La gestión de incidentes ( IM ) es un área de proceso de gestión de servicios de TI (ITSM). [1] El primer objetivo del proceso de gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto en las operaciones comerciales, asegurando así que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio. El 'funcionamiento normal del servicio' se define aquí como el funcionamiento del servicio dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Es un área de proceso dentro del entorno más amplio de ITIL e ISO 20000 .
La norma ISO 20000 define el objetivo de la gestión de incidentes (parte 1, 8.2) como: Restaurar el servicio acordado al negocio lo antes posible o responder a las solicitudes de servicio. [2]
ITIL 2011 define un incidente como:
El proceso de gestión de incidentes de ITIL garantiza que el funcionamiento normal del servicio se restablezca lo antes posible y que el impacto en el negocio se minimice. ITIL Service Operation . AXELOS. 30 de mayo de 2007. ISBN 978-0113310463.
Los principales retos y causas de problemas en la gestión de incidentes son: