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Reseña del cliente

Una reseña de un cliente es una evaluación de un producto o servicio realizada por alguien que ha comprado y utilizado, o ha tenido experiencia con, un producto o servicio. Las reseñas de clientes son una forma de retroalimentación de los clientes en los sitios de comercio electrónico y compras en línea . También hay sitios de reseñas dedicados , algunos de los cuales utilizan reseñas de clientes además de reseñas profesionales o en lugar de ellas. Las reseñas pueden ser calificadas por otros usuarios en función de su utilidad o precisión.

Historia

Antes de la llegada de Internet, los métodos mediante los cuales los clientes podían evaluar productos y servicios incluían casillas de comentarios y líneas de ayuda de atención al cliente . Estos métodos siguen existiendo hoy en día, aunque los sitios de reseñas en Internet han crecido significativamente en los últimos años.

Fiabilidad

La fiabilidad de las reseñas de los clientes ha sido cuestionada. [1] Los sitios que alojan las reseñas deben vigilar los abusos como el relleno de votos con reseñas favorables (conocidas como reseñas incentivadas) o las reseñas negativas de los competidores. De hecho, la recopilación de reseñas falsas se ha convertido en un gran negocio. [2] En 2012, por ejemplo, se reveló que las reseñas falsas de libros afectaban significativamente las calificaciones en Amazon . [3] [4] En 2016, Amazon prohibió la práctica de reseñar productos gratuitos; los investigadores han demostrado que el proceso todavía continúa en 2021, pero sin ninguna divulgación. [5]

Dado que pocos sitios restringen a los usuarios a que solo revisen los productos que realmente han comprado, es difícil saber si un cliente es real, si ha usado realmente el producto que está revisando y si está brindando comentarios honestos e imparciales sobre el producto o los servicios que se están revisando. Herramientas como Fakespot y ReviewMeta pueden ayudar a detectar reseñas falsas en sitios de compras como Amazon. [6] Desafortunadamente, las herramientas no funcionan en la mayoría de los demás sitios web que muestran reseñas de clientes.

Los reclamos públicos se han hecho cada vez más fuertes para exigir que los sitios de reseñas rindan cuentas por publicar reseñas falsas. Recientemente (junio de 2021), la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) del Reino Unido ha iniciado una investigación para determinar si Amazon y Google están haciendo lo suficiente para evitar que se publiquen reseñas falsas en sus sitios. [7] Ambas empresas afirman tener suficientes recursos y políticas para evitar que se publiquen reseñas falsas. [8] Se podrían tomar medidas legales contra los gigantes si la CMA determina que esas afirmaciones son falsas. El problema se ha extendido tanto que en 2023, la FTC anunció planes para prohibir las reseñas y testimonios falsos. [9]

Independientemente de que un cliente reciba una invitación o no, muchas empresas han expresado el deseo de que los clientes le hagan saber a la empresa en el momento si algún aspecto de su interacción o producto no es satisfactorio, para que puedan tener la oportunidad de solucionarlo en el momento o brindar una compensación, en lugar de que los clientes se vayan innecesariamente decepcionados y escriban críticas negativas. [10]

Escándalos de reseñas falsas

En 2010, el historiador británico Orlando Figes publicó reseñas en Amazon elogiando su propio trabajo y criticando el de sus rivales. [11]

En agosto de 2012, The New York Times reveló que John Locke había pagado a un servicio en línea para que escribiera reseñas de sus libros, con el fin de aumentar artificialmente las ventas. [12]

En 2022, investigadores de la UCLA documentaron que millones de vendedores de Amazon compran reseñas falsas de 5 estrellas a través de grupos privados de Facebook. [13]

Reseñas falsas

Las reseñas humorísticas de los clientes son habituales en algunos de los principales sitios de compras, como Amazon. A menudo, se trata de reseñas que elogian de forma irónica o sarcástica productos considerados kitsch o mundanos. Otro ejemplo son los alcoholes desnaturalizados descritos al estilo de una reseña de vinos . [14] Un producto puede convertirse en un meme de Internet que atraiga una gran cantidad de reseñas burlonas, lo que puede aumentar sus ventas. [14] [15] Algunos ejemplos famosos son la leche entera toscana y la camiseta Three Wolf Moon . [15]

Algunos ejemplos de reseñas falsas incluyen:

Los falsificadores británicos han atacado varios productos novedosos fabricados por encargo por Media Storehouse a partir de dos millones de imágenes de una biblioteca de fotografías con licencia , incluida una impresión en lienzo de la celebridad menor Paul Ross y un rompecabezas de Nick Humby, ex director financiero del Manchester United . [14]

Referencias

  1. ^ Doward, Jamie (26 de junio de 2011). "Las reseñas de clientes en línea no son todo lo buenas que parecen". The Guardian . Londres.
  2. ^ Proserpio, Davide; Hollenbeck, Brett; He, Sherry (24 de noviembre de 2020). "Cómo funcionan (y cómo no) las reseñas falsas de clientes". Harvard Business Review .
  3. ^ "Amazon elimina reseñas de libros de otros autores". The Guardian . 5 de noviembre de 2012 . Consultado el 24 de mayo de 2022 .
  4. ^ Streitfeld, David (25 de agosto de 2012). «Las mejores reseñas de libros que el dinero puede comprar». The New York Times . ISSN  0362-4331 . Consultado el 24 de mayo de 2022 .
  5. ^ He, Sherry; Hollenbeck, Brett; Proserpio, Davide (2022). "El mercado de reseñas falsas". Marketing Science . 41 (5): 896–921. doi :10.1287/mksc.2022.1353. SSRN  3664992.
  6. ^ Ross, Julianne (19 de octubre de 2020). "Cómo evitar ser víctima de reseñas falsas al comprar". CNN Underscored . Consultado el 13 de mayo de 2022 .
  7. ^ "Investigan a Amazon y Google por reseñas falsas de 5 estrellas". 25 de junio de 2021.
  8. ^ Proserpio, Davide; Hollenbeck, Brett; He, Sherry (24 de noviembre de 2020). "Cómo funcionan (y cómo no) las reseñas falsas de clientes". Harvard Business Review .
  9. ^ "La Comisión Federal de Comercio anuncia una norma propuesta que prohíbe las reseñas y testimonios falsos". Comisión Federal de Comercio . 29 de junio de 2023 . Consultado el 11 de agosto de 2024 .
  10. ^ Por qué quejarse en Yelp no es la forma correcta de hacerlo sobre un servicio pésimo
  11. ^ "El historiador Orlando Figes acepta pagar daños y perjuicios por críticas falsas". The Guardian . 16 de julio de 2010 . Consultado el 24 de mayo de 2022 .
  12. ^ Streitfeld, David (25 de agosto de 2012). «Las mejores reseñas de libros que el dinero puede comprar». The New York Times . Archivado desde el original el 12 de octubre de 2018. Consultado el 18 de junio de 2013 .
  13. ^ He, Sherry; Hollenbeck, Brett; Proserpio, Davide (2022). "El mercado de reseñas falsas". Marketing Science . 41 (5): 896–921. doi :10.1287/mksc.2022.1353. SSRN  3664992.
  14. ^ abc Doward, Jamie; Emma Craig (5 de mayo de 2012). "Las reseñas satíricas de Amazon llevan el arte de la sátira al sitio web". The Observer . Londres . Consultado el 5 de mayo de 2012 .
  15. ^ de Steve Johnson (29 de junio de 2009), Cómo las reseñas de clientes que desafían las expectativas pueden ayudar a que un producto llegue a lo más alto de las listas de ventas, Young Money, archivado desde el original el 13 de diciembre de 2009 , consultado el 8 de mayo de 2010
  16. ^ "f.lux - Comentarios" . Consultado el 1 de febrero de 2013 . Necesito esta aplicación para mi refrigerador. [...] Puse una luz roja en mi refrigerador y fui a comprar queso en tiras a las 3 am y terminé con un hot dog porque se veía igual con la luz roja. Muchas gracias.
  17. ^ "Complejo donde se escondía Osama Bin Laden". Google Maps . Consultado el 3 de mayo de 2011 .
  18. ^ "Mineral de uranio". Amazon . Consultado el 19 de septiembre de 2012 .
  19. ^ "Bolígrafo BIC Cristal For Her". Amazon . Consultado el 9 de enero de 2012 .