La difusión de voz es una técnica de comunicación masiva que comenzó a utilizarse en los años 90 [ dudoso – discutir ] que transmite mensajes telefónicos a cientos o miles de destinatarios de llamadas a la vez. Esta tecnología tiene aplicaciones tanto comerciales como comunitarias . Los usuarios de la difusión de voz pueden ponerse en contacto con los destinatarios (ya sean miembros, suscriptores, electores, empleados o clientes) casi de inmediato. Cuando lo utilizan las autoridades gubernamentales, puede conocerse como un sistema de notificación de emergencia (ya que dichas notificaciones están destinadas únicamente a utilizarse en situaciones de emergencia).
Los sistemas de transmisión de voz gestionan una base de datos de listas telefónicas, así como mensajes telefónicos grabados digitalmente. Mediante el uso de componentes de telefonía , estos ordenadores pueden transmitir simultáneamente miles de mensajes telefónicos. Se puede incluir información personalizada en los mensajes telefónicos mediante la integración de software de conversión de texto a voz .
Los sistemas avanzados incluyen tableros de telefonía con detección de contestador automático y la lógica para reproducir correctamente un mensaje único en los contestadores automáticos sin truncamiento del mensaje .
Los programas de transmisión de voz interactiva (también conocidos como mensajes de voz interactivos ) permiten que el receptor de la llamada escuche el mensaje grabado e interactúe con el sistema presionando teclas en el teclado del teléfono. El sistema puede detectar qué tecla se presiona y programarse para interactuar y reproducir varios mensajes en consecuencia. Esta es una forma de respuesta de voz interactiva (IVR).
En la versión interactiva, habrá una opción para hablar con el agente, de modo que los clientes puedan hablar directamente con él si tienen otras preguntas. Esto se denomina IVR bidireccional.
Las acciones que se pueden programar pueden incluir encuestas , confirmación de información , confirmación de preferencia de contacto o navegación a través de un menú telefónico . Un ejemplo del uso de esta tecnología son las encuestas telefónicas automatizadas , donde las organizaciones de sondeos profesionales realizan llamadas automáticas para realizar encuestas. A los encuestados se les proporcionan preguntas de la encuesta que se responden utilizando respuestas de teclado de tonos DTMF . [1]
Se pueden obtener resultados más cualitativos al permitir que los destinatarios de las llamadas dejen sus propios mensajes de voz en lugar de simplemente presionar un botón. Esta función no solo se puede utilizar para hacer lobby " de base " , sino que también se puede utilizar para permitir que los seres queridos se dejen mensajes de voz cuando se separan después de un desastre .
La ley de transmisión de voz es un subconjunto de leyes de la ley de telemarketing . Una de las leyes más recientes es la Enmienda a la Norma de Ventas de Telemarketing de 2008, emitida por la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos (FTC). [ dudoso – discutir ] La enmienda preveía tasas de llamadas perdidas por marcación predictiva y restricciones en la entrega de mensajes pregrabados. [2] "
La difusión por voz es un método popular de marketing directo . Grupos industriales como los de seguros, bienes raíces, telemarketing , atención médica, ventas directas, etc., lo han utilizado para generar clientes potenciales o como método de seguimiento para sus clientes actuales o pasados y/o prospectos actuales. Además, un ejemplo de su popularidad es su uso por parte de organizaciones sin fines de lucro (NPO, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, una NPO puede utilizar la difusión por voz para enviar un simple mensaje de "gracias" a su base de donantes. Esto puede ser muy valioso, especialmente cuando una organización tiene una fuerza laboral limitada y hay una gran lista de donantes a los que llamar periódicamente, por ejemplo, trimestralmente, para agradecer o solicitar donaciones adicionales.
Dos métodos populares para generar oportunidades de marketing con la transmisión de voz son enviar un mensaje interactivo pregrabado y el mensaje de correo de voz. El mensaje pregrabado se conoce comúnmente como el método de "presionar uno". El marcador o el sistema de transmisión de voz llama al consumidor, reproduce un mensaje de marketing y luego le pide al destinatario que presione un número en su teclado (por ejemplo, "1") para recibir más información o para conectarse con un agente en vivo.
En lugar de comunicarse con el consumidor, es posible que el contestador automático del consumidor haya respondido la llamada. El marcador puede utilizar un algoritmo de detección de contestador automático (AMD) y dejar un mensaje en el contestador automático del cliente potencial. El objetivo es que el destinatario compruebe y escuche sus mensajes y, a continuación, vuelva a llamar al número de teléfono que figura en el mensaje pregrabado para obtener más información.
Ambos métodos cuestan mucho menos que hacer llamadas con agentes de ventas en vivo. Hacer una llamada de transmisión de voz en los EE. UU. cuesta uno o dos centavos. La llamada de transmisión de voz no tiene un costo de mano de obra significativo (un agente de ventas de $20 la hora consume $0,33 por minuto). Los agentes de ventas en vivo son caros, por lo que los vendedores telefónicos que utilizan agentes en vivo comprarán listas de marketing que identifiquen buenos objetivos demográficos. El marketing de transmisión de voz es lo suficientemente barato como para que los vendedores no se molesten en comprar listas de marketing. El marketing de transmisión de voz solo necesita agentes en vivo para aquellos clientes potenciales que expresen interés en el producto presionando "1" o devolviendo la llamada.
A los consumidores no les gustan las llamadas en frío automatizadas, [3] por lo que muchas jurisdicciones han declarado ilegales las transmisiones de voz de marketing a menos que el receptor haya dado previamente su consentimiento a dichas llamadas. El Congreso de los EE. UU. aprobó la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) en 1991. [4] Los receptores de llamadas de transmisión de voz ilegales en virtud de la TCPA pueden demandar al autor de la llamada por daños legales de $500 a $1500 por infracción. [5] Las demandas colectivas de la TCPA se han resuelto por millones de dólares. [6] [7] Incluso antes de que se promulgara la TCPA, las leyes estatales prohibían las solicitudes de transmisión de voz. La Ley de Recursos Legales para los Consumidores de California prohibió muchas de esas llamadas [8] y permite a los demandantes recuperar los honorarios de los abogados.