La gestión de la experiencia es un esfuerzo de las organizaciones por medir y mejorar las experiencias que ofrecen a los clientes y a las partes interesadas, como vendedores, proveedores, empleados y accionistas. El concepto postula que las experiencias comprenden ofertas económicas diferenciadas que crean valor económico y ventaja competitiva . [1] [2]
Las organizaciones han comenzado a recopilar datos de experiencias además de datos operativos, ya que las experiencias se consideran una ventaja competitiva . [3] [4] Las plataformas de gestión de experiencias brindan diversos servicios para automatizar el proceso de identificación y mejora de experiencias en toda una organización. [5]
Más amplia que la experiencia del cliente , la gestión de la experiencia ahora abarca la experiencia del cliente junto con otras áreas, como la experiencia de marca , la experiencia del empleado y la experiencia del producto, que se consideran todas interrelacionadas. [6] [7] [8]
En 1994, Steve Haeckel y Lou Carbone colaboraron en un artículo pionero sobre la gestión de la experiencia, titulado "Engineering Customer Experiences", en el que definieron la experiencia como "la impresión 'para llevar' formada por los encuentros de las personas con productos, servicios y empresas, una percepción producida cuando los humanos consolidan la información sensorial ". Argumentaron que el nuevo enfoque debe centrarse en la experiencia total como la propuesta de valor clave para el cliente . [9]
El concepto alcanzó un amplio público en 1999, cuando fue popularizado por B. Joseph Pine II y James H. Gilmore en su libro Experience Economy . [9] En el mismo año, Bernd Schmitt publicó Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. [10]
En la década de 2000, la gestión de la experiencia surgió como un campo complejo que unificaba las experiencias de marcas, empleados, productos y más. Se reconoció que generar nuevas experiencias para los clientes finales requiere diseñar mejores experiencias para los actores internos de una organización. El valor se crea al centrarse en las experiencias de todos los involucrados o afectados por una nueva oferta, como clientes, empleados, proveedores y otras partes interesadas . [11]
Para crear y gestionar las experiencias, las empresas deben evaluar, implementar, integrar y construir experiencias a partir de un panorama fragmentado. [12] Estas necesidades se satisfacen mediante plataformas de gestión de experiencias, de empresas como Unisys , que ayudan a automatizar el proceso de medición y mejora de las experiencias en toda la organización mediante la coordinación de contenido, datos de clientes y servicios básicos, y la unificación de los procesos de marketing, comercio y servicio. [13] [14] [5]
Las plataformas de gestión de experiencias comparan múltiples capas de datos y estadísticas para permitir a las organizaciones identificar cualquier brecha en la experiencia. Conectan bases de datos operativas con comentarios humanos, analizando las emociones, creencias y sentimientos de los encuestados para obtener una visión integral de las experiencias que brindan. Sus métodos incluyen inteligencia artificial , análisis predictivos y modelos estadísticos . [15]
Si bien el término gestión de la experiencia se utiliza predominantemente en el ámbito empresarial, tiene otro significado. Se utiliza para un tipo especial de gestión del conocimiento que se ocupa de la recopilación, el modelado, el almacenamiento, la reutilización, la evaluación y el mantenimiento de la experiencia. [16] En ese sentido, el término es intercambiable con la gestión de la experiencia . [17]
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