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Satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente es una medida del grado en que un paciente está satisfecho con la atención médica que recibió de su proveedor de atención médica .

En las evaluaciones de la calidad de la atención sanitaria , la satisfacción del paciente es un indicador de desempeño medido en un estudio de autoinforme y un tipo específico de métrica de satisfacción del cliente .

La validez como métrica para evaluar la calidad de la atención sanitaria

Dado que los pacientes pueden estar insatisfechos con una atención sanitaria que mejora su salud o satisfechos con una atención sanitaria que no la mejora, hay circunstancias en las que la satisfacción del paciente no es un indicador válido de la calidad de la atención sanitaria, aunque a menudo se utilice como tal.

Muchos estudios en medicina aguda no han logrado identificar una relación entre la satisfacción del paciente y la calidad de la atención médica. [1] [2] Sin embargo, en enfermedades a largo plazo como la artritis reumatoide y otras artritis inflamatorias crónicas, la satisfacción del paciente con la atención se ha medido de manera confiable [3] [4] [5] y se ha demostrado que es un resultado de la atención. [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13]

Factores que influyen en la satisfacción del paciente

La satisfacción de los pacientes con un encuentro con un servicio de atención médica depende principalmente de la duración y la eficiencia de la atención, y de cuán empáticos y comunicativos sean los proveedores de atención médica. [14] Se ve favorecida por una buena relación médico-paciente . Además, los pacientes que están bien informados de los procedimientos necesarios en un encuentro clínico, y el tiempo que se espera que tome, generalmente están más satisfechos incluso si hay un tiempo de espera más largo. [14] Otro factor crítico que influye en la satisfacción del paciente es la satisfacción laboral experimentada por el proveedor de atención.

Por región

En los Estados Unidos, los hospitales cuyos pacientes de cirugía declararon estar muy satisfechos también realizaron procedimientos quirúrgicos de mayor calidad. Esto implica que no es necesario hacer concesiones entre una alta satisfacción del paciente y una atención de calidad al paciente. [15]

La encuesta de Evaluación de los Consumidores de los Proveedores y Sistemas de Atención Médica (CAHPS, por sus siglas en inglés) es un proyecto de investigación en curso que tiene como objetivo orientar el desarrollo de encuestas de consumidores que se utilizan para evaluar la calidad de la atención brindada por los planes de salud, los grupos de médicos y los médicos clínicos. Es un ejemplo de un importante esfuerzo de investigación que estudia la importancia de las respuestas de los consumidores a las encuestas.

Investigación

En 1998, el proceso de medición y presentación de informes sobre la satisfacción del paciente se había convertido en una industria establecida. [16]

Una preocupación al preguntar a los pacientes sobre la calidad de su atención es que los pacientes tienden a estar más satisfechos con una atención médica atractiva que con una atención médica efectiva, y los informes de satisfacción pueden no brindar buena información sobre la capacidad de un hospital, un médico o un tratamiento para mejorar su salud. [17] [18] Una mayor satisfacción del paciente se ha asociado con un menor uso del departamento de emergencias, pero con un mayor uso hospitalario, mayores gastos generales en atención médica y medicamentos recetados y un aumento de la mortalidad. [19] A pesar de estas preocupaciones, cada vez más investigaciones han establecido la satisfacción del cliente como una medida válida y confiable de los comportamientos del cliente y el desempeño organizacional. comportamiento de queja reducido sobre su médico de atención primaria y menor probabilidad de terminar una relación [ cita requerida ]

Entre los consumidores de servicios de salud (es decir, los pacientes), la satisfacción se entiende mejor como un modelo de múltiples atributos en el que diferentes aspectos de la atención determinan la satisfacción general. Es importante destacar que un desempeño menor en un atributo genera mucha más insatisfacción que la satisfacción generada por un desempeño mayor en un atributo; en otras palabras, el desempeño negativo tiene más consecuencias que el desempeño positivo. [20] Por lo tanto, para garantizar la satisfacción general del paciente, es más importante reducir el desempeño negativo en la dimensión de atención al paciente con el peor desempeño percibido que maximizar el desempeño positivo en otra dimensión. Una solución fructífera puede ser medir la insatisfacción del paciente en lugar de la satisfacción. [21]

Referencias

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