El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense ( ACSI ) es un indicador económico que mide la satisfacción de los consumidores en toda la economía estadounidense . Es elaborado por el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI LLC) con sede en Ann Arbor , Michigan .
La ACSI entrevista a unos 350.000 clientes anualmente y les pregunta sobre su satisfacción con los bienes y servicios que han comprado y consumido. Se selecciona a los encuestados para garantizar la inclusión de clientes reales de una amplia gama de productos y servicios de empresa a consumidor, incluidos bienes duraderos , servicios , bienes no duraderos, servicios del gobierno local, servicios del gobierno federal, etc. Los puntajes de satisfacción del cliente (ACSI) se publican mensualmente durante cada año calendario. Los datos de ACSI son utilizados por investigadores, [1] corporaciones, [2] [3] agencias gubernamentales, [4] analistas de mercado e inversores, [5] asociaciones comerciales industriales y consumidores.
ACSI comenzó en 1994, desarrollado por investigadores del Centro Nacional de Investigación de Calidad de la Universidad de Michigan , en cooperación con la Sociedad Estadounidense para la Calidad y CFI Group, Inc. El modelo fue diseñado originalmente en 1989 para la economía sueca (el Sistema Sueco de Satisfacción del Cliente). Barómetro (SCSB)). Tanto la versión sueca como el ACSI fueron desarrollados por Claes Fornell , Profesor Emérito Distinguido de Administración de Empresas Donald C. Cook en la Universidad de Michigan y presidente de CFI Group. [6]
La puntuación ACSI de una empresa se deriva de tres variables manifiestas (es decir, preguntas de la encuesta) dentro del cuestionario ACSI, cada una calificada en una escala del 1 al 10 por los encuestados entrevistados para esa empresa, agencia gubernamental u otra organización: [7]
La puntuación ACSI de 0 a 100 se estima utilizando la media de cada variable de las n respuestas para esa empresa (X1, X2, X3), junto con las ponderaciones de cada pregunta calculadas dentro del modelo de ecuación estructural ACSI (W1, W2, W3). ):
(((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100
Los datos de ACSI muestran que ciertos sectores, industrias y empresas tienen una satisfacción del cliente consistentemente alta, mientras que otros casi siempre están por debajo del promedio (la puntuación nacional de ACSI refleja el promedio). A nivel sectorial, el sector manufacturero (incluidos los bienes duraderos y no duraderos) suele
Algunas industrias que se miden con buenos resultados a lo largo de los años en ACSI incluyen: comercio electrónico , productos de cuidado personal, refrescos , cerveza , electrónica de consumo , automóviles y electrodomésticos . La televisión por cable , las aerolíneas y las telecomunicaciones suelen tener puntuaciones ACSI más bajas.
Un conjunto de hallazgos descubiertos por investigadores académicos implican predicciones del crecimiento macroeconómico en función de los cambios en la satisfacción agregada del cliente. Por ejemplo, el ACSI predice el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) y el crecimiento del Gasto de Consumo Personal (PCE). [8]
En un artículo de 2006 publicado en el Journal of Marketing , se demostró que una cartera de acciones elegidas en función de la satisfacción del cliente superaba al mercado. [9] [10] Un artículo de 2016 en la misma revista, [11] que examina los rendimientos de un fondo que cotiza exclusivamente con datos de ACSI, encontró que las empresas con una alta satisfacción superaron significativamente al S&P 500 (518% a 31%) durante el período de estudio ( 2000-2014).
Grupos de investigación, asociaciones de calidad y universidades de varios países están utilizando el modelo ACSI para crear índices de satisfacción del cliente para sus propias economías nacionales. La lista de gobiernos que han adoptado el modelo ACSI incluye India , Arabia Saudita , Singapur , [6] Dubai , Kuwait , Sudáfrica , Honduras , [12] Puerto Rico , [13] y Colombia . [14] El desarrollo de un sistema internacional de medición de la satisfacción del cliente basado en una metodología común permite realizar evaluaciones comparativas de satisfacción transnacionales integrales. [15]
Además de ACSI LLC, CFI Group LLC tiene licencia para aplicar la metodología a empresas individuales. ACSI Funds, que gestiona un fondo cotizado en bolsa (ETF), utiliza datos de ACSI para negociar bajo el símbolo "ACSI". [dieciséis]