La base de clientes es un grupo de clientes que compran repetidamente los bienes o servicios de una empresa . Estos clientes son la principal fuente de ingresos de una empresa. La base de clientes puede considerarse el mercado objetivo de una empresa , donde los comportamientos de los clientes se comprenden bien a través de investigaciones de mercado o experiencias pasadas. Depender de una base de clientes puede dificultar el crecimiento y la innovación . [1]
Las empresas con una base de clientes compuesta principalmente por grandes empresas pueden aumentar su base de clientes buscando empresas pequeñas y medianas. [2]
Desde un punto de vista legal, la base de clientes es una colección accesible de datos confidenciales sobre entidades que compran bienes o utilizan servicios de un empresario en particular , relacionados real o contractualmente con ese empresario (clientes), de valor económico mensurable, que permite la conclusión o ejecución. de contratos con dichos clientes. La base de clientes en este sentido generalmente cumple las condiciones para reconocerla como un tipo de know-how no técnico . La base de clientes se puede comercializar, en particular, se puede vender, es posible autorizar a alguien a utilizarla. La base de clientes también puede contribuir a la empresa como contribución en especie. [3]
Todos los negocios comienzan sin clientes. Estas empresas emergentes comienzan con una idea abstracta que poco a poco evoluciona hasta convertirse en algo que alguien comprará. A medida que estos productos evolucionan desde ideas abstractas hasta objetos primitivos que luego se refinan aún más, la empresa que creó el producto comienza a ganar clientes. Los clientes satisfechos se convierten en compradores habituales y clientes principales de la empresa. Este es el proceso que crea la base de clientes. En la mayoría de los casos, las empresas emergentes exitosas comienzan con clientes de bajos ingresos y bajos costos. A medida que los productos o servicios que se compran se pulen y rehacen, una empresa gana clientes de alto nivel que ganan interés en el producto a medida que alcanza niveles más altos de funcionalidad, uso o valor. A medida que continúa el cambio hacia estos clientes de mayor prioridad, comienzan a ser una mayor fuente de ingresos para la empresa y poco a poco se convierten en la base principal a la que el negocio otorga mayor importancia. Este proceso, de pasar de clientes de gama baja a clientes más caros y rentables, se conoce como upstreaming y es una parte integral de la teoría de la innovación disruptiva . [4]
Las empresas trabajan de manera muy competitiva para mantener intacto su mercado principal. Los vendedores investigarán a sus compradores para aumentar el conocimiento de los clientes. Mantener los productos orientados al cliente se ha convertido en una prioridad tan grande, de hecho, que se ha convertido en un gran objetivo de las escuelas de negocios enseñar a todo tipo de administradores de empresas, desde gerentes hasta especialistas en marketing, a tener en cuenta al cliente para mejorar y crear productos vendibles. productos. [5] Es muy raro que una empresa establecida pierda a sus clientes principales a manos de los titulares, y se ha afirmado que cuando una empresa establecida pierde su base de consumidores a través de métodos repentinos y directos, no fue un movimiento ingenioso del titular lo que le permitió que esto suceda, sino más bien como resultado de que la empresa establecida “dejó caer la pelota”. [1]
A medida que las empresas aumentan su base de clientes y adquieren experiencia para satisfacerlos, sus clientes se acostumbran a que esa empresa realice una determinada tarea por ellos. La marca de la empresa o del producto puede incluso correlacionarse con la tarea para la que lo utiliza el cliente. Xerox , Kleenex y Band-Aid son algunos casos extremos en los que se utilizan marcas como nombre genérico del producto en sí. De hecho, mientras los clientes estén continuamente satisfechos con sus compras, el acto de acudir a la marca de esa empresa para realizar una tarea específica se vuelve habitual. [6]
Los compradores y usuarios recurrentes también son útiles por otras razones, ya que son la fuente de publicidad "boca a boca". Los estudios han demostrado que la satisfacción del cliente con una marca genera más compras, tanto de los mismos clientes como de nuevos. [7] Un cliente satisfecho expresa su disfrute con el producto, o incluso le muestra el producto a un amigo y le pide que lo pruebe, y un cliente insatisfecho puede hablar en contra de un producto o no mencionarlo en absoluto. [7] Por supuesto, el consumidor principal es el principal difusor de la marca de la empresa, y cuanto más use y le guste lo que consume, más interés ganarán aquellos que lo rodean y luego potencialmente se convertirán en clientes.
Los consumidores de contenido finalmente se saturan por completo y ya no desean que el producto se actualice como antes. Este cliente comienza a perder interés y deja de convertirse en un comprador habitual del negocio. Como una empresa tiende a ascender , muchos clientes de gama baja no siguen el ritmo. Luego, estos clientes tienden a recurrir a otras empresas en busca de productos o servicios alternativos que tengan características que valoren más que las actualizaciones habituales de la empresa original. La empresa original también permite que estos clientes se vayan, ya que han cambiado la prioridad a los clientes de mayor nivel. [4]
A medida que los antiguos clientes principales pierden prioridad, la empresa que les vendió no lucha mucho para conservarlos. Luchar por los antiguos clientes podría correr el riesgo de perder a personas nuevas y más rentables. Esto permite que las nuevas empresas comiencen a avanzar hacia arriba al interesar y captar a estos clientes por sí mismas, ya que la nueva empresa pasa por los mismos ciclos que atravesó la empresa establecida. Al perseguir a clientes de alto nivel y permitir que los clientes menos rentables pierdan prioridad y sean arrebatados a los titulares en ascenso, una empresa logra trasladar su base a grupos de personas completamente nuevos. [1]