pública de Internet .
La prestación de servicios a distancia a los usuarios ha sido una práctica constante en las bibliotecas a lo largo de los años. Por ejemplo, antes del uso generalizado del software de chat, las consultas de referencia se respondían a menudo por teléfono, fax, correo electrónico y conferencias de audio. El correo electrónico es el tipo de servicio de referencia virtual más antiguo utilizado por las bibliotecas. [2] Los servicios bibliotecarios de Estados Unidos y el Reino Unido están ganando visibilidad en el uso de servicios de referencia virtuales mediante software de chat. Sin embargo, una encuesta realizada en Estados Unidos reveló que en 2001 más de 200 bibliotecas utilizaban servicios de referencia por chat. [3] La rápida proliferación mundial de la tecnología de la información (TI) a menudo deja a las bibliotecas en desventaja en términos de mantener sus servicios actualizados. Sin embargo, las bibliotecas siempre se esfuerzan por comprender la demografía de sus usuarios para proporcionar los mejores servicios posibles. [3] [4] Por lo tanto, las bibliotecas siguen tomando notas de la cibercultura actual y están incorporando continuamente una gama diversificada de tecnologías interactivas en sus repertorios de servicios. La referencia virtual representa sólo una pequeña parte de una misión más amplia de la biblioteca para satisfacer las necesidades de una nueva generación, a veces denominada la "generación Google", de usuarios que han crecido con Internet. [5] Por ejemplo, la referencia virtual puede utilizarse junto con aplicaciones Web 2.0 integradas (medios sociales en línea como Facebook , YouTube , blogs , del.icio.us , Flickr , etc.) en el conjunto de servicios en línea de una biblioteca. [6] A medida que continúen las innovaciones tecnológicas, las bibliotecas estarán atentas para encontrar formas nuevas y más personalizadas de interactuar con los usuarios de referencia remota.
Se ha descubierto que el rango de costos por transacción de las interacciones de referencia es amplio, debido a las diferencias en los salarios de los bibliotecarios y los costos de infraestructura requeridos por las entrevistas de referencia. [7] [8]
Los formularios web se crean para los servicios de referencia digital con el fin de ayudar al usuario a ser más productivo al formular sus preguntas. Este documento ayuda al bibliotecario a localizar exactamente lo que el usuario está pidiendo. La creación de formularios web requiere una consideración de diseño. Debido a que los formularios web sustituyen a la entrevista de referencia, recibir la mayor cantidad de información posible del usuario es una función clave.
Aspectos que se encuentran comúnmente en los formularios web:
Existen varias aplicaciones para proporcionar referencias basadas en chat. Algunos ejemplos incluyen QuestionPoint dentro del ámbito de las bibliotecas y Tutor.com fuera del ámbito de las bibliotecas. Estas aplicaciones se parecen a un software de soporte técnico comercial . Estas aplicaciones poseen funciones como: chat, navegación conjunta de páginas web, envío de páginas web y documentos, personalización de mensajes predefinidos, almacenamiento de transcripciones de chats e informes estadísticos.
Algunas bibliotecas utilizan los servicios de mensajería instantánea (IM) como un medio de bajo costo para ofrecer referencias basadas en chat, ya que la mayoría de los servicios de mensajería instantánea son gratuitos. El uso de mensajería instantánea para los servicios de referencia permite que un usuario se comunique con la biblioteca desde cualquier lugar a través de Internet. Este servicio es como la entrevista de referencia tradicional porque es una interacción en vivo entre el usuario y el bibliotecario. Por otro lado, la entrevista de referencia es diferente porque la conversación no se transmite en tiempo real, sino que se imprime en la pantalla para que el bibliotecario la revise si es necesario para comprender mejor al usuario. Los servicios de referencia de mensajería instantánea pueden ser para el uso de usuarios internos, así como para usuarios que no pueden ir a la biblioteca. Si las computadoras de la biblioteca admiten programas de chat de mensajería instantánea, los usuarios pueden enviar mensajes instantáneos desde dentro de la biblioteca para evitar perder el uso de una computadora o evitar hacer preguntas embarazosas al público.
Los servicios de referencia de mensajería instantánea exitosos deberán: [10]
En ocasiones, la mensajería instantánea se vuelve un desafío debido a la falta de señales no verbales, como el contacto visual, y a la presión percibida del tiempo. Además, formular la pregunta en línea sin el intercambio de señales no verbales y la conversación cara a cara presenta un obstáculo adicional. Además, para brindar un servicio de referencia efectivo a través de la mensajería instantánea, es importante cumplir con estándares más altos de alfabetización informativa. Estos estándares incluyen evaluar la información y su fuente, sintetizar la información para crear nuevas ideas o productos y comprender las cuestiones sociales, legales y económicas relacionadas con su uso. [11]
Los programas de software de servicios virtuales que ofrecen las bibliotecas suelen ser únicos y estar adaptados a las necesidades de cada biblioteca. [4] Sin embargo, cada programa puede tener varias características distintivas. [12] Una base de conocimientos es un conjunto de información al que los usuarios pueden acceder de forma independiente. Un ejemplo de esto es una lista serializada de preguntas frecuentes (FAQ) que un usuario puede leer y utilizar a su gusto.
El chat en línea o la mensajería instantánea (IM) se ha convertido en una función muy popular en la Web. La mensajería instantánea es una conversación en tiempo real que utiliza texto escrito en lugar de lenguaje. Los usuarios pueden sentirse satisfechos con el uso de esta herramienta debido a su interacción personalizada con el personal.
El uso del correo electrónico (e-mail) para responder a las consultas de referencia en las bibliotecas se ha utilizado durante años. Además, en algunos casos con la función de mensajería instantánea, puede que se haga una pregunta que no se pueda resolver en el chat en línea. En este caso, el miembro del personal puede documentar la dirección de correo electrónico del usuario que realiza la consulta y enviarle una respuesta.
Con el aumento del uso de mensajes de texto ( SMS ), algunas bibliotecas también están adoptando la mensajería de texto en sus servicios de referencia virtual. Los bibliotecarios pueden utilizar teléfonos móviles, mensajería instantánea de texto o servicios basados en la web para responder a las preguntas de referencia mediante mensajes de texto.
La navegación conjunta , o navegación cooperativa, es una función de referencia virtual que implica el control interactivo del navegador web de un usuario. Esta función permite al bibliotecario ver lo que el usuario tiene en la pantalla de su computadora. Últimamente se han ofrecido varios tipos de navegación conjunta en dispositivos móviles; las bibliotecas pueden tener software que incorpora modos duales de navegación conjunta en una variedad de formatos. Por ejemplo, es posible navegar en un dispositivo móvil dentro y entre documentos (como Word), páginas web e imágenes. [13]
Los servicios de referencia virtual están ganando popularidad en el Reino Unido, y cada vez más instituciones aceptan consultas por correo electrónico, mensajería instantánea y otros servicios basados en chat. [14] Un estudio sobre el uso de referencia virtual en las instituciones académicas del Reino Unido mostró que el 25 % ofrece actualmente una forma de referencia virtual y el 54 % de las instituciones académicas encuestadas están considerando agregar este servicio. [14]
Las bibliotecas públicas del Reino Unido desempeñaron un papel decisivo en algunos de los primeros pasos hacia la colaboración en Internet entre bibliotecas de todo el Reino Unido con el Consorcio EARL (Acceso electrónico a los recursos en las bibliotecas) en 1995, [15] en una época en la que el acceso a Internet era un bien escaso tanto para el personal de las bibliotecas como para el público. Se recopilaron recursos y se abrieron líneas de comunicación entre bibliotecas de todo el Reino Unido, allanando el camino para que los servicios de todo el mundo siguieran su ejemplo. Ahora hay una serie de servicios de referencia específicos de cada área en todo el Reino Unido, incluidos Ask A Librarian (en todo el Reino Unido, establecido en 1997), Ask Cymru (servicio en galés e inglés), Enquire (financiado por el gobierno a través de People's Network, también en todo el Reino Unido), [16] y Ask Scotland. Ask Scotland fue creado por el organismo asesor del gobierno escocés sobre bibliotecas, SLIC (Scottish Library and Information Council), [17] utilizando QuestionPoint y financiado por el Fondo de mejora de la calidad de las bibliotecas públicas (PLQIF) en junio de 2009.
La definición formulada por el Comité Ad Hoc de las Directrices de Referencia Digital MARS 2004 de la Asociación Americana de Bibliotecas (ALA) contiene tres componentes:
En enero de 2011, QuestionPoint y la ALA estaban en conversaciones sobre la posibilidad de ofrecer un servicio nacional de Pregunte al bibliotecario en todos los Estados Unidos. [19]
En Europa, algunos países ofrecen servicios tanto en su propio idioma nacional como en inglés. Entre los países europeos se incluyen: Finlandia, [20] los Países Bajos (sólo en holandés), [21] Dinamarca, [22] y Francia. [23]
Otros países que ofrecen servicios de referencia virtual incluyen: Australia, [24] Nueva Zelanda, [25] Canadá, [26] y el estado de Colorado en los Estados Unidos. [27]
Se inició una colaboración entre los servicios bibliotecarios del Reino Unido y Australia, denominada Chasing the Sun [28] , utilizando el software QuestionPoint para proporcionar un servicio de chat de referencia digital disponible las 24 horas. La colaboración entre los dos países, destinada a las bibliotecas de salud, donde las consultas de referencia de los profesionales de la salud podían producirse a cualquier hora del día o de la noche debido a emergencias médicas, implicaba que alguien estaría disponible para responder a la consulta en cualquier momento.
A continuación se proporciona infraestructura de software y tecnología para referencia digital/virtual.