Una reseña de un cliente es una evaluación de un producto o servicio realizada por alguien que ha comprado y utilizado, o ha tenido experiencia con, un producto o servicio. Las reseñas de clientes son una forma de retroalimentación de los clientes en los sitios de comercio electrónico y compras en línea . También hay sitios de reseñas dedicados , algunos de los cuales utilizan reseñas de clientes además de reseñas profesionales o en lugar de ellas. Las reseñas pueden ser calificadas por otros usuarios en función de su utilidad o precisión.
Antes de la llegada de Internet, los métodos mediante los cuales los clientes podían evaluar productos y servicios incluían casillas de comentarios y líneas de ayuda de atención al cliente . Estos métodos siguen existiendo hoy en día, aunque los sitios de reseñas en Internet han crecido significativamente en los últimos años.
La fiabilidad de las reseñas de los clientes ha sido cuestionada. [1] Los sitios que alojan las reseñas deben vigilar los abusos como el relleno de votos con reseñas favorables (conocidas como reseñas incentivadas) o las reseñas negativas de los competidores. De hecho, la recopilación de reseñas falsas se ha convertido en un gran negocio. [2] En 2012, por ejemplo, se reveló que las reseñas falsas de libros afectaban significativamente las calificaciones en Amazon . [3] [4] En 2016, Amazon prohibió la práctica de reseñar productos gratuitos; los investigadores han demostrado que el proceso todavía continúa en 2021, pero sin ninguna divulgación. [5]
Dado que pocos sitios restringen a los usuarios a que solo revisen los productos que realmente han comprado, es difícil saber si un cliente es real, si ha usado realmente el producto que está revisando y si está brindando comentarios honestos e imparciales sobre el producto o los servicios que se están revisando. Herramientas como Fakespot y ReviewMeta pueden ayudar a detectar reseñas falsas en sitios de compras como Amazon. [6] Desafortunadamente, las herramientas no funcionan en la mayoría de los demás sitios web que muestran reseñas de clientes.
Los reclamos públicos se han hecho cada vez más fuertes para exigir que los sitios de reseñas rindan cuentas por publicar reseñas falsas. Recientemente (junio de 2021), la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) del Reino Unido ha iniciado una investigación para determinar si Amazon y Google están haciendo lo suficiente para evitar que se publiquen reseñas falsas en sus sitios. [7] Ambas empresas afirman tener suficientes recursos y políticas para evitar que se publiquen reseñas falsas. [8] Se podrían tomar medidas legales contra los gigantes si la CMA determina que esas afirmaciones son falsas. El problema se ha extendido tanto que en 2023, la FTC anunció planes para prohibir las reseñas y testimonios falsos. [9]
Independientemente de que un cliente reciba una invitación o no, muchas empresas han expresado el deseo de que los clientes le hagan saber a la empresa en el momento si algún aspecto de su interacción o producto no es satisfactorio, para que puedan tener la oportunidad de solucionarlo en el momento o brindar una compensación, en lugar de que los clientes se vayan innecesariamente decepcionados y escriban críticas negativas. [10]
En 2010, el historiador británico Orlando Figes publicó reseñas en Amazon elogiando su propio trabajo y criticando el de sus rivales. [11]
En agosto de 2012, The New York Times reveló que John Locke había pagado a un servicio en línea para que escribiera reseñas de sus libros, con el fin de aumentar artificialmente las ventas. [12]
En 2022, investigadores de la UCLA documentaron que millones de vendedores de Amazon compran reseñas falsas de 5 estrellas a través de grupos privados de Facebook. [13]
Las reseñas humorísticas de los clientes son habituales en algunos de los principales sitios de compras, como Amazon. A menudo, se trata de reseñas que elogian de forma irónica o sarcástica productos considerados kitsch o mundanos. Otro ejemplo son los alcoholes desnaturalizados descritos al estilo de una reseña de vinos . [14] Un producto puede convertirse en un meme de Internet que atraiga una gran cantidad de reseñas burlonas, lo que puede aumentar sus ventas. [14] [15] Algunos ejemplos famosos son la leche entera toscana y la camiseta Three Wolf Moon . [15]
Algunos ejemplos de reseñas falsas incluyen:
Los falsificadores británicos han atacado varios productos novedosos fabricados por encargo por Media Storehouse a partir de dos millones de imágenes de una biblioteca de fotografías con licencia , incluida una impresión en lienzo de la celebridad menor Paul Ross y un rompecabezas de Nick Humby, ex director financiero del Manchester United . [14]
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