La automatización asistida por agente es un tipo de tecnología de centro de llamadas que automatiza elementos de lo que el agente del centro de llamadas 1) hace con sus herramientas de escritorio y/o 2) dice a los clientes durante la llamada usando audio pregrabado. Es una categoría relativamente nueva [¿ cuándo? ] de tecnología de centro de llamadas que promete mejorar la productividad y el cumplimiento del centro de llamadas.
El audio pregrabado (a veces denominado soundboard (programa informático) o tecnología de soundboard) es otra forma de automatización asistida por agentes. El propósito de usar mensajes pregrabados es aumentar la probabilidad (y en algunos casos, hacer que el proceso sea a prueba de errores) de que se proporcione la información correcta a los clientes en el momento adecuado. Las divulgaciones requeridas se graban previamente para garantizar la precisión y la comprensión. Al integrar las grabaciones con el software de gestión de relaciones con el cliente , se puede reproducir la combinación correcta de divulgaciones en función de la combinación de bienes y servicios que compró el cliente. La integración con el software de gestión de relaciones con el cliente también garantiza que el pedido no se pueda enviar hasta que se reproduzcan las divulgaciones, lo que esencialmente evita errores ( poka-yoke ) en el proceso de garantizar que el cliente obtenga toda la información de protección al consumidor requerida.
Las encuestas telefónicas son aplicaciones ideales de esta tecnología. Ya sea para sondear preferencias de mercado o opiniones políticas, el audio pregrabado con un agente escuchando permite que las preguntas se formulen de la misma manera cada vez, sin influencias de los niveles de fatiga de los agentes, sus acentos o sus propias opiniones.
La prevención del fraude es un tipo especializado de automatización asistida por agentes enfocada en reducir el robo de identidad y el fraude con tarjetas de crédito . El robo de identidad y el fraude con tarjetas de crédito son enormes amenazas para los centros de llamadas y sus clientes [1] y existen pocas soluciones buenas, pero las nuevas soluciones de automatización asistidas por agentes están produciendo resultados prometedores. La tecnología permite que los agentes permanezcan en el teléfono mientras los clientes usan sus teclados telefónicos para ingresar la información. Los tonos se enmascaran y la información pasa directamente al sistema de gestión de relaciones con el cliente o al portal de pago en el caso de transacciones con tarjeta de crédito. La automatización esencialmente hace que sea imposible para los agentes del centro de llamadas y también para el personal del centro de llamadas que podría estar monitoreando las llamadas robar el número de tarjeta de crédito , el número de seguro social u otra información de identificación personal .
Otro campo de aplicación especializado de la automatización asistida por agentes es el telemarketing de salida , que se divide en varios rubros, como prospección de salida, llamadas en frío , solicitudes, recaudación de fondos , etc. La rotación de personal es alta entre los agentes que se dedican a este tipo de trabajo porque la tarea es tediosa y emocionalmente difícil. Es tedioso porque pasas la mayor parte del día, no hablando con clientes potenciales calificados, sino obteniendo números equivocados y contestadores automáticos. [2] Por muy buena y omnipresente que se haya vuelto la tecnología de marcación predictiva, todavía comete muchos errores porque las entradas de números de teléfono están desactualizadas. Es un trabajo emocionalmente difícil porque, más allá del tedio, pasas mucho tiempo escuchando la palabra "¡No!", colgándote y siendo insultado. El audio pregrabado te permite prescindir de números equivocados y contestadores automáticos mientras pasas a la siguiente llamada. Los agentes pueden manejar fácilmente dos o tres llamadas superpuestas, lo que supone un impacto inmediato en la productividad. Además, los agentes que utilizan la tecnología no parecen tomarse el trato brusco como algo personal. Los usuarios informan que tienen la sensación de que el cliente está diciendo "no" al software, no a ellos. Por último, los importes de las contribuciones y las tasas de conversión se pueden mejorar añadiendo algo de inteligencia a los scripts, por ejemplo, aumentando o disminuyendo el importe de la contribución inicial en función de la riqueza de la zona a la que se llama o utilizando audio pregrabado con diferentes acentos, por ejemplo, sureño cuando se llama al sur. Otro beneficio de la tecnología es que permite que el trabajo lo realicen agentes de menor coste en ubicaciones en el extranjero. [3]
Así como la automatización ha beneficiado a la industria manufacturera al reducir el esfuerzo mental y físico requerido por los trabajadores y al mismo tiempo mejorar el rendimiento, la calidad y la seguridad, la automatización asistida por agentes está mejorando los resultados del centro de llamadas y al mismo tiempo reduciendo los aspectos agotadores del trabajo para los agentes.
En algunos casos, la automatización asistida por agentes agiliza el proceso y permite gestionar las llamadas con mayor rapidez. Al eliminar la necesidad de cortar y pegar de una aplicación a otra, al navegar automáticamente por las aplicaciones y al proporcionar una vista única del cliente, la automatización asistida por agentes puede reducir el tiempo de gestión de llamadas y aumentar la productividad de los agentes. [4]
En segundo lugar, en teoría, cuantos más pasos se puedan automatizar y más lógica se pueda incorporar al flujo de llamadas (por ejemplo, si el cliente compra los artículos 2 y 9, las divulgaciones a, c y f se leen mediante el audio pregrabado), las empresas podrán reducir la cantidad de capacitación que se requiere de los agentes y, al mismo tiempo, garantizar una mayor coherencia y precisión. Sin embargo, ningún estudio publicado ha informado aún sobre este resultado.
Pero un problema aún mayor en los centros de llamadas es la variación entre agentes en cuanto a comportamiento y resultados. [5] Los agentes difieren en la cantidad de capacitación y entrenamiento que reciben, difieren en la cantidad de experiencia que tienen, sus trabajos son repetitivos y agotadores, y el proceso y los procedimientos que se supone que deben seguir los agentes cambian constantemente. Además, existen diferencias individuales significativas entre los agentes en su inteligencia, personalidad, motivaciones, etc., que afectan el desempeño. A pesar de la gran cantidad de dinero que los centros de llamadas han gastado durante décadas tratando de reducir la variación entre agentes, el problema sigue siendo tan frecuente que un estudio a gran escala sobre las interacciones de los clientes con los centros de llamadas descubrió que la experiencia de un cliente era completamente una función de la calidad del agente que respondía el teléfono. [6]
Por lo tanto, el beneficio más significativo de la automatización asistida por agentes puede resultar ser la forma en que la automatización aprueba los errores o hace un " poka-yoke" en el proceso y garantiza que siempre se haga o diga lo que se debe hacer. Si se implementa correctamente, la variación entre agentes para cualquier paso del proceso al que se aplique la automatización puede reducirse a casi cero. [7] Esto es especialmente importante en una agencia de cobros cuyos procesos y procedimientos están estrechamente regulados por la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas .