Los centros de llamadas comenzaron en Filipinas como proveedores de servicios de gestión y respuesta de correo electrónico y luego se ampliaron a capacidades industriales para casi todos los tipos de relaciones con los clientes , desde servicios de viajes , soporte técnico , educación , atención al cliente , servicios financieros , soporte en línea de empresa a cliente y soporte en línea de empresa a empresa . La industria de los centros de llamadas es una de las que crece más rápidamente en el país.
Filipinas también se considera un destino de elección debido a sus menores costos operativos y laborales, y a un flujo constante de graduados con educación universitaria que se incorporan a una fuerza laboral que ya es mayoritariamente joven. Los filipinos también suelen demostrar competencia en inglés de estilo americano, así como en la jerga , y una gran familiaridad con las culturas estadounidense y europea. [1] Hoy en día, Filipinas sigue siendo un destino de primer orden para la subcontratación de procesos empresariales (BPO) para la industria de BPO, cuyo valor se estima en 150 mil millones de dólares. [2] Más de un millón de filipinos trabajan en centros de llamadas. [3]
Las llamadas que gestionan varios centros de llamadas de Filipinas se pueden clasificar en dos tipos: llamadas salientes y llamadas entrantes. Las llamadas salientes incluyen consultas, verificación de ventas, servicios de atención al cliente, encuestas, cobros y telemarketing. Las llamadas entrantes incluyen consultas de cuentas, verificación, soporte técnico, ventas y diversos servicios de atención al cliente.
El proceso de reclutamiento de nuevos agentes del centro de llamadas puede incluir lo siguiente:
Existen varias formas de iniciar una carrera en un centro de llamadas, la más común de las cuales es presentar una solicitud directamente en la oficina de contratación del centro de llamadas. Este proceso se conoce comúnmente como solicitud "sin cita previa". Otro procedimiento incluye la recomendación de un empleado , en la que un candidato es recomendado por un empleado existente de un centro de llamadas. Una persona también puede presentar su solicitud a través de una agencia de empleo, que realizará sus propios procedimientos de selección antes de recomendar a un candidato para cualquier centro de llamadas.
Una forma emergente de postularse para una carrera en un centro de llamadas es a través de una solicitud en línea, ya que proporciona a los solicitantes una forma más fácil de adquirir más información sobre el centro de llamadas o el negocio, una solicitud y presentación de currículum más fácil y permite a los filipinos en áreas más lejanas o remotas postularse. [4]
La recesión mundial de 2008 provocó la pérdida de empleos para muchos trabajadores filipinos en el extranjero (OFW, por sus siglas en inglés). Esto impulsó al gobierno filipino a ayudar a los OFW a realizar la transición a agentes de centros de llamadas. [5] El programa gubernamental, financiado por la Administración de Bienestar de los Trabajadores en el Extranjero (OWWA, por sus siglas en inglés), es parte del programa de becas vocacionales del gobierno de la OWWA y de reintegración para los OFW que regresan al país.
Esta industria de bajo costo se ha visto amenazada debido a la constante apreciación de la moneda local. [6] Filipinas es ahora un 30 por ciento más cara que la India debido a una diferencia del 30 por ciento en los tipos de cambio del peso y la rupia india con el dólar estadounidense .
recesión provocó una pérdida significativa de puestos de trabajo para los trabajadores filipinos en el extranjero. Esto impulsó al gobierno filipino a brindar a los trabajadores domésticos filipinos capacitación patrocinada por el gobierno para que se convirtieran en agentes de centros de llamadas.
