Una queja de un consumidor o de un cliente es “una expresión de insatisfacción por parte de un consumidor a una parte responsable” (London, 1980). También puede describirse en un sentido positivo como un informe de un consumidor que proporciona documentación sobre un problema con un producto o servicio. [2]
Las quejas de los consumidores suelen ser informales y se dirigen directamente a una empresa o a un proveedor de servicios públicos, y la mayoría de los consumidores consiguen resolver los problemas con los productos y servicios, pero a veces es necesaria la persistencia. Una queja instrumental es una queja dirigida a una persona u organización que podría tomar alguna medida y lograr un remedio específico. Una queja expresiva es una queja que se presenta con el propósito de expresar sentimientos, sin ninguna posibilidad realista de que se haga algo. La mayoría de las quejas en línea son quejas expresivas. [3]
Las quejas de los consumidores tienen tres características principales: están orientadas a un objetivo, existen múltiples formas de llevar a cabo este comportamiento y se utilizan para quejarse de varias maneras. Una característica definitiva de una queja de un consumidor es lograr un objetivo que el consumidor considera que necesita mejorar. Aunque no hay certeza de que se alcance el objetivo. Los factores que podrían interrumpir el proceso de un objetivo exitoso incluyen: el distribuidor del producto puede no ser capaz de proporcionarlo, o la empresa puede carecer del tiempo o los recursos para abordar la queja. La segunda característica es que el consumidor participará en múltiples formas de queja. Los ejemplos incluyen: quejarse directamente a la empresa o un representante, expresar opiniones a amigos y familiares y enviar correspondencia a una agencia como Better Business Bureau . En consecuencia, la tercera característica única de una queja de un consumidor puede identificarse si el consumidor se queja de múltiples maneras. [4]
Si la queja no se resuelve de una manera que satisfaga al consumidor, el consumidor a veces registra la queja ante un tercero, como el Better Business Bureau , un gobierno local o regional (si tiene una oficina de "protección al consumidor") y la Comisión Federal de Comercio (en los Estados Unidos). Estas y otras organizaciones similares en otros países se ocupan de las quejas de los consumidores y ayudan a las personas con problemas de servicio al cliente, al igual que los representantes del gobierno, como los fiscales generales . Sin embargo, los consumidores rara vez presentan quejas en el sentido legal más formal, que consiste en un proceso legal formal (consulte el artículo sobre quejas ).
En algunos países (por ejemplo, Australia , [5] el Reino Unido, [6] y muchos países de la Comunidad Europea ), la presentación de reclamaciones de los consumidores, en particular en relación con la venta de servicios financieros , está regulada por la ley . La autoridad legal puede exigir a las empresas que respondan a las reclamaciones dentro de límites de tiempo establecidos, publiquen procedimientos escritos para gestionar la insatisfacción de los clientes y proporcionen información sobre los esquemas de arbitraje.
Los foros de Internet y la aparición de las redes sociales han proporcionado a los consumidores una nueva forma de presentar quejas. Los sitios web de noticias y defensa del consumidor suelen aceptar y publicar quejas. La publicación de quejas en sitios web de gran visibilidad aumenta la probabilidad de que el público en general conozca la queja del consumidor. Si, por ejemplo, una persona con muchos "seguidores" o "amigos" publica una queja en las redes sociales, puede volverse "viral". Los foros de Internet en general y los sitios web de quejas han hecho posible que los consumidores individuales exijan responsabilidades a las grandes corporaciones en un foro público.