Los centros de llamadas comenzaron en Filipinas como proveedores de servicios de gestión y respuesta de correo electrónico y luego se ampliaron a capacidades industriales para casi todo tipo de relaciones con los clientes , desde servicios de viajes , soporte técnico , educación , atención al cliente , servicios financieros y soporte en línea de empresa a cliente. y soporte en línea de empresa a empresa . La industria de los call center es una de las de más rápido crecimiento en el país.
Filipinas también se considera un lugar de elección debido a sus costos operativos y laborales menos costosos y a un flujo constante de graduados con educación universitaria que ingresan a la fuerza laboral, que ya es en su mayoría joven. El pueblo filipino también muestra generalmente dominio del inglés al estilo americano, así como de la jerga , y una gran familiaridad con las culturas estadounidense y europea. [1] Hoy en día, Filipinas sigue siendo uno de los principales destinos de subcontratación de procesos empresariales (BPO) para una industria de BPO estimada en 150 mil millones de dólares. [2] Más de un millón de filipinos trabajan en centros de llamadas. [3]
Las llamadas gestionadas por varios centros de llamadas de Filipinas se pueden clasificar en dos tipos: llamadas salientes y llamadas entrantes. Las llamadas salientes incluyen asesorías, verificación de ventas, atención al cliente, encuestas, cobranzas y telemercadeo. Las llamadas entrantes incluyen consultas de cuentas, verificación, soporte técnico, ventas y diversos servicios al cliente.
El proceso de reclutamiento de nuevos agentes de call center puede incluir lo siguiente:
Hay varias formas de iniciar una carrera en los centros de llamadas, la más común de las cuales es postularse directamente a la oficina de contratación de un centro de llamadas. Este proceso se denomina comúnmente aplicación "sin cita previa". Otro procedimiento incluye una derivación de empleado , en la que un solicitante es remitido por un empleado existente de un centro de llamadas. Una persona también puede presentar su solicitud a través de una agencia de empleo, que llevará a cabo sus propios procedimientos de selección antes de recomendar a un solicitante a cualquier centro de llamadas.
Una forma emergente de postularse para una carrera en un centro de llamadas es a través de la solicitud en línea, ya que proporciona a los solicitantes una forma más fácil de adquirir más información sobre el centro de llamadas o la empresa, una solicitud y envío de currículum más sencillo y permite a los filipinos llegar a lugares más lejanos o remotos. áreas a aplicar. [4]
La recesión mundial de 2008 provocó la pérdida de puestos de trabajo para muchos trabajadores filipinos en el extranjero (OFW). Esto impulsó al gobierno filipino a ayudar a los OFW en la transición a agentes de centros de llamadas. [5] El programa gubernamental, financiado por la Administración de Bienestar de los Trabajadores Extranjeros (OWWA), es parte del programa gubernamental de becas vocacionales de OWWA y de reintegración para los OFW que regresan al país.
Esta industria de bajo costo se ha visto amenazada debido a la constante apreciación de la moneda local. [6] Filipinas es ahora un 30 por ciento más cara que la India debido a una diferencia del 30 por ciento en los tipos de cambio del peso y la rupia india con el dólar estadounidense .
La recesión provocó una pérdida significativa de puestos de trabajo para los trabajadores extranjeros.
Esto impulsó al gobierno filipino a proporcionar a los trabajadores domésticos filipinos capacitación patrocinada por el gobierno para que los OFW se convirtieran en agentes de centros de llamadas.
