El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense ( ACSI ) es un indicador económico que mide la satisfacción de los consumidores en toda la economía de Estados Unidos . Lo elabora el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI LLC) con sede en Ann Arbor , Michigan .
La ACSI entrevista a unos 350.000 clientes al año y les pregunta sobre su satisfacción con los bienes y servicios que han comprado y consumido. Los encuestados son seleccionados para garantizar la inclusión de clientes reales de una amplia gama de productos y servicios de empresa a consumidor, incluidos bienes duraderos , servicios , bienes no duraderos, servicios del gobierno local, servicios del gobierno federal, etc. Las puntuaciones de satisfacción del cliente (ACSI) se publican mensualmente durante cada año calendario. Los datos de ACSI son utilizados por investigadores, [1] corporaciones, [2] [3] agencias gubernamentales, [4] analistas de mercado e inversores, [5] asociaciones comerciales de la industria y consumidores.
El ACSI comenzó a desarrollarse en 1994 por investigadores del Centro Nacional de Investigación de Calidad de la Universidad de Michigan , en cooperación con la Sociedad Estadounidense para la Calidad y CFI Group, Inc. El modelo fue diseñado originalmente en 1989 para la economía sueca (el Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (SCSB)). Tanto la versión sueca como el ACSI fueron desarrollados por Claes Fornell , Profesor Emérito Distinguido Donald C. Cook de Administración de Empresas en la Universidad de Michigan y presidente de CFI Group. [6]
La puntuación ACSI de una empresa se deriva de tres variables manifiestas (es decir, preguntas de la encuesta) dentro del cuestionario ACSI, cada una calificada en una escala de 1 a 10 por los encuestados entrevistados para esa empresa, agencia gubernamental u otra organización: [7]
La puntuación ACSI de 0 a 100 se calcula utilizando la media de cada variable de las n respuestas para esa empresa (X1, X2, X3), junto con los pesos de cada pregunta calculados dentro del modelo de ecuación estructural ACSI (W1, W2, W3):
(((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100
Los datos del ACSI muestran que ciertos sectores, industrias y empresas tienen una satisfacción del cliente consistentemente alta, mientras que otros casi siempre están por debajo del promedio (la puntuación nacional del ACSI refleja el promedio). A nivel sectorial, la manufactura , que incluye tanto bienes duraderos como no duraderos, generalmente
Algunas industrias que se han desempeñado bien a lo largo de los años en ACSI incluyen: comercio electrónico , productos de cuidado personal, refrescos , cerveza , productos electrónicos de consumo , automóviles y electrodomésticos . La televisión por cable , las aerolíneas y las telecomunicaciones suelen tener puntuaciones ACSI más bajas.
Un conjunto de hallazgos descubiertos por investigadores académicos involucra predicciones del crecimiento macroeconómico como funciones de cambios en la satisfacción agregada del cliente. Por ejemplo, el ACSI predice el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) y el crecimiento del Gasto de Consumo Personal (GCP). [8]
En un artículo de 2006 publicado en el Journal of Marketing , se demostró que una cartera de acciones elegidas en función de su satisfacción del cliente superó al mercado. [9] [10] Un artículo de 2016 en la misma revista, [11] que examinaba los rendimientos de un fondo que cotizaba exclusivamente en datos de ACSI, encontró que las empresas con una fuerte satisfacción superaron significativamente al S&P 500 (518% a 31%) durante el período de estudio (2000-2014).
Grupos de investigación, asociaciones de calidad y universidades de varios países están utilizando el modelo ACSI para crear índices de satisfacción del cliente para sus propias economías nacionales. La lista de gobiernos que han adoptado el modelo ACSI incluye a India , Arabia Saudita , Singapur , [6] Dubai , Kuwait , Sudáfrica , Honduras , [12] Puerto Rico , [13] y Colombia . [14] El desarrollo de un sistema internacional de medición de la satisfacción del cliente basado en una metodología común permite una evaluación comparativa integral de la satisfacción a nivel transnacional. [15]
Además de ACSI LLC, CFI Group LLC tiene licencia para aplicar la metodología a empresas individuales. ACSI Funds, que gestiona un fondo cotizado en bolsa (ETF), utiliza los datos de ACSI para realizar operaciones con el símbolo "ACSI". [16]