Los niveles de servicio (LOS) son un término en la gestión de activos que se refiere a la calidad de un servicio determinado. Definir y medir los niveles de servicio es una actividad clave en el desarrollo de planes de gestión de activos de infraestructura . [2] [3] [4] Los niveles de servicio pueden estar vinculados al rendimiento físico de los activos o definirse a través de las expectativas y la satisfacción del cliente. [4] [3] Este último está más centrado en el servicio que en los activos. Por ejemplo, al medir el LOS de una carretera , podría medirse mediante un indicador de rendimiento físico como el Índice de condición del pavimento (PCI) [1] o mediante una medida relacionada con la satisfacción del cliente, como el número de quejas por mes sobre esa determinada sección de la carretera. [2] [5] O en el caso del nivel de servicio del tráfico , podría medirse por la geometría de la carretera o por el tiempo de viaje de los vehículos, lo que refleja la calidad del flujo de tráfico. Por lo tanto, los niveles de servicio pueden tener múltiples facetas: satisfacción del cliente, requisitos ambientales y requisitos legales. [6]
Los niveles de servicio también pueden considerarse técnicos o estratégicos. El nivel de servicio técnico refleja la perspectiva del proveedor del servicio, mientras que el nivel de servicio estratégico representa la perspectiva del cliente o usuario. [4] [3] Por ejemplo, en el caso de la infraestructura de alcantarillado , un municipio (como proveedor del servicio) puede medir la cantidad de microfisuras en una tubería o alcantarilla y modelar su vida útil esperada para garantizar la calidad del servicio, pero la principal preocupación del usuario es la disponibilidad y confiabilidad del sistema de alcantarillado, no necesariamente los aspectos técnicos de la infraestructura física. En palabras simples, siempre que el usuario pueda tirar de la cadena de su inodoro, es posible que no tenga ningún problema con el deterioro de la tubería.
Los niveles de servicio actuales son los niveles de servicio que actualmente proporciona el proveedor de servicios. Los niveles de servicio deseados o esperados son los niveles que el proveedor (y el cliente) desean alcanzar o considerar satisfactorios. [4] [3] Por ejemplo, suponiendo que en un municipio el índice de condición del pavimento promedio de las carreteras es de 75 y el tiempo de viaje promedio del punto A al B es de 55 minutos. El municipio obtiene esta información después de medir el LOS de las carreteras y desea mejorar este LOS para alcanzar los niveles de servicio deseados. Suponiendo que su LOS deseado para las carreteras es un PCI promedio de 80 y un tiempo de viaje promedio de 50 minutos del punto A al B, tienen que trabajar para lograr este objetivo mejorando los niveles de servicio actuales.
El análisis del LOS incluye los siguientes pasos: [3]