Gestión de incidentes (ITSM)

La gestión de incidentes ( IM ) es un área de proceso de gestión de servicios de TI (ITSM). ^[1] El primer objetivo del proceso de gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto en las operaciones comerciales, asegurando así que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio. El 'funcionamiento normal del servicio' se define aquí como el funcionamiento del servicio dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Es un área de proceso dentro del entorno más amplio de ITIL e ISO 20000 .

La norma ISO 20000 define el objetivo de la gestión de incidentes (parte 1, 8.2) como: Restaurar el servicio acordado al negocio lo antes posible o responder a las solicitudes de servicio. ^[2]

Definición

ITIL 2011 define un incidente como:

una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un elemento de configuración que aún no ha impactado un servicio de TI (por ejemplo, una falla de un disco de un conjunto reflejado). ^[3]

El proceso de gestión de incidentes de ITIL garantiza que el funcionamiento normal del servicio se restablezca lo antes posible y que el impacto en el negocio se minimice. ITIL Service Operation . AXELOS. 30 de mayo de 2007. ISBN 978-0113310463.

Incidencias, problemas y errores conocidos

Los principales retos y causas de problemas en la gestión de incidentes son:

1. Aumento constante del ruido de alertas y eventos
2. Proceso complejo y prolongado de resolución de problemas de TI
3. Incapacidad de predecir y prevenir eficazmente degradaciones o interrupciones del servicio de TI ^[4]

Véase también

• Área de proceso (CMMI)

Bibliografía

• Bruton, Noel, Cómo gestionar el servicio de asistencia técnica de TI: una guía para gerentes de centros de atención al usuario y de llamadas . ISBN 0-7506-4901-1 . 

Referencias

1. "La gestión de incidentes es ahora una necesidad para la empresa".
2. "La aplicación BPM-D". Mercado digital del gobierno del Reino Unido .
3. Operación del servicio ITIL . Reino Unido: The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313075.
4. "¿Por qué el enriquecimiento automático del contexto para la gestión de alertas e incidentes es fundamental para las operaciones?". 3 de diciembre de 2019.