Facilidad con la que el personal de soporte técnico puede reparar o ampliar un sistema informático
En ingeniería de software e ingeniería de hardware , la capacidad de servicio (también conocida como capacidad de soporte ) es una de las - ilidades o aspectos (de RAS(U) de IBM (Reliability, Availability, Serviceability y Usability)). Se refiere a la capacidad del personal de soporte técnico para instalar, configurar y monitorear productos informáticos, identificar excepciones o fallas, depurar o aislar fallas para el análisis de causa raíz y proporcionar mantenimiento de hardware o software en busca de resolver un problema y restaurar el producto en servicio. La incorporación de características que facilitan la capacidad de servicio generalmente da como resultado un mantenimiento del producto más eficiente y reduce los costos operativos y mantiene la continuidad comercial.
Algunos ejemplos de características que facilitan el mantenimiento son:
La ingeniería de capacidad de servicio también puede incorporar algunas características relacionadas con el mantenimiento rutinario del sistema (ver: Operaciones, administración y mantenimiento ( OA&M )).
Una herramienta de servicio se define como una función o recurso, estrechamente vinculado a un producto, que proporciona capacidades y datos para dar servicio (analizar, monitorear, depurar, reparar, etc.) a ese producto. Las herramientas de servicio pueden proporcionar una amplia gama de capacidades. En cuanto al diagnóstico, la taxonomía propuesta de herramientas de servicio es la siguiente:
- Nivel 1: Herramienta de servicio que indica si un producto funciona o no. Al describir los servidores informáticos, los estados suelen denominarse "activo" o "inactivo". Se trata de un valor binario.
- Nivel 2: Herramienta de servicio que proporciona algunos datos de diagnóstico detallados. A menudo, los datos de diagnóstico se denominan "firma" del problema, una representación de valores clave como el entorno del sistema, el nombre del programa en ejecución, etc. Este nivel de datos se utiliza para comparar la firma de un problema con la de otro: la capacidad de hacer coincidir el nuevo problema con uno antiguo permite utilizar la solución ya creada para el problema anterior. La capacidad de filtrar problemas es valiosa cuando un problema coincide con un problema preexistente, pero no es suficiente para depurar un problema nuevo.
- Nivel 3: Proporciona datos de diagnóstico detallados suficientes para depurar un problema nuevo y único.
Como regla general para estas taxonomías, existen múltiples "órdenes de magnitud" de datos de diagnóstico en las herramientas de servicio de nivel 1, nivel 2 y nivel 3.
Características y capacidades adicionales que se han observado en las herramientas de servicio:
- Tiempo de recolección de datos: algunas herramientas pueden recolectar datos inmediatamente, tan pronto como ocurre el problema, otras se retrasan en la recolección de datos.
- Datos preanalizados o aún no analizados: algunas herramientas recopilan datos "externos", mientras que otras recopilan datos "internos". Esto se observa al comparar los mensajes del sistema (declaraciones similares al lenguaje natural en el idioma nativo del usuario) con los volcados de almacenamiento "binarios".
- Conjunto parcial o completo de datos del estado del sistema: algunas herramientas recopilan un estado completo del sistema frente a un estado parcial del sistema (volcado de almacenamiento "binario" parcial o de usuario frente a volcado completo del sistema).
- Datos sin procesar o analizados: algunas herramientas muestran datos sin procesar, mientras que otras los analizan (por ejemplo, formateadores de volcado de almacenamiento que formatean datos, frente a formateadores de datos "inteligentes" ("ANALYZE" es un verbo común) que combinan el conocimiento del producto con el análisis de variables de estado para indicar el "significado" de los datos).
- Herramientas programables frente a herramientas de "función fija". Algunas herramientas se pueden modificar para obtener distintas cantidades de datos en distintos momentos. Algunas herramientas solo tienen una función fija.
- ¿Automático o manual? Algunas herramientas están integradas en un producto para recopilar datos automáticamente cuando se produce un fallo o una falla. Otras herramientas deben invocarse específicamente para iniciar el proceso de recopilación de datos.
- ¿Reparación o no reparación? Algunas herramientas recopilan datos como paso previo a un proceso de reparación automático (autorreparación/tolerancia a fallos). Estas herramientas tienen el reto de obtener rápidamente datos inalterados antes de que comience el proceso de reparación deseado.
Véase también
Enlaces externos
Excelente ejemplo de requisitos de características de servicio:
- Sun Gathering Debug Data (Sun GDD). Se trata de un conjunto de herramientas desarrollado por el personal de soporte de Sun cuyo objetivo es proporcionar el enfoque adecuado para la resolución de problemas aprovechando las acciones proactivas y las mejores prácticas para recopilar los datos de depuración necesarios para realizar análisis posteriores.
- "Definición de requisitos de capacidad de servicio de Linux de nivel de operador, versión 4", Copyright (c) 2005-2007 de Open Source Development Labs, Inc. Beaverton, OR 97005 EE. UU. [1]
