Una queja de un consumidor o queja de un cliente es “una expresión de insatisfacción por parte de un consumidor ante una parte responsable” (Londres, 1980). También puede describirse en un sentido positivo como un informe de un consumidor que proporciona documentación sobre un problema con un producto o servicio. [2]
Las quejas de los consumidores suelen ser quejas informales dirigidas directamente a una empresa o proveedor de servicios públicos, y la mayoría de los consumidores logran resolver los problemas con los productos y servicios, pero a veces esto requiere perseverancia. Una denuncia instrumental es una denuncia presentada a una persona u organización que podría tomar alguna medida y lograr una reparación específica. Una queja expresiva es una queja hecha con el propósito de expresar sentimientos, sin ninguna posibilidad realista de que se haga nada. La mayoría de las quejas en línea son quejas expresivas. [3]
Las quejas de los consumidores tienen tres características principales: están orientadas a objetivos, existen múltiples formas de adoptar este comportamiento y se utilizan para quejarse de varias maneras. Una característica definitiva de una queja de un consumidor es lograr un objetivo que el consumidor considera necesario mejorar. Aunque no hay certeza de que se alcance el objetivo. Los factores que alterarían el proceso de lograr un objetivo exitoso incluyen: es posible que el distribuidor del producto no pueda proporcionarlo o que la empresa carezca del tiempo o los recursos para abordar la queja. La segunda característica es que el consumidor recurrirá a múltiples formas de queja. Los ejemplos incluyen: quejarse directamente a la empresa o a un representante, expresar opiniones a amigos y familiares y enviar correspondencia a una agencia como Better Business Bureau . En consecuencia, la tercera característica única de una queja de un consumidor se puede identificar si el consumidor se queja de múltiples maneras. [4]
la queja no se aborda de una manera que satisfaga al consumidor, el consumidor a veces registra la queja ante un tercero como el Better Business Bureau , un gobierno local o regional (si tiene una oficina de "protección al consumidor") y la Comisión Federal de Comercio. (en los Estados Unidos). Estas y organizaciones similares en otros países, excepto para las quejas de los consumidores, ayudan a las personas con problemas de servicio al cliente, al igual que los representantes gubernamentales como los fiscales generales . Sin embargo, los consumidores rara vez presentan quejas en el sentido legal más formal, que consiste en un proceso legal formal (consulte el artículo sobre quejas ).
En algunos países (por ejemplo, Australia , [5] el Reino Unido, [6] y muchos países de la Comunidad Europea ), la presentación de quejas de los consumidores, particularmente en relación con la venta de servicios financieros , se rige por estatuto (ley). La autoridad legal puede exigir a las empresas que respondan a las quejas dentro de los plazos establecidos, publiquen procedimientos escritos para manejar la insatisfacción de los clientes y proporcionen información sobre los esquemas de arbitraje.
Los foros de Internet y la llegada de las redes sociales han brindado a los consumidores una nueva forma de presentar quejas. Los sitios web de noticias y defensa del consumidor a menudo aceptan y publican quejas. La publicación de quejas en sitios web muy visibles aumenta la probabilidad de que el público en general tome conocimiento de la queja del consumidor. Si, por ejemplo, una persona con muchos "seguidores" o "amigos" publica una denuncia en las redes sociales, puede volverse "viral". Los foros de Internet en general y los sitios web de quejas han hecho posible que los consumidores individuales responsabilicen a las grandes corporaciones en un foro público.